服务 与技 能 着装及礼仪
精神饱满、注意力集中、不依不靠和无不规范 每发现一人次违反 动作，经常巡视工作区域。 上述规定扣1分 劳动纪律 聚众聊天；依靠货架或者商品；着便装在卖场 每出现一例扣1分 内销售 平均解决周期小于1 解决周期：以公司规定的投诉处理要求及时顾 天得4分，大于2天 客投诉受理及解决 小于7天得2分，大 于7天得0分 合计 100
音乐 氛围 温度及照明
所有照明设施完好，非促销期一次照明开启 100%。二次照明定时开启关闭；节假日、大 型促销一次、二次照明全开 消防栓、灭火设施、报警器的前面不能有阻 挡，并有黄色警示线 防火卷帘门的下面无任何物品
消防安全每发现一处违规扣来自 分安全货架是否完好无损，每一块层板是否都无安全 隐患 商店高位存货不能超高摆放，高处存放物品必 每发现一处违规扣1 须有依靠和固定 分 商品出样展示应安全稳固 设备安全 吧台、桌椅损坏 设备损坏应在当天报修 吧台、桌椅等损坏应及时报修 未及时报修扣1分 未及时报修扣0.5分 10
顾客投诉
巡店人员：
内容
检查时间：
扣分标准
出现1处扣0.5分
逗留时长：
大项 分值 得分 问题点
大门台阶以上不能有垃圾（纸张、烟头等）
展示商品和货架、道具无明显灰尘，以白纸擦 出现1处扣0.5分 拭，无明显印记 通道无积尘，无杂物 出现1处扣0.5分
收银台除显示器、键盘、鼠标和商店规定的物 出现1处扣0.5分 品外，不能有其他物品，出餐台应保持整洁 15
营运中心巡店记录表
门店：
项目 小项序号
门店外围 展示商品和道具 通道 收银台、出餐台 卫生 工作区 工作区应保持整洁，用完的物料包装及时丢 弃，非设备及物料物品不得出现在工作区，容 出现1处扣0.5分 器应及时清洁，定点摆放。 卫生间无异味，地面无积水，纸巾、洗手液等 每发现一处扣1分 补充及时，无打扫不干净等 不在上述范畴内的，但是在卖场中，顾客视线 每发现一处扣0.5分 范畴内的杂物、卫生死角等 招牌、灯箱、其他户外广告破损或者照明不亮 部门区域标牌（洗手间、存包区，顾客休息区 发现一处扣0.5分 、收银台、出口等）、通道挂牌等缺失或者破 损 销售氛围浓厚（活动POP是否按要求悬挂） Pop、爆炸贴、温馨提示书写规范，悬挂符合 发现一处扣0.5分 吊旗、POP、价签 要求，无破损，涂改和污渍 墙架商品标识缺失，破损，不规范 过期宣传标识及时撤回 库存 缺货率 展示无空缺 发现一处扣1分 5 15
商品安全
商品知识、促销活 抽查1~1名员工（含兼职）对商品知识、促销 笔试，按照平均分 动 活动的了解情况 计算最后得分 遇到顾客主动问候，第一时间热情接待 每发现一人次违反 上述规定扣1分
顾客导购与接待
礼貌语言在先，做到客人来时用欢迎语、走时 每发现一人次未达 用送别语、与客人相遇时用问候语、打扰客人 到上述要求扣0.5分 时用致歉语、做完事情用致谢语。 对顾客咨询、疑问能耐心解答，语速适中，语 每出现一例扣1分 言流畅，吐字清晰，能做到首问负责制 员工工装应规范，整洁；工牌配戴规范，清 楚；发型，饰品不夸张 出现一例不符合要 求扣0.5分 33
卫生间 其他 店外标识 标识系统
标识
各部类畅销单品（TOP10）缺货未知会采购， 每出现1个单品缺货 未进行订货申请 且未下订单扣0.5 货架展示无明显空缺（未贴缺货标识） 出现一例扣0.5分 出现一例扣0.5分
样品、道具无破损 样品无破损，道具按规范使用 排面整齐出样丰满 商品 陈列 商品外包装 仓库区 宣传单页
排面整齐、出样丰满（牌面杂乱，没有遵循商 出现一处扣0.5分 品陈列规范；出样商品太少，甚至排面空缺） 陈列商品的外包装无破损、无污渍，适合销售 出现一例扣0.5分 存货区有区隔，有遮挡，应干净，整齐，遮挡 出现一例扣0.5分 物无破损； 产品说明、宣传单页，我司活动单页应统一码 出现一例乱贴乱放 放，不得随处乱扔乱放 扣0.5分 播放公司曲库范围内的音乐，音量适中。 违反一例扣0.5分 4 不按要求扣2分 18