2.按照业务类型分
3.按照收入结构分
4.按照理财习惯分
5.按照贡献度与忠诚度分
单元三、外拨开场白
、开场白的重要性及效果达成
1.自我介绍你是谁?
2.说明来意一一你要干嘛?
三、开场白注意事项
1.别指望在开场白中成交!
2.不要太快的打开礼盒!
3.开场白让你赢得对话的资格!
4.首先影响客户的是音调而非词语!
四、开场白演练：结合产品现场编写开场白（2-3句话）
单元四、需求分析与话题切入
、外拨营销需求分析
1.需求挖掘的三个层次
现实：唤起客户对现状的认识
需求
理想：让客户了解能获得哪些改善
2.让客户产生想要的欲望（促发客户认同本行产品和服务可以解决他的问题和
需求满足）
唤起客户对现状的认识
让客户了解能获得哪些改善3、提问式挖掘法
短（外拨/呼入）
销售不能成交时仓促转换话题进入结束语（外拨/呼入）
4.造成电话营销人员常见销售行为的原因分析
资源：时间限制
动机：当推销成为主要目的时，与内心的价值观有冲突
价值：不认同产品价值
5.心态修正
理解时间
调整动机
增加价值
6.电销人员角色定位
合格：能够主动向客户推荐业务
优秀：能够有技巧地向客户推荐业务
、电话营销人员职业心态修正
1.电话营销概述
2.电话营销人员常见困惑
别的银行不收费，你们怎么收费呀?
暂时不需要
3.电话营销人员常见的销售行为
坐席常在服务咨询中以防不胜防，一句话带过的方式切入销售（呼入）
当客户对产品感兴趣时，有含糊提示签约条件或者有意使用次要信息覆盖关
键信息的倾向（外拨/呼入）
当客户对产品收费与价值提出质疑时，坐席化解异议理由空洞，明显英雄气
单元五、产品呈现
、呈现的内容1、价值：FAB（正面利益、负面利益）2、收费方式3、温馨提示4、-
、大脑的秘密
三、产品呈现练习
单元六、异议化解
、什么是客户异议 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动， 客户对您的不赞同、提出质疑或拒 绝。
、异议的种类1、真实的异议：真是反应客户不满的原因2、假的异议：不愿触及成交，想争取更大的优惠3、隐藏的异议：指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的 异议 三、异议产生的原因1、客户的原因
客户心理需求：求知型、价值型、公平型、自信型、挑战型2、电销人员的原因
动机问题：施爱乐己
能力问题：表达技术
资源问题：真正的障碍 四、异议化解的原则1、预防比解决更重要2、情感比问题更重要：客户永远是对的3、需求比看法更重要：透过现象看本质 五、异议化解的技巧1、界定问题：开放式追问界定问题2、心理共鸣：翻译、积极引申3、承担责任
卓越：能够站在客户的角度帮助客户发现业务的价值，给客户带来愉悦的接
触体验 二、电话营销的分类
1.外拨营销
2.呼入式营销
3.两者的区别
情境不同
本质不同：服务vs营销
单元二、营销前的准备
知己知彼、明确清晰的客户分析是营销的基石
、心态的准备
1.心态的重要性
2.电销人员应具备的心态 二、客户类型分析
1.按照年龄结构分
背景问题
难点问题
暗示冋题
需求--效益问题 二、呼入式营销话题切入（从服务切向营销）1、话题切入流程
关联话题：咨询内容、背景
提示痛苦：引发客户的负面联想
恳求建议：获得提供建议的资格2、表达技术
使用客户语言
第三方坐标法
举例说明法3、话题切入机会
显性需求特征：客户说话的内容、情绪
隐性需求特征：客户社会属性、客户用卡习惯、客户用卡不良历史记录4、话题切入演练：根据客户所办业务、客户类型、客户背景等设定场景，现场 角色演练