文件编号：*****
版本： A/0
编写单位：品质部
[如果受控章不是红色，那是无受控章效的副本，请参阅有效的版本]
1.0目的
为了规范对客户投诉进行及时、正确、合理的处理，同时规范对客退返品进行及时有效处理，提升客户满意度，特制定本规范。

2.0 范围
适用于本公司对客户投诉及客退品的处理
3.0定义
3.1 CQE：售后品质工程师
3.2 PQE: 产品品质工程师
3.3 SQE:供应商质量工程师
3.3 PIE: 制造工程工程师
3.4 TE: 测试工程师
3.5 RD：研发/设计工程师
3.6 一般客诉问题：客户投诉同类功能不良数量5-15pcs（含5pcs），外观性同类不良达到
10-30pcs(含10pcs)，或不良未触发客户处罚条例及整体不良未超过客户规定的月度PPM指标3.7重大客诉问题：客户投诉同类功能不良数量15pcs以上（含15pcs），外观性同类不良达到30pcs
以上(含30pcs)，一起重大客诉问题折算为2起一般客诉问题
3.8 其他质量问题：客户投诉同类功能不良数量5pcs以下，外观性同类不良10pcs以下，或投诉不
良率低于1%计为其他质量问题，不计入客诉考核，按客户抱怨问题及时处理即可
3.9 返品（或客退品）：客户因我司出货之产品存在质量问题申请返修、退货的不良品
4.0职责
4.1市场部
4.1.1负责客户投诉信息的接收及传达，客退品的接收及不良信息的传达
4.2生产部
4.2.1负责将客退品从仓库领出进行功能测试；
4.2.2负责对客退不良品进行隔离和返工及维修作业；
4.2.4负责客退品不良现象及不良数的统计。

4.3制造工程部
4.3.1负责分析客诉异常之制造、工程原因，并制定故障品的分析、维修返工方案及预防改善对策；
其中功能测试及功能性不良由TE主导分析，制程及工艺相关不良由PIE分析
4.4研发部
4.4.1负责协助品质部，制造工程部对故障品的分析，对属于设计缺陷的故障品制定维修返工方案
及预防改善对策。

4.5品质部
4.5.1 CQE负责对客户投诉的确认、处理，主导处理客诉问题；
4.5.2 CQE负责组织对客退品进行分析及返修处理，并在期限内完成8D报告回复给客户；
4.5.2 CQE 对责任部门回复的异常原因分析和改善对策进行审批，如发现回复不清或对策无法执
行的情况可驳回要求责任部门重新回复
4.5.4 CQE/PQE和IPQC负责跟进改善对策的执行及改善效果的确认；
4.5.5 SQE负责对客诉故障品经分析为原材料不良导致的进行确认及与供应商协调处理
4.6 仓储部
4.6.1 负责对与品质异常相关的库存原材料数量进行统计。

4.7 PMC部
4.7.1 负责对客退品安排返工处理
4.8 采购部
4.8.1 配合对客退不良品分析属原材料不良与供应商协调处理
4.9 责任部门
4.9.1 负责对客诉异常发生的原因进行分析，提出长期改善对策并实施；
5.0 流程图：见附件
6.0 内容
6.1 客诉处理程序
6.1.1 当品质部在接到市场部提供的客户投诉或客户直接抱怨信息后，品质部应立即与客户端
相关人员进行确认客诉异常信息，初步确认客诉是否属实，必要时组织工程或研发人员
前往客户端现场分析确认。

6.1.2 如经确认客诉不良非我司原因，品质部应与客户端沟通澄清，我司可协助客户端分析不
良，但责任归属与我司无关，客诉不成立；
6.1.3 在客诉异常之事实被确认为我司所造成之后，负责处理客诉的质量工程师与客户端相关
人员进行沟通，协商异常处理办法及细则，当客户需要我司相关人员现场支持时，品质
部应当在客户要求的时间内赶到现场，必要时安排相关工程或研发人员一起进行现场协
助分析确认，若不能及时赶到应提前通知客户并详细说明不能准时到达的理由。

6.1.4 品质部客诉处理负责人应在2小时内组织相关部门负责人召开客诉处理分析会议，针对客
诉异常进行原因分析，确定责任部门归属与处理对策，并主导各部门对相关（客诉相关
产品类）在制品、库存品、在途出货品、在客户库存品、在客户在制品等进行标示、隔
离并分别指定工程、生产、品质相关责任人员全程跟进和汇报紧急防止与处理对策的实
施及进展情况。

原则上应在24小时内（或与客户协商达成一致时间内）给出初步原因分
析及应急措施，在48小时内给出根本原因分析及长期对策，并由相关人员执行，品质部
确认执行效果。

品质部应在3个工作日（或与客户协商达成一致时间内）整理8D报告回复
给客户。

6.1.5客户抱怨处理完成后，CQE将相关信息填写在《顾客抱怨登录表中》。

6.2 返品处理流程
6.2.1 市场部跟单接收到客户返品后对客退品进行确认并将不良品入仓库，同时在邮件中知会
相关PMC,品质，工程，研发，生产人员。

6.2.2 品质部接收到市场部反馈的返品信息后，对不良品进行现象确认，必要时与客户端进行
沟通，了解客户之需求，同时组织相关PMC,品质，工程，研发，生产人员讨论返品返修
方案，返修流程由制造工程部PIE统筹提供，生产部依据返修流程执行作业。

6.2.3 PMC根据返修方案安排返修计划，生产根据计划领板出来将不良品领出仓库进行功能测试
及外观检查，OK品则交由品质确认后出货，不良品由维修人员维修并登记维修记录，必
要时由制造工程部或研发部协助分析不良。

6.2.4 客户如有要求回复8D报告则由制造工程部或研发部协助分析，品质部汇总相关资料整理
报告回复给客户。

7.0 相关文件：无
8.0使用表单
8.1 《顾客抱怨登录表》FM-S09
8.2 《客诉异常处理单》FM-A18 附件一：顾客抱怨处理流程图：
责任人
处理流程
市场部/品质部
品质部/CQE
工程/研发/品质/生产
责任部门
PQE/CQE
CQE/责任部门
工程部/研发部
品质部
工程/研发/品质/生产
生产部/工程/研发/品质/仓储部
工程/ 研发/品质/生产
附件二：返品处理流程。