A
B
程
程
序
序
个人
C 程 序
个人
D
程 序
个人
个人
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
“冷淡型”服务特
点程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴面与个人面
生产型
B 程 序
个人
“生产型”服务特
点程序
个人
及时
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数 字，我们在此对你排列。”
服务的程序面与个人面
友好型
C 程 序
个人
“友好型”服务特
点程序
个人
慢
仪表得体
不一致
友好
无组织
有兴趣
混乱
关注
给顾客的信息：“我们在努力， 但实在不知道要做什么。”
服务的程序面与个人面
优质型
D 程 序
个人
“优质型”服务特
点程序
个人
及时
友好
有效率
有兴趣
服务员清洁房间时，发现客人有小件衣服浸泡在洗手盆。 分析：客人可能是工作忙，而没有时间洗衣。服务员能为
客人洗衣
服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间 的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能 因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主 动为客人关闭刮须刀开关
一般顾客服务标准
优质顾客服务标准
及时性：顾客进入服务区域 时，很快听到招呼。
及时性：顾客进入服务区域， 在30秒内听到招呼。
预测：服务员工的想法至少 要领先顾客一步。
预测：顾客不必开口，杯子 就加满了水。
态度：员工对顾客态度友好。 态度：服务员边领顾客就座， 边与顾客交谈。
顾客反馈：倾听顾客的意见。 顾客反馈：当班经理亲自与 顾客接触，处理顾客不满。
优质顾客服务的两个方面
程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。
个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行 为和语言技巧。
服务的程序面与个人面
思考题
日本历史上的名将石田三成未成 名之前在观音寺谋生。有一天， 幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求 茶，石田热情地接待了他。在倒 茶时，石田奉上的第一杯茶是大 碗的温茶；第二杯是中碗稍热的 茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他 却奉上一小碗热茶。
答案
丰臣秀吉不解其意，石田解释说：这第一杯 大碗温茶是为解渴的，所以温度要适当， 量也要大；第二杯用中碗的热茶，是因为 已经喝了一大碗不会太渴了，稍带有品茗 之意，所以温度要稍热，量也要小些；第 三杯，则不为解渴，纯粹是为了品茗，所 以要奉上小碗的热茶
服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程 度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起 肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及 时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复
当顾客有特殊需求时
尽可能满足顾客特别的要求。
这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。
应以顾客的眼光 来审视“ 服务 ”
服务标准
及时完成客人的要求—— 反映快捷。 当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客 接触，向客人说“您好！” —— 传达友好。 对你认识的客人要称呼他的姓名
—— 传达了认识和关注。 询问顾客是否需要服务—— 展示了主动。
检查房间—— 确保顾客房间设施齐全。
优质服务标准
探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。
对每位顾客及他的需求都尊重。
专业精神的标志
顾客期望的层次
安全、迅速、准确 房间清洁、设备正常运转 服务员亲切有礼 主动服务
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现
好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必
须要更好。”
— 柯恩斯
培养观察力
在生活中要养成对细节的观察能力和思考，有助于工作 上的判断，从而提高服务水平，更能提供个性化服务
注意细节其实是一种功夫，这种功夫是靠日积月累培养出来的。 谈到日积月累，就不能不涉及到习惯，因为人的行为的95%都 是受习惯影响的，在习惯中积累功夫，培养素质。爱因斯坦曾 说过这样一句有意思的话：“如果人们已经忘记了他们在学校里 所学的一切，那么所留下的就是教育。”也就是说“忘不掉的是 真正的素质”。而习惯正是忘不掉的最重要的素质之一。
统一
关注
适应性强
得体
抢先一步
有礼貌地解决问题
给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足
你。”
热爱工作
如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美， 而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。
——山姆·沃尔顿
细节的实质
看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态 度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣， 而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。 他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不 能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待 工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而 使自己走上成功之路
突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决 的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远 难忘。
针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的 服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看 问题。
委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托 酒店代办。
个性化服务案例
什么是个性化服务？
是非常规服务
个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面 向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节 上能更多地融合顾客需求
常规服务：送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等
个性化服务通过四种形式来表现
一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去 满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工 具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、 脚勤、手快。
服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间 的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能 因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主 动为客人关闭刮须刀开关
一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完 开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞 的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人 送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新 的开水