《服务礼仪》全部判断题（）1. 宽容的人大多善良而真诚。

（）2. 赞美之所以得其殊遇，一在于其“美”；二在于其“赞”。

（）3. 在人际交往中，不能拿自己的经验去勉强别人。

（）4. 自我介绍中的工作式适用于社交活动中。

（）5. 原则上，名片应放在名片夹内。

（）6.现代饭店之父是凯撒·里兹。

（）7.每次重复不变的问候语人员让客人感到厌烦。

（）8.礼仪就是多为别人着想，是一个人脱颖而出的必备素质。

（）9.规范是细节的归纳。

（）10.斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。

（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。

（）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。

（）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。

（）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。

（）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。

（）16. 人与人之间的交往，多数是从自我介绍开始的。

（）17. 交换名片时，一般是地位高的人先向地位低的人递名片。

（）18. 在社交中，技巧比真诚更高尚、更重要。

（）19. 东方人一般直率而开朗。

（）20. 想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。

（）21.客人时不同的，但服务有止境。

（）22.隐性需求的发掘对服务竞争而言非常重要，而挖掘客人的隐性需求的基础是做好客人合理需求的失常调查和分析。

（）23.有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。

（）24.产品的服务细节差异有时会在整个失常上变成巨大的占有率差别。

（）25.每个从事服务细节的人都是非常有个性的，他们对服务细节的关注与把握通常决定着服务的质量高低。

（）26.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。

（）27.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。

（）28.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。

（）29.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。

（）30.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。

（）31. 真诚是社交的纽带，只有付出真诚才可以收获信赖。

（）32. 善待自己与善待他人实际上互为因果，往往缺一不可。

（）33. 在生活上，每一件事，都存在着相等与相对的力量。

（）34. 交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。

（）35. 在作自我介绍时，可以直接使用缩略语，如北大、人大等。

（）36. 人与人之间的交往，多数是从自我介绍开始的。

（）37. 三A法则讲的是向对方表达敬重之意的一般规律。

（）38. 接电话声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。

（）39. 多人时可以交叉握手。

（）40. 打电话也要保持微笑，让声调充满笑意，甚至比平时高兴的时候有更多意。

（）41.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。

（）42.一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。

（）43.提问要抓住关键，找准时机再提问。

（）44.礼宾服务中应该多提封闭式问题。

（）45.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。

（）46.聆听的基础是听明白别人在表达什么。

（）47.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。

（）48.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。

（）49.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。

（）50.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。

（）51.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。

（）52.合理需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险。

（）53.提供优质服务的企业和员工必须学会领先。

（）54.对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。

（）55.最好的服务时面对面的服务。

（）56.观看演出散场时，导游的重点工作是让游客尽快回酒店。

（）57.导游服务工作中，主动就是要立即为旅游服务，无论是否弄清楚旅客的要求。

（）58.导游在仪表方面，按照旅行社及有关部门的相关规定，统一着装，无明确规定者，可以选择时尚一些，为了吸引游客的注意，可以选择花哨一些的服装。

（）59.带团时，除代表本人婚姻状况的戒指外，导游不宜佩戴过多的饰物。

（）60.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。

（）61.接站后，在乘车赴酒店或景点的途中，导游应热情、友好地向游客致欢迎辞。

（）62.导游为了让游客都能听清楚，所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹气。

（）63.游客归心似箭，欢送词可以简单些或干脆不说。

（）64.在游客进入房间之前，全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间及地点，确定叫早时间。

