案例分析
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凯宾斯基酒店
小组成员：
饭店管理形式（集团发展模式）

成功之道 经营特色
1.凯宾斯基将加速全球扩张：
在全球范围内，凯宾斯基的愿景是，希 望酒店的数量与每年周年庆典保持一致, 几多少年店庆就有多少家酒店，凯宾斯 基集团未来三年内在中国管理的酒店数 目通过输出管理的方式增加一倍，并将 推出一个专门服务于中国市场的新五星 级酒店品牌
1. 仅选择五星级奢华酒店及度假村； 在深受关键市场欢迎的欧洲和国际目 的地拓宽凯宾斯基的经营规模；选择 或开发有潜力成为其各自市场领先者 的酒店。
2.凯宾斯基的经营理念是：充分满足客人。 为了充分满足客人的需要，凯宾斯基推出 了金钥匙全能服务项目。通过金钥匙服务， 凯宾斯基集团在充分满足客人的经营理念 的指导下，以其先进的设施和优质的服务 为宾客提供休闲、度假、差旅的好去处。
Grand Arena Bansko凯宾斯基酒店（保加利亚） Bel Air Rü gen凯宾斯基酒店（德国） Heiligendamm凯宾斯基大酒店（德国） Giardino di Costanza Sicily凯宾斯基酒店（意大利）
凯宾斯基酒店企业战略目标及企 业文化
一、企业战略目标
凯宾斯基酒店集团将未来战略建立 在选择性增长、创新性服务理念和 卓越的服务品质这三个方面上。
在凯宾斯基，企业文化不仅仅是一句口号，更是实实 在在、由内而外、从上至下的对品牌的承诺和在日常 工作中的行为贯彻。在这里，“以人为本”意味着尊 重他人的时间和想法；树立榜样并鼓励团队成员间宽 宏大量；认真倾听，并专心致志(关掉手机，关注你面 前的人)这样你才会以对方希望的方式对待他们(和你希 望他人对待你的方式相同)；更意味着通过以身作则的 方式建立我们的公司文化。 “坦诚直率”意味着做出切实可行的承诺并付诸实 践；做出真诚的反馈，给出建设性的批评但是不让员 工受任何伤害，保持风度；对员工表现作出反馈和引 导，从而让他们明白怎样做才是积极的行为；同时也 意味着真诚和礼貌。
据悉，“企业DNA”是2011年1月起凯宾斯基 酒店集团推出的一系列品牌精髓的课程。课程结 合分级沟通、真实案例和酒店的品牌精髓代言人 等手段，辅以员工体验管理这一新概念，并由高 层领导，将文化理念贯彻到业务的每个环节。
凯宾斯基酒店产品特点 及产品营销
产品特点
顾客关系维护
4 凯宾斯基集团是个性化的统一，每个凯宾斯基酒店或度假村都与众不同， 有着享誉全球的完美的私人服务和独具匠心的设施。多年以来，凯宾斯基酒店已 经发展成为富有创新性并受到高度推崇的豪华酒店集团，且因为能够满足和超越 高品位国际游客的需求而闻名于世。每家酒店和度假胜地都提供优良的服务，并 将能够反映酒店个性的独特风格和当地特色融入其中。在商务旅行市场占据重要 地位的同时，凯宾斯基酒店在世界许多重要城市都设有著名的连锁机构，进驻全 球度假市场，以满足不断增长的客户需求。 凯宾斯基是全球酒店联盟(Global Hotel Al-liance)的创始会员之一。全球 酒店联盟旗下包括Omni，Pan-pacific，Ridges Hotels & Re-sort等酒店管 理集团，在22个国家拥有150多间豪华酒店
无论对凯宾斯基酒店亦或对客人来说，“礼宾” 一词尤为重要。因为正是礼宾部门对个人的需求 做出反应，随时提供任何所需服务。当其它酒店 集团将这一服务降格的时候，凯宾斯基酒店重塑 了这一理念，确保我们的礼宾团队最大限度地重 视每一位客人，不仅要满足而且要超越客人的期 望，从而始终获得高度推崇。为了体现客人的重 要性，酒店开发出了一系列礼宾服务项目。
