帮助，又担心失去对局面的控制
如何应对客户抵触？
不要把抵触个人化：抵触来自项目可 能对其个人带来的变化
直截了当表达你所感到的顾虑 倾听对方的反应
决定是否承接项目
不要因为商业利益而承接项目，咨询 是一个需要专业性很强的工作
项目若完成得不好，还不如不做，后 患会很多
四、咨询阶段2：签约谈判
咨询协议包含的内容 谈判会议程序
咨询协议包含的内容
项目范围 项目目标 需要调研的信息：包括技术资料，工作流程，
相关人员的职责，对问题的态度等 咨询师的责任 咨询成果 客户需提供的支持 项目进度计划 保密约定 客户对项目效果的反馈
你怎样找到客户？客户怎样找到你？
麦肯锡如何招揽生意？
源源不断发表有影响的著作和文章 出版学术杂志《麦肯锡季刊》，电子刊物，免费寄送
给客户，还有公司过去的咨询人员——许多已成为潜 在客户的高管 合伙人和经理人在领域内是国际知名专家 在行业会议上演讲，与过去客户交流 合伙人担任慈善团体、博物馆或文化组织的理事会成 员，可与企业高管接触 项目做得好，获得客户认可；发现新问题，获得新业 务 客户团队与麦肯锡一道工作是一段有意义的经历
最终目标是为客户带来改变
机构、制度或流程变化 学习到新的方法，在你走后客户可以自己解决类似
问题
获得客户信任和支持，成为客户真正的合作伙 伴
利用好专业经验，发现真正的问题，使客户接 受并实施你的建议
激发客户的承诺，不仅关注技术层面的问题， 同时关注人际/政治层面的问题
提升你在客户组织中的影响力
怎样做咨询？
李家强
研讨目标
刚刚从事咨询的人，通常都会有如下的问题： 怎样开始一个项目？ 怎样衡量咨询的有效性？ 如何了解客户的期望？ 如何打消客户的抵触情绪？ 怎样赢得客户信任？ 咨询到底需要哪些技巧？ 怎样赢得并保持客户对我们工作的尊重和支持？
研讨将同您一起拨开这些迷雾……
咨询师的责任
帮助客户，但不越俎代庖 成为解决问题的楷模 与客户分担，50/50 帮助客户正视困难
咨询项目的5个阶段
1. 接触客户 2. 签约谈判 3. 诊断问题 4. 反馈和建议 5. 实施与后续合作
咨询师必备能力与技巧
专业能力 人际关系技巧 咨询技巧
人际关系技巧
识别谁是真正的客户？
参加最初的计划会议者 项目目标制定者 行动批准者 报告成果接收者 客户中谁的影响力更大
客户最初心理
可能的疑问和顾虑
你值得信任吗？你会不会忽悠我？ 你会不会解决问题后伤害到我的地位和影响？
对项目的期望 对咨询师的期望不同于对项目的期望 可能的抵触 矛盾心理：既希望获得你解决问题的
客户问题的相似性 反馈 主持 咨询技巧和行为必须与你所倡导的管理风格相
一致
咨询是否有效的衡量标准
专业度 与客户合作的坦诚程度 每个阶段是否工作到位 客户是否在项目结束后可以自行解决
类似问题
三、咨询阶段1：接触客户
你怎样找到客户？客户怎样找到你？ 识别谁是真正的客户 客户此时的心理 如何应对客户的抵触 决定是否承接项目
提问：两个帮助客户分析问题的问题：
为什么要解决这个问题？ 是什么因素促成了这个问题的产生？
表达：不仅表达有关项目的信息，而且清楚表 达你与客户交往、合作过程中的的真实感受
倾听 给予支持 表示不同意见 过程控制
维护关系
咨询技巧
政治敏感度 谈判 结构化思维 发现问题：咨询师应能迅速识别此客户与其他
加快变革与创新速度
咨询的范围
政策咨询：主要为各级政府的重大经济、技术、政策等的 决策提供预测和论证，以起到决策参谋的作用。
管理咨询：以企业为服务主体，包括管理诊断与策划、战 略企划、管理涉及、形象设计、管理培训等。
工程咨询：主要是工程项目的机会研究和可行性研究，为 投资决策提供服务。
因你名声大，客户为节省搜索成本而找你 客户找你做什么，你就提供什么 来自企业高层的压力 商业目的胜过“用最有效方式帮助客户”
的目的：把简单的问题复杂化
二、咨询师的目标、责任与能力
目标 责任 咨询项目的5个阶段 咨询师应具备的技巧 咨询是否有效的衡量标准
咨询的目标
一、客户为何找你做咨询？
咨询的价值 咨询的范围
企业什么可能需要咨询？
目前中国做咨询的风险
咨询的价值
1886年，世界上第一家管理咨询公司又阿瑟-李特（Arthur D. Littie）创建，咨询重点年麦肯锡，1937年科尔尼AT Kearny，1963年波士 顿咨询公司成立
“不识庐山真面目，只缘身在此山中”：客户不是不能 自己解决问题，而是没有看清楚真正的问题在哪儿
客户有深度，但欠缺广度
对大多数商业问题而言，彼此间相像的地方要多于彼此间有差 异的地方，这是客户找咨询公司（顾问）的基本假设
客户欠缺解决问题的专业度
商业问题之间存在许多相似点，但并不意味相似的问题就有相 似的解决办法
技术咨询：主要以产品的技术服务为主，也包括技术中介 服务，即技术转让。
专业咨询：涉及面较窄但专业性较强，如会计师事务所、 律师事务所等。
企业什么可能需要咨询？
战略与文化 运营 客户 人力资源 培训
培训体系的建立 培训课程开发 内部培训导师培养
目前中国做咨询的风险
内容概要
研讨内容根据优秀的咨询公司（如麦肯锡、埃森哲 等）和咨询师的行业经验，结合中国实际情况以及讲 师本人的咨询案例设计而成。期望帮助您掌握咨询的 方法和技巧，增强咨询工作的信心。
一、客户为何找你咨询？ 二、咨询师的目标、责任与能力 三、咨询阶段1：接触客户 四、咨询阶段2：签约谈判 五、咨询阶段3：诊断问题 六、咨询阶段4：反馈和建议 七、咨询阶段5：实施与后续合作