研究表明，在沟通中，口头所传达的 信息占全部的35%，剩下的65%依赖非语言 因素来完成。
25
非支持性沟通的无声语言
与对方交谈时要注意关键身体部位的动作和姿态
手势
含义
双手抱在胸前
说话时手指放在嘴上
封闭、怀疑、不接受
缺乏解决问题的信心
背靠或斜靠在物体上
不感兴趣
避开眼神的接触
否定，没听对方，不想接触
26
大堂经理和柜员
7
沟通的主要内容及方法
： 沟通的主要方法：
• 以汇报为主 • 不同性格的行长用不同的沟通方式 • 用自己的工作热情和敬业精神来感动 • 勇于给行长提出建议
88
沟通的主要内容及方法
网点主任:
沟通的主要内容
• 召集培训 •了解柜面人员的心态 • 掌握支行的最新动态情况 •了解同业的激励方案和最新动态 • 促销激励情况
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沟通的注意事项
注意二：事先做好细致的准备
• 沟通时间的确定：预期目标 • 沟通内容 • 让文字说话：资料的准备
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沟通的注意事项 注意三：不要介入网点人员间的纠纷
有人在你面前说某人坏话时， 千万不要去发表自己的态度和观 点，你只做一件事-----微笑
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沟通的注意事项
注意四：追踪沟通的结果
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沟通的主要内容及方法
大堂经理、柜面人员:
沟通的内容
• 促销激励情况 • 掌握网点主任的想法 • 了解同业的最新动态和激励方案情况 • 了解销售过程中存在的问题和障碍
沟通的方法
• 经常送一些小礼品，并乐意为他们办 一些力所能及的事
• 赞美、关心 、激励
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沟通的主要内容及方法
与柜员有效沟通四步曲 第一步：赢得信任 第二步：运用电梯原理 第三步：打消顾虑 第四步：满足情感需要
朵里； • 四句认同语： ☺“那没关系” ☺“那很好” ☺“你说得很有道理” ☺“你这个问题问得很好”
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课程大纲
一、沟通概述 二、与银行人员沟通的主要内容及 方法 三、与银行人员沟通的注意事项 四、结束语
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沟通的注意事项
注意一：保持积极的态度
• 积极主动，每天去银行、勤跑； • 接纳、积极的心态与思维 ； • 站在对方的立场上进行思考、处 理问题； • 要注重沟通的结果。
沟通的主要方法
• 真诚赞美、关心
9
教你两招(1/2)
• 称赞要具体 • 赞美个人而非集体 • 在无所求的情况下赞美对方 • 把赞美回送给上级 • 借助他人传递赞美
10
沟通的主要内容及方法
教你两招(2/2)
四个赞美点
• 工作方面 • 家庭方面 • 运动、技艺方面 • 健康、面相方面
三句赞美语
• 您真不简单 • 我最欣赏您这种人 • 我最佩服您这种人
“沟” ：人工挖掘的水道…… “通”：贯通、往来、通晓、通过、通 知 ……
沟通——为达到设定的目的，使用某
种载体，将语言、信息、情感、思想 在个人或群体之间传播的过程。
5
与银行人员沟通的意义
➢ 传递信息
➢ 鼓舞人心
➢ 传授指导
6
沟通的主要内容及方法
沟通前必须要做的一件事——
了解各层面的关键人物 网点层面：网点主任
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第三步：打消顾虑—— 敢去做
抓住柜面人员情绪关键点，解除顾虑，达到目的
关键一：安全感 工作是否得到上级支持 客户是否完全接受
关键二：自信心 销售技能 销售态度
关键三：是否已被同业绑定 激励 激励点合理与否
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第四步：满足情感需要—做到最好
• 八小时外沟通； • 平时多积累，不要临时抱佛脚； • 尽可能地与柜员做成朋友，
让别人对你有依赖感。
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教你两招(1/2)
• 不说“不”； • 把未出口的“不”改成：
“这需要时间”、“我尽力”、“我不确 定”、“当我决定后，会给你打电话”…… • 必要的时候请重复(不断说好,别人就会觉 •得很好)
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教你两招(2/2)
• 与人握手时，可多握一会儿，真诚是宝; • 不必什么都用“我”做主语； • 尊敬不喜欢你的人； • 坚持在别人背后说好话，别担心传不到当事人耳
准备好记事本，把每天要做的 事情做个备注，同时记录下与每个 柜员沟通的进展情况，便于下次沟 通。
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沟通的注意事项
注意五：注意非语言沟通
在沟通过程中，除了用语言表达自己 的思想之外，也需要用音调、动作、姿势、 手势、眼神、表情、距离等大量的非语言 因素来表达含义。 这些因素被称之为“身 体语言”。
心里想什么？
➢ 。。。。。。。
3
沟通的概论
沟通－－意义的传递与理解，理论上完美的沟通是 经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的 信息完全一致。
误区： 良好的沟通常常被误解为沟通双方达成协议： “我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。”
沟通≠说服
我们所做的每件事都包含着沟通的技巧
4
沟通的定义
课程大纲
一、沟通概述 二、与银行人员沟通的主要内容 及方法 三、与银行人员沟通的注意事项 四、结束语
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结束语
沟通沟通， 步步成功！
28
谢谢大家！
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如何与银行人员 进行沟通
1
课程大纲
➢ 沟通概述 ➢ 与银行人员沟通的主要内容 及方法 ➢ 与银行人员沟通➢ 我是一个害羞又缺乏自信的人，每次跟
领导汇报，我总不敢开口。
➢ 我讲了那么多，为什么他们（银行人员）
还是无动于衷？
➢ 客户为什么躲着不见我呢，真不知他们
想去做 会去做 敢去做 做得最好
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第一步：赢得信任 —愿意做
• 用40%的时间、精力建立信任 信任你——信任产品——信任公司——信 任自己所代理的业务
• 满足对方的需要 站在他人的立场，做有人情味的人，善解 人意，给予更多的影响，进而激发销售 积极性
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第二步：运用电梯原理—会去做
➢ 运用“电梯”原则 ---简单清楚说明你的观点，任何 观点都要能提炼成3句话,也许客户 给你的时间只有短短的几分钟. ➢ 运用形象化、数字化、生活化的 语言和情景