导购工作行为规范
• 1、直接责任： • 遵守导购员行为规范守则； • 严格依据培训要求进行营销场所内的货品陈列； • 接受品牌意识培训、服务要求培训、职业道德培训、产品知识培训、推广形
象及货品陈列培训； • 从小事做起，遵守陈列规范，自觉维护货品、装饰物的整洁、美观和安全，
提升综合管理意识； • 货源的有效利用，补货及时准确，存货整洁有序； • 帐务准确清楚，日清月结，无差错，确保公司货品安全； • 售货积极主动，为顾客提供专业的服务，确保专柜销售额的稳定与提升； • 保持良好的精神面貌，整洁的仪容仪表，得体的言行举止； • 遵守公司与商场的各项规章制度； • 言行一致，严守品牌相关机密； • 专柜同事间应保持互相尊重、互相支持、互相帮助、互相学习的风貌； • 积极收集卖场的各种信息、反馈市场动态，了解顾客需求，提供合理化的建
议。
导购工作行为规范
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、终端人员的行为规范
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给顾客的第一印象是菲黛尔的导购员。导购员小姐整齐的服装、整洁的容颜、大方
的举止、可亲的笑容、专业的服务，不仅代表了个人良好的精神面貌，更重要的是
代表了菲黛尔的品牌形象。
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1）仪表整洁：（参照公司仪容仪表标准文件）
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保持清雅的淡妆，必须要给人以清爽、精神的感觉；
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保持口腔清洁，口中不得有异味。
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2）行为规范：
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上班不准扎堆闲谈、看书、干私事；
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上班不准在店内吃东西，不准在店内会客，不准吵闹和喧哗；
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私人物品不准放在货柜、货架上，不得在卖场出现；
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上班不准接私人电话；
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对待客人须热情、周到，有礼貌，不得在语言和行为上伤害顾客；
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养成文明礼貌的习惯，严禁随地吐痰，或当着客人的面掏耳挖鼻，剔牙齿；
– 服务：微笑是最富吸引力、最有价值的面部表情，它可以使顾客紧张、 疑惑的购物心理化为轻松愉快、信任的购物心理。坦诚的微笑，能激发 和强化消费者的购物动机和购物信心，微笑的动作以笑不露齿为准，笑 得自然，不要让呆板的表情吓走顾客。
导购工作行为规范
• 4）服务态度：
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始终如一的工作态度，直到顾客购买过程真正结束，
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不准蹬、趴、靠、坐货柜、货架，应以标准姿势站立服务；
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不准私自借、拿店中所有物品。
导购工作行为规范
• 3）营业仪态：
– 身体姿态：举止大方，保持良好站姿，站立时要注意双足足跟并拢，脚 尖略开，膝盖挺直，下颌微微内收，上半身保持挺直，双手合拢放在身 前，切忌两脚分开，臀部撅起，两手抱着双臂，不可发生依靠背柜、衣 架的现象，要给人以精神饱满、精力充沛的感觉。走动时轻而稳，上体 正直，两眼平视，面带微笑，两臂自然摆动，不要抱肘，叉腰。导购员 在取出顾客需要的货品时要双手递给顾客。
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整齐利落的发式，头发长及肩者必须将头发束起，留短发应保证不遮挡视线，头发保持清洁；
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上班前须穿好工作服，佩戴好工号牌。工服必须干净、平整整洁，工牌要端正的佩带在左胸上；
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不留长指甲、不涂指甲油、保持手部清洁，冬季应搽润手霜，保证与顾客接触时的舒适度；
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不许佩带戒指、手表、手链等饰物上岗；
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穿工裙时，必须穿肉色丝袜，并且丝袜无破损
身体健康，五官端正； • 热爱导购工作、有一年以上服装类工作经验，有内衣
工作经验者优先。 • 具有良好的职业道德、职业水准和企业团队精神，诚
实可信、个性开朗、心态端正、积极热情、服从管理、 有敬业精神、能接受新事物。 • 2、外表仪态要求 • 日常着装要求：导购人员必须严格遵守公司或商场的 着装要求。 • 仪态要求：必须严格遵守公司制订的〈导购人员服务 标准规范〉。
终端形象管理
终端形象管理
终端导购行为规范 卖场道具摆放、卫生标准 商品陈列及推广
终端导购行为规范
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一 、 导购岗位要求
•二 、 仪容仪表•三 、 行为规范
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四 、 服务态度
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五 、 服务礼貌用语
一 、 导购岗位要求
• 1、素质要求 • 高中及以上学历，年龄18—35岁，身高158—165cm，
导购岗位要求
• 4、工作态度要求 • ① 强烈的销售意识 • 对导购员而言，要有“我一定要把产品卖给顾客”的想法。强烈的销售意识是导购员
对工作、对企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购 员发现或创造出更多的销售机会。 • ② 热情、友好的服务 • 服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。 • 服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去 感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说： “热情在推销中占的份量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因 不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场导购人员缺乏礼貌， 而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。 • 其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如 对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、 提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。 • ③ 熟练的推销技巧 • ④ 勤奋的工作精神
– 交谈姿态：顾客在询问时，导购员必须要仔细听，不能左顾右盼。同顾 客交谈语气要温和，面带微笑，动作要轻柔，保持最佳仪态。
– 巡视：导购员在工作过程中，经常要用目光巡视周围的顾客，并对需要 帮助的顾客主动提供服务。导购员在使用目光巡视的过程中，与顾客的 目光对视的时间不宜过长，当发现顾客的目光主动巡视导购员时，导购 员不应回避或东张西望，应该让顾客感到真诚、热情和直率，使顾客对 购物产生一种安全感，愉快感，满足感。
导购岗位要求
• 3、工作能力要求 • 熟知企业知识。 • 熟知产品知识。对销售的产品有充分的理解和认识，包括
产品的特性、推广要点、服装的搭配、使用方法、保养方 法等基础知识。 • 熟知终端售点知识，包括产品陈列与卖场生动化知识。 • 具有较强的沟通能力和推销能力。 • 具有亲和力，懂礼貌、有耐心、性格开朗、大方，乐于助 人。 • 具有一定的销售技巧，能了解顾客的购买心理及其特征。 • 具有潮流时装的搭配能力，有较强的时尚潮流敏感度，在 服装搭配上给予顾客正确的指 引和建议。