多年以来，凯宾斯基酒店已经发展成为富有创新性并受 到高度推崇的豪华酒店集团，且因为能够满足和超越高品 位国际游客的需求而闻名于世。 每家酒店都提供优良的 服务，且将酒店的特色和当地风格融入其中。 今天，凯宾斯基酒店颇具声望的投资中有55 处以上的豪 华酒店，遍布欧洲、中东、非洲、亚洲和南美。 众所周 知并深入人心的名字如柏林的Hotel Adlon Kempinski、伊 斯坦布尔的Çiragan Palace Kempinski 、阿布扎比的酋长 国宫殿酒店（Emirates Palace）、圣莫里茨的Kempinski Grand Hotel des Bains及海利根达姆的 。每家酒店和度 假胜地都提供优良的服务，并将能够反映酒店个性的独特 风格和当地特色融入其中。
2打造恒定的舒适感：
凯宾斯基在开业之初就已经很先 进的与IT软件商定制了一套特殊的 礼宾系统，用来记录客户的详细信 息，客人下一次入住之前，酒店同 样会将这样的信息调出来看，然后 根据以往客人的喜好，预先将服务 一不做到位，“超越客人预期”是 其一直以来的理念。
3不追求百分之百入住率：
一个成熟的酒店没有必要降价，酒店的品 质让客人感受到了物有所值，一旦降价对 酒店的品牌也是一种损害，对于老客户的 感情和长期的定价策略也是一种损害，营 销经理表示，我们尽量让酒店只保持百分 之七十到百分之八十的入住率，百分之百 并不好。在它看来，全部入住是对品牌的 不负责任，客房出租率长期处于巅峰值就 意味着酒店没办法经常去查修房间。
3、凯宾斯基每家酒 店都提供优质服务， 且将酒店的特色和 当地风格融入其中， 如提供私人礼宾、 会议礼宾等多种服 务项目，能够充分 满足和超越高品位 国际游客的需求。
二、企业文化
为了探索凯宾斯基百年企业文化精髓，贯彻酒 店独特品牌承诺和价值理念，一场“企业DNA” 的培训课程近日在惠州凯宾斯基酒店二楼日内瓦 会议厅举行。酒店总经理塞巴斯蒂安马里耶特先 生亲自主持了此次培训并为各部门管理人员亲自 授课。培训中全体与会者就凯宾斯基文化价值理 念，进行了深入讨论，提出了全新的见解和处事 方式。所有与会的部门负责人都争相承诺要成为 一名凯宾斯基品牌精髓大使。
• 1，开发了专门的中心数据库——KARIS，追踪和监控公司客户生成 并有利于瞬时费率报价和签约。 • 2，全年按季节（如夏季和冬季特惠）提供休闲礼宾服务，该服务包 括一系列的促销活动，用以满足有品位的休闲游客的需求。 从标准间 到套间的所有类型房间均提供系列服务，且包括酒店礼宾部编辑的本 地介绍资料。 • 3 ，私人礼宾 是凯宾斯基的首个客人识别项目，向受到邀请的人士提 供增强的个人识别服务和一系列翻新的优惠，其中许多服务无论是否 是酒店房客均可获得。 4 ，会议礼宾 于2001年5月推出，并承诺在24小时内对所有的咨询做 出反应。 新项目为10人或以上团体提供灵活且综合性的服务，并针 对具体活动提供量身定制的服务。 费用因酒店而异，“日间代表服务” 每位48欧元起，夜间住宿每位86欧元起（如需要，可提供详细价目 表）。
谢谢观赏
惠州凯宾斯基酒店总经理Sebastien Mariette 主持团队培训
拥有114年历史的酒店品牌------凯宾 斯基坚信其处事方式是独一无二的，它 通过带给客人独特体验来兑现凯宾斯基 的品牌承诺。因此工作中维护企业文化， 坚守处事原则至关重要！从而使以人为 本、坦诚直率、主人翁意识、创造新传 统和崇尚欧式奢华的价值观在企业文化 中得到传承，让凯宾斯基成为一个特殊 的工作场所。