（）65.对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。

（）66.地陪导游在接站时，要等待全陪导游来确认信息，做好工作上的衔接。

（）67.导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客，而不是景点，否则有怯场之嫌。

（）68.导游在带团期间不得与同性的游客领队同住一室。

（）69.导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的沟通。

（）70.客人随意浏览旅游宣传品时，门市销售人员应主动热情帮助客人挑选、确认旅游产品。

（）71.我国的涉外礼宾服务通则，是在尊重国际交往惯例，尊重各个国家民族心理、文化习俗的基础上不断完善而成的。

（）72.在涉外活动中，每一名成年男士都有义务主动自觉地照顾、体谅、关心和保护妇女，还要为女士排忧解难。

（）73.外宾下飞机后，礼宾人员应主动将迎宾人员姓名、职务一一介绍给来宾。

（）74.在我国，习惯在会客室或会客厅进行会见，客人坐在主人的右边，译员、记录员安排在主人和主宾的左边。

（）75.一般来说会谈的内容较为正式，政治性或专业性较强。

（）76.无论是会见还是会谈，都是常见的外交活动仪式，礼宾服务应热情细致。

（）77. 签字是文件有效的重要标志。

（）78.礼宾次序的具体排列，各国有各国的具体做法。

（）79.在排列礼宾次序时，还要考虑相关业务性质、相互关系，但不用考虑语言交流问题，到时会配有翻译。

（）80.在一个主权国家领土上，一般不得随意悬挂他国国旗。

（）81.汽车上悬挂国旗，以汽车行进方向为准，驾驶员右侧为主方，左侧为客方。

（）82.正式场合，两国国旗可以交叉摆放在桌面，也可以悬空交叉悬挂。

（）83.宴请目的一般只为某个人举行。

（）84.冷餐会又叫鸡尾酒会，是一种非常流行、灵活方便的宴请形式。

（）85.请柬是一种较为正式的邀请形式，既礼貌又可起到备忘作用。

（）86.宴请时间最好放在晚间，时间不宜过长，一般不超过两小时。

（）87.馈赠礼物的价值不应以对方能愉快接受为尺度，而应以价格高低来衡量。

（）88.有时，当众只给一群人中的某一个人赠礼也是合适的。

（）89.给关系密切的人送礼不宜在公开场合进行。

（）90.在送外国人礼品时，礼品上的价格标签可以不用撕去。

（）91．对待欧美客人，采用“紧跟式”的服务会使客人感到十分亲切。

（）92．对客人来讲，服务质量只有好坏之分，好就是全部，不好就是零。

（）93．幽默是危机的润滑剂，因此，在对客服务中，服务人员应想方设法使用各种幽默的语言或举止使客人开心。

（）94．客人说：“服务员，这道菜不新鲜！”，服务员：“不可能！”。

服务员的话会激怒客人，使危机升节。

（）95．服务员清扫房间时，可将女宾的化妆品外包装盒作为垃圾清除掉。

（）96．服务员上菜时不小心把菜汁溅到了王先生的外套上，王先生提出要干洗，这体现了王先生求发泄的心理。

（）97．服务中，有时会遇到无理投诉的客人，此时服务人员一定要据理力争。

（）98．对待客人的投诉或反映问题，旅游企业的工作人员应向客人表示感谢。

（）99．服务礼仪的基本原则告诉我们，针对一些挑剔的客人，要学会与客人讲道理。

（）100．处理客人投诉的有效方法是：“大事化小，小事化了”。

（）101.游客抵店后，地接导游不用协助领队办好入住登记手续。

（）102.在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。

（）103.无论何种形式的用餐，导游都应该认真对待，注意用餐服务的基本礼仪。

（）104.到达目的地后，导游应首先下车，为游客开门，用手护顶，帮助下车。

（）105.导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。

（）106．处理客人投诉的原则之一：维护利益。

这里的“利益”是指客人的利益。

（）107. 使用幽默，不要顾及对象的文化层次、文化差异。

（）108. 征求了领导意见之后，要把解决方案及时反馈给客人。

（）109、在处理投诉时给予退款和减少收费是处理投诉最佳方法。

（）110、西方有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。

”（）111、一般来说，客人对旅游服务的心理需求主意体现为：求发泄、求尊重、求平衡的心理。

（）112、自我解嘲，是指在遇到无可奈何的情况时，以乐观的态度自我解嘲，使人获得精神上的满足。

（）113、当你怀疑顾客某些抱怨的可信度或真实性时，可以表露出猜测的情绪，但不能质问顾客。

（）114、爱抱怨的客人，往往能够成为企业的“传道者”，即通过他向其他顾客做宣传，而且这种宣传的影响力窑远远大于一般广告。

（）115. 顺水推舟就是借着现场出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较悦耳的话来赞赏别人。

《服务礼仪》全部单项选择题（）1. 为员工为顾客提供服务时的最高准则。

A.以人为本B.宾客至上C.满足需求D.关注需求（）2.隐性需求的定位和激发都存在一定的。

A.不确定性B.偶然性C.独特性D.危险性（）3.旅游服务人员的核心能力是。

A.了解、感知客人需求B.发现客人隐性需求C.出来客人投诉D.提供惊喜服务（）4.清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过方式发现客人需求的。

A.与客人有意识交流B.其他服务人员C.用心观察D.客史档案资料（）5.挖掘客人隐性需求的基础是。

A.与客人近距离接触B.投诉记录C.对合理需求的失常调查与分析D.客史档案（）6. 下列场合能使用手机的是＿＿＿。

A.病房B.加油站C.开车时D.休息时（）7. 通话时间最佳为＿＿＿。

A.三分钟B.五分钟C.十分钟D.半小时内（）8. ＿＿＿已成为现代人重要的、不可缺少的交流和沟通的便捷工具。

A.拜访B.打电话C.写信D.发邮件（）9. 下列不属于行业性称呼的是＿＿＿。

A.老师B.先生C.医生D.律师（）10. ＿＿＿中可以采用问答式自我介绍。

A.面试B.工作场合C.社交活动D.仪式（）11. ＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷最有效的途径。