三章习题集及答案一、单项选择题1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。

A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。

A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。

A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。

A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。

A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。

A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。

在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。

A3 B4 C6 D6～88.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。

所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。

A执行性 B可行性 C科学性 D技术性9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。

（ D ）。

A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性二、多项选择题1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。

A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。

A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。

A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次D工作效率 E工作能力4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。

A领导机构 B执行机构 C监督机构D组织机构 E反馈机构5.饭店的管理制度主要有：（ CDE）、安全管理制度、财务管理制度等，这些管理制度是对饭店各个基本方面的规定，是饭店管理赖以依托的基本手段。

A企业制度 B组织制度 C餐饮部管理制度D客房部管理制度 E前厅部管理制度6.员工手册一般包括以下内容：序言、饭店介绍、组织管理、劳动人事规章（BCDE ）等八项内容。

A劳动纪律 B员工福利、 C日常管理规定D安全规则 E签署人三、判断题1.管理者的能力越强，管理的幅度就可以大些，可减少管理层次，降低管理难度。

（√）2.下属在工作上越成熟，管理的幅度就越小，管理层次越多，反之，当下属在工作上越不成熟，管理的幅度就越大，管理层次越少。

（×）3.工作标准化的程度越高，管理者指导就越少，管理的幅度就越大，管理层次就越少，反之则（√）4.工作条件配备的越完善，管理的幅度就越小，反之则大。

当工作环境越不稳定，变化越多，下属向上级请示的就越频繁、越有必要，管理的幅度就越大，反之则小。

（×）5.管理幅度主要是指一个管理者能够直接、有效地指挥和控制下属的人员数目，而当这个人员数目越少，则管理的层次就越多，所需的管理人员就越多。

（×）四、简答题1.饭店组织构成的要素有哪些？参考答案：饭店组织构成一般有三个基本要素：特定目标：饭店组织都是为了一定的目标而存在的，目标是饭店组织存在的前提。

组织成员：饭店组织里有管理人员、服务人员、其他各种技术人员。

组织结构：在饭店组织内，如何处理好各方面的关系，必须要有统一的规则，这就是组织结构。

2.如何理解饭店组织结构设计的原则。

参考答案：（1）符合饭店经营目标的原则必须从饭店的实际出发，因事设部门，按需设部门，对企业的资源进行合理配置和有效使用，总之，要保证饭店企业经营目标的实现。

（2）分工与协作的原则分工明确，责任清晰，有利于提高服务效率。

当然，分工不能过于精细，要适度，还必须加强相互协作。

（3）等级链的原则等级链的原则包括三个方面：一是内部管理层次，二是责权对等，三是统一指挥。

内部管理层次要有一个明确的权力层次，清楚自己对谁负责，又有谁对自己负责。

责权对等是指职位的职责和权力相一致。

统一指挥是指饭店的任何指令都必须保持一致，从上到下逐级发布，不能越级，各种指令之间不能发生矛盾和冲突，防止多头领导，避免相互扯皮和推委。

（4）管理跨度的原则一般情况下，总工作量一定，管理跨度越小，则管理层次越多，饭店的组织结构就趋向金字塔式；管理跨度越大，则管理层次就越少，饭店的组织结构就趋向扁平式。

（5）精简高效的原则在保证完成经营目标的前提下，用最少的人员投入，把工作完成的又快又好，提高工作效率。

（6）发展创新的原则饭店组织机构在设置时，就必须确立发展创新的原则，根据内外环境的变化，调整组织机构的设置，使企业与时俱进，达到持续、稳定地发展，从而最终实现饭店经营的目标。

3.分析直线制、直线职能制、事业部制这三种组织结构的优缺点。

参考答案：（1）直线制直线制是一种最早期也是最简单的组织结构类型。

它是饭店从最高层到最低层，按垂直系统建立的组织结构类型。

它的优点是：机构比较简单，管理权力集中，权责分明，命令统一，沟通快捷，工作效率较高。

缺点是：对总经理或部门经理要求较高，要通晓多种知识和业务，是“全能型”的人物。

（2）直线职能制直线职能制是我国饭店企业普遍采用的组织结构类型。

它兼有直线制和职能制两者的优点，既有直线制控制严密的长处，又有职能制充分发挥专业人员作用的长处。

直线职能制的缺点是：权力过于集中，下级缺乏必要的自主权；各部门之间缺乏必要的横向联系，易产生脱节和矛盾，特别是一些需要团队合作的事项，往往难以统一；信息传递环节多，反馈较慢。

（3）事业部制事业部制是一种适用于大型饭店、集团化经营饭店、饭店管理公司的组织结构类型。

事业部制的优点是：最高管理层摆脱了日常事务的管理，能集中精力做好饭店企业的战略管理和重大经营决策；由于各事业部有较大的经营自主权，提高了管理的适应性、灵活性和应变性；有利于培养全面的管理人才。

