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教材第十九章——旅行社服务心理
外航招空姐要服务员 以自我为中心的美女多出局(图) /07/1229/08/40S8IF89000120GU.html
复习思考题（六选一）
1、怎么样理解气质？旅游职业对旅游服务人员的气质有哪 些特定的要求？ 2、怎么样理解性格？旅游职业对旅游服务人员的性格有哪 些特定的要求？ 3、怎么样理解情感？旅游职业对旅游服务人员的情感有哪 些特定的要求？ 4、怎么样理解意志？旅游职业对旅游服务人员的意志有 哪些特定的要求？ 5、怎么样理解能力？旅游职业对旅游服务人员的能力有哪 些特定的要求？ 6、怎么样理解职业意识？旅游服务人员应该具备什么样的 职业意识？
一个关于酒店角色意识的案例 某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。小孟的孩子 将两周岁，发离烧在家，她给孩子喂完药后，气喘吁吁赶到酒店，适逢也 遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面，她换好制服，马上进入角色。 ---一位客人餐巾落地，旁边的人移脚踩上。她马上走上前去，说声 “对不起”，捡起餐巾，立刻换上一块干净的…… ---一位客人举手要加饮料，她马上拿起柜上的大瓶“雪碧”，给客人 斟加。 ---又一位客人招手，还有两道菜没上齐，她马上跑进厨房去催。 ---门口又有两位客人进餐，她立刻迎上前去招呼，并介绍说：“今天 你们赶巧了，刚好影视明星在这里荟萃，你们可以既用餐，又欣赏，机会 难得。” ---一个小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。 已是子夜时分，客人散尽，小孟疲惫地倒在椅子上，但脸上露出欣慰的 笑容。
第二节 旅游服务人员的职业素养
一、旅游服务人员的角色素养 二、旅游服务人员的形象素养 三、旅游服务人员的服务素养
旅游心理学>>第八章>>第四节 旅游服务人员的职业素养
一个关于酒店角色意识的案例
这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主动招呼，热情接待， 殷勤服务，客人都很满意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影 视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始 表演节目，唱卡拉OK。 服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(包括服务员) 的目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。 ----一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上…… ----一位客人举手示意，要求加一杯饮料…… ----又有一位客人招手，还有两道菜没上来…… ----门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位…… ---一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问……. 服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地欣赏地 起来表演来了。 实际上恰恰相反，在服务的“舞台”上，任何员工都是“演员”角色， 把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看，所有的客人就是我的 “观众”。通过你的“表演”给客人得到享受，用你的感情去激发客人的 共鸣。在酒店的“大舞台”上，一投入工作，就应该忘记一切与服务无关 的思想、情绪和活动。
第十一章 旅游服务人员的心理素 质和职业意识
第一节 旅游服务人员的心理品质 第二节 旅游服务人员的职业素养
本章学习目的
通过本章学习，了解旅游服务人员应该具备 的心理素质和职业意识。
第一节 旅游服务人员的心理品质
一、旅游服务人员的情感特征 二、旅游服务人员的气质特征 三、旅游服务人员的性格特征 四、旅游服务人员的能力特征
一、旅游服务人员的情感特征
1 良好的情感倾向性 2 深厚的情感基础性 3 持久的情感稳定性 4 较高的情感表现ห้องสมุดไป่ตู้ 5 较强的情绪控制力
二、旅游服务人员的气质特征 1 2
具有适当的感受性与灵敏性
具有较高的忍耐性和兴奋性
3
具有较强的可塑性和适应性
三、旅游服务人员的性格特征
具有谅解、支持、友好、团结、诚实、谦虚、 热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人 际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切， 乐意接受服务。
导游服务员 餐厅服务员 客房服务员 前厅服务员 列车服务员 航空服务员
四、旅游服务人员的能力特征 1 具备敏锐的观察能力 2 具备良好的记忆能力 3 具备政策的执行能力 4 具备业务的实施能力 5 具备较强的交际能力
(1)第一印象要优美端庄 (2)语言表达要简捷流畅 (3)处理矛盾要妥善周到 (4)对客招徕要积极热情
二、旅游服务人员的形象素养
1. 体态容貌要自然端庄； 2. 服饰穿着要舒适大方； 3. 行为举止要优雅得体。
三、旅游服务人员的服务素养
诚恳 而友善 热情 而亲切
服 务 素 养
真实 而守信 主动 而周到
本章参考书目
1、甘朝有著，《旅游心理学》修订版，南开大学出版社，2001年3月，第2版 2、戴维· 迈尔斯（美）著《社会心理学》，第八版，人民邮电出版社，2006年1 月 3、中国学术期刊网相关优质服务研究的论文。
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