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（二）客户投诉的障碍 1. 没有投诉渠道 2. 顾客心理障碍 3. 文化背景
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（三）扫除客户投诉的障碍 1. 鼓励客户投诉 2. 引导客户投诉 3. 方便客户投诉 4. 优化客户投诉的处理程序
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四、防止客户流失
（一）客户流失的形成过程
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（二）客户流失的原因分析
1. 主动放弃的客户 2. 主动离开的客户 3. 被挖走的客户 4. 被吸引的客户 5. 被迫离开的客户 6. 其他原因离开的客户
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九阳豆浆机
深圳崔先生于2008年11月30日在深圳南山沙河西顺电购买 九阳JYDZ-29豆浆机一台，按说明书使用用了三次结果出 现加热管糊管，用附带的清洁块无法清洁。并且只能充电 加热,不再打豆浆。
事后立即向顺点九阳豆浆机售后人员联系并投诉，售后人 员要求出示发票. 因为崔先生为顺点会员,在购买记录上查到 了11月30号,在顺电买到了豆奖机. 但他发票丢失,只有保修 卡.顺电给他开了销售证明送往九阳售后服务。
（一）正确看待客户投诉
1. 客户投诉的收益价值 （1）客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服
务中的失误，开创新的商机 （2）客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会 （3）客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身
的形象
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2. 不投诉并非客户满意
据美国调查机构 TRAP 调 查 ， 只 有 1%~5%的投诉反映到 了 高 层 管 理 者 ， 45% 的投诉反映到代理机 构、分支机构和一线 人 员 ， 50%的 客 户 遇 到问题从不投诉。
的意义。
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第一节 客户保持管理
一、客户保持概述
（一）客户保持的意义
1.发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； 2.向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销
产品的成功率是50%； 3.向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍
； 4.如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的
随后发生的台风和伴随的海啸在当地历史上是少有的，在同一仓库放货 的另一客户遭受了灭顶之灾，价值100多万的水泥竟全部冲入了大海， 顷刻倾家荡产。事后这个经销商非常后怕，同时也对该客户经理非常感 激，庆幸接受厂家的意见，虽然当时花1 万多的仓储和搬运费，但保住 了价值60多万的货物。后来他对客户经理说：“其实厂家完全可以不予 关心，因为这完全是经销商买断的货，无论损失与厂家无关，但你们是 把我真正当成家里人来看待了，今后我还有什么理由不好好与厂家合作” 。
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二、客户关怀
（一）客户关怀的概念 1.概念:
客户关怀 就是通过对客户行为的深入了解，主动把
握客户的需求，通过持续的、差异化的服 务手段，为客户提供合适的服务或产品， 最终实现客户忠诚度的提升。
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2.理解:
(1)通过客户行为了解客户需求。 (2)客户关怀不是市场活动，不是一段时间
内的短期行为。 (3) 客户关怀不是营销。 (4)体现尊重和诚信 。
为了提高客户满意度和忠诚度
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（五）客户关怀的评价
1．寻求特征 指客户在购买产品之前就能够决定的属性。 2．体验特征 指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够
觉察到的属性。 3．信用特征 指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和
服务后仍然无法评价的某些特征和属性。
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三、管理客户投诉
结果九阳售后服务仍以无发票为由,拒不维修.这种推卸责任 的售后服务态度令人无法接受，崔先生在此要求必须更换 一台，三个月不到,而且只用了三次,结果不行了.有保修卡还 不行,有商家开的销售证明还不行.真是不负责任.以后再有不 买标有九阳的任何家电.令人气愤!
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（三）防范客户流失的策略
1. 实施全面质量管理 2. 重视客户抱怨管理 3. 建立内部客户体制，提升员工满意度 4. 建立以客户为中心的组织机构 5. 建立客户关系的评价体系
客户还会继续与其进行商业合作； 5.一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10
个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人.
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（二）客户保持的概念
客户保持指企业维 持已建立的客户关系 ，使客户不断重复购 买产品或服务的过程 。
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(三)客户保持模型
⒈ 客户满意是客户对供 应商的总的售后评价。
市场营销
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学习目标
1. 理解客户保持的基本内涵，掌握实施客户保持管理的内容 。
2. 理解客户投诉的处理步骤。 3. 了解客户流失的原因，理解防范客户流失的策略。 4. 理解客户价值矩阵的概念，并掌握其中四类客户的保持策
略。 5. 了解CRM的生命周期的3个阶段。 6. 了解客户增长矩阵中各种组合情况的客户战略。 7. 理解客户联盟的概念，了解三种代表性的联盟模式。 8. 了解BPR的基本理念以及CRM环境下企业业务流程再造
⒉ 客户认知价值指客户 对供应商提供的相对价值 的主观评价。
⒊ 转移成本指客户对结 束与现供应商的关系和建 立新的替代关系所涉及的 相关成本的主观认知。
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（四）实施客户保持管理的内容
⒈ 建立、管理并充分利用客户数据库 。
⒉ 通过客户关怀提高客户满意度与忠 诚度。
⒊ 利用客户投诉或抱怨，分析客户流 失原因，从而改进服务。
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与大客户保持持久关系的 案例
2004年8月，浙江台州有一场50年未遇的台风。一个大客户的仓库正好 位于海堤内40米处，由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。在台风 紧急警报发布后，该经销商还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆 ，该公司客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险 ，该经销商一直未有动作，但这次情况非同小可，客户经理特地赶往台 州，再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告。
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（二）客户关怀的内容
产品质量 售前服务------购买前 服务质量-------购买中 售中服务-------购买中 售后服务-------购买后
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（三）客户关怀的手段
客户关怀手段指企业 与客户交流的手段， 主要有 :
1. 主动电话营销 2. 网站服务 3. 呼叫中心
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（四）客户关怀的目的