它的缺点是：机构重叠，管理人员增多，管理成本增加；缺乏横向联系，易产生本位主义，从而牺牲总公司的整体利益和长远利益，不利于总公司资源的合理配置。

4.试述饭店组织结构设计的内容及设计的艺术性。

参考答案：饭店组织结构设计的内容有:（1）确定饭店组织结构的总体模式（2）确定饭店组织机构（3）确定管理层次和管理幅度（4）饭店岗位设计（5）建立组织管理制度。

饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的艺术性。

（1）整、分、合的艺术性（2）权变的艺术性（3）封闭的艺术性。

5.饭店组织制度包括哪些类型？参考答案：（1）基本制度：有企业制度、领导制度、组织制度等。

（2）管理制度：饭店的管理制度主要有：前厅部管理制度、客房部管理制度、餐饮部管理制度、安全管理制度、财务管理制度等。

（3）业务技术规范：饭店业务技术规范有服务规程、操作规程等。

（4）个人行为规范：员工手册是饭店内部的“基本大法”，它规定了每位员工所拥有的权力和必须承担的义务，也就是每位员工应该遵守的纪律、规章制度和享受的待遇。

6.简述《个人手册》的内容。

参考答案：员工手册一般包括以下内容：（1）序言（2）饭店介绍（3）组织管理（4）劳动人事规章（5）员工福利（6）日常管理规定（7）安全规则（8）签署人7.简述饭店制度制定的原则。

参考答案：饭店制度的制定要建立在科学、合理的基础上，一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。

所以，饭店制度的制定一定要考虑它的目的性、可行性、严谨性。

（1）目的性：饭店制度的制定要有明确的目的性，要从饭店的实际需要出发，充分发挥制度的实际功效。

（2）可行性：饭店制度的制定要考虑它的可行性，要具有可操作性，既要考虑制度的科学性、理性、规律性，又要考虑制度还要符合人性的特点，要考虑员工的心理承受能力，要符合员工的行为规律，避免不近情理、不合理的现象出现。

（3）严谨性：饭店制度的制定要有严谨性，要循序渐进，要尊重员工。

一项制度的出台，要有严谨的态度、严谨的程序、严谨的体系。

8.如何理解饭店制度实施的原则。

参考答案：饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的艺术性。

（1）制度的权威性：饭店制度一旦正式实施，全体员工就必须执行，违反了制度就必须接受惩罚，这就是饭店制度的权威性。

（2）执行的公平性：饭店制度是全体员工共同遵守的准则，在制度面前人人平等，不管是谁，一旦违反制度，就必须严格按制度要求进行处理，不能有任何特殊。

（3）执行的艺术性：在维护饭店制度的权威性和坚持执行的公平性的同时，还要讲究其执行的艺术性。

一是在制度执行时要有针对性，要根据不同的员工采取不同的方法，“一把钥匙开一把锁”。

二是在执行制度时要灵活，要具体情况具体分析，灵活处理各种问题。

三是在执行制度时要以理服人、以情感人，加强情感的交流，坚持以人为本。

四是在执行制度时要有创造性，讲究与时俱进，根据环境的不同，要创造性地执行制度。

五、案例分析1、制度的科学性与人性化每家酒店都设立规章制度,老外称之为P&P(政策和程序) 。

常有老总感叹执行难,尤以涉及到管理层权力分配和员工的福利政策最为复杂,不仅执行难,甚至产生额外矛盾。

设立规定--推广执行--流于形式--再次强调……如此循环反复。

却没有检讨规章制度本身是否合理合情,是否做到科学性和人性化并重。

科学性即具体、可操作、易监控；人性化指合于常情，关注人性需求。

试以管理人员折扣权限为例说明。

国内酒店折扣权限和行政级别紧密挂钩。

如房价政策：前厅部和销售部员工打几折、部门经理打几折、副总打几折、总经理甚至免费。

多重级别定价复杂多变，不但使平均房价难以预测和控制，而且其他部门找销售部、前厅部要折扣，部门经理找分管副总批价格，政策不一，缺乏透明，最终平均房价受害，酒店利益受损。

其实酒店内部房价折扣不同于公司合同、旅行社合同，既不和量挂钩，也不和客户关系维护相关，只要执行单一政策即可。

季节性管理层最低价，再就是总经理根据酒店业务和关系需要签免费房，别无二价。

管理层核批的季节性最低价原则上不低于同期公司和旅行社合同的最低价，甚至是略高些。

近2年各地房价上升较快，酒店的平均房价上升幅度和竞争者相比较处于什么位置，是快于还是慢于竞争者组合平均房价上升幅度，而管理层房价折扣又在其中起了什么作用，值得关注。

作为对管理层房价折扣的刚性政策的柔性补充，国际品牌酒店考虑到行业特点和人性关怀,往往给予部门经理以上管理层每年一定数量的系统内酒店免费房或象征性房费优惠，多数公司甚至惠及每位普通员工。