客户服务规范客户服务规范（试行）2003年11月目录前言客户服务理念客户服务规范客户服务承诺客户服务中心（营业厅）服务规范客户服务语言规范上门服务行为规范客户服务人员职业道德规范客户服务制度客户服务中心“首问责任制”抄表管理制度气费催缴管理制度培训和持证上岗制度电话回访管理制度用户投诉管理制度客户服务业务流程第一节报装流程第二节改管流程第三节置换点火流程第四节抄表收费流程第五节维修抢修流程第六节投诉处理流程客户服务相关应用表格、附件表一用户资料登记表（存档用）表二点火卡表三用气证表四抄表任务单表五燃气收费通知单表六抄表卡（存档用）表七台帐（营业厅、来电受理记录）表八业务受理单表九入户安全检查卡表十隐患整改通知单表十一（工业、商业用户）安全检查卡表十二改管、安装热水器申请单表十三售后服务收费标准表十四回访记录单表十五投诉处理单附件一供用气合同附件二燃气抄表通知单附件三燃气欠费催缴通知单附件四申办委托代缴燃气费通知单附件五燃气封表停气通知单附件六委托代交燃气费协议附件七换表补气通知单附件八（工业、商业用户）安全操作规程及注意事项附件九（工业、商业用户）安全员职责附件十安然燃气服务指南附件十一致安然燃气用户的一封信附件十二点火员须知附件十三燃气热水器的种类附件十四如何正确安装燃气热水器附件十五如何正确使用燃气热水器附件十六如何正确使用燃气灶（炉）具附件十七如何选购燃气器具附件十八节约使用燃气的方法注：有关工作岗位和工作程序规范详见《服务规范细则》前言在激烈的市场竞争时代，客户已经成为企业愈来愈重要的资源，服务成为提高企业竞争优势的一个重要组成部分。

安然燃气深知：客户的保有量是一个服务企业兴衰的晴雨表，企业生存和发展的必由之路是为客户创造价值，把客户服务提到战略高度，不断追求高目标、高品位、高水准的服务，创造有企业特色的服务文化。

“创造客户价值”不应仅仅停留在口头上、理论中，而要靠我们全体员工的努力，把它落到实处，把它与企业的经营管理融为一体，成为企业的理念，用理念来支配行动。

一个企业只有在其内部达到创造客户价值、全心全意为客户服务的共识，掌握客户服务的方法，才有可能凭借高超的服务管理水平，赢得无尽的财富和商机。

安然燃气的目标是通过卓越的服务创造客户价值的提升，服务的文化应是安然企业文化的核心。

在燃气行业，客户服务工作应渗入到生产经营的各个环节，并应具有合理性、统一性、规范性和可操作性。

本手册作为安然燃气服务规范的指导性文件，对服务的内涵、外延都做了详细的概述，同时，对与服务相关的工作岗位和工作程序加以明确的规范。

本手册作为安然燃气统一的指导性文件，供各项目公司参照执行。

同时强调，已点火通气的项目公司应设立客户服务中心，并配备相应的客户服务人员。

第一章客户服务理念服务宗旨：让客户满意。

服务口号：“满意多一点”。

服务理念：微笑露一点、说话轻一点、脾气小一点、做事多一点、理由少一点、脑筋活一点、效率高一点、行动快一点、嘴巴甜一点、度量大一点。

1、以用户为中心，提供满意的服务。

2、用户是我们的衣食父母，用户是我们的朋友，用户就是我们自己。

3、尊重用户的利益和权利，尊重用户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。

4、为用户提供超值的服务，给用户带来意外的满足和惊喜。

5、要求每一个安然人都有一种理念――人人都是服务员，人人都是服务员！四、提升客户满意度的途径1、真正了解用户，站在用户角度思考。

2、给用户提供明确的服务标准。

3、主动创造为用户服务的氛围。

4、不断提升服务技能和人际交往技能。

五、用户服务内容：受理用户的咨询、报装、报修、报警、投诉，做好安装、置换点火、维护、抄表、收费、安检、巡查和抢修抢险等服务工作。

第二章客户服务规范客户服务承诺服务过的用户100%建档， 100%安检（用户长期外出、移民、房子闲置等原因无法入户安检的除外）。

为用户提供全方位的服务，公司的用户服务人员和管网运行人员24小时值守。

提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，确保稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应提前24小时贴出告示或在媒体公布。

4小时，大故障不超过24小时修复。

如用户使用的燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，维修人员应在20分钟内赶到现场进行维修。

公司定期按时上门服务。

对户内管线、燃气设备设施例行定期安全检查，保证用户安全使用，检查频率为“工团”用户每季一次，居民用户每年二次。

设立用户投诉电话。

接到投诉电话时，应立即调查并进行处理，尽快给予答复（最迟不得超过24小时）。

第二节删除第三节客户服务语言规范一、员工标准用语用语场所具体内容员工标准用语 A、见面时B、寻求别人帮助时C、对得到别人帮助时D、给别人造成不便时A、问“您好”，点头示意；B、“请问”，“麻烦您”；C、“打扰您”，“非常感谢”；D、“对不起”或“请原谅”，“很抱歉”。

注：同事间应微笑相对，以礼相待，不得讲粗语。

二、维修人员标准用语用语场所具体内容维修人员标准用语 A、进门时B、给用户造成不便时C、对用户友好行为时（如递水、递烟）D、征询用户意见时E、告别时 A、“您好，我是安然燃气服务技术员，我叫XXX”，“XX时间我们公司跟您预约过，这是我们的《服务监督卡》，请您监督。

”B、“对不起”“给你添麻烦了”“请原谅”C、“谢谢，我不渴（不会抽）”，或“请原谅”，“这是公司的规定”。

D、“还有什么需要我们做的吗？”，“服务不周，请多原谅”，“给您添麻烦了”，“如果您对我们的工作有什么意见及要求，请签上您宝贵的意见”，“谢谢您的协助”。

E、“如果有需要，请拨打XXXX服务热线电话”。

三、上门点火安装调试人员标准用语用语场所具体内容上门安装调试人员标准用语 A、为用户进行点火安装调试时，应随时提醒用户注意安全操作过程；B、在点火安装调试后，应给用户实际操作机会并耐心、仔细地讲解安全常识及注意事项。

A、“您请注意”；B、“您亲自操作一下，好吗？”“需要我再调试一遍吗？”，“如果在使用中有任何疑问，请打XXXX服务热线电话”。

四、客户服务中心电话服务标准用语用语场所具体内容电话务标准用语 A、问候语B、回访语C、用户质疑D、告别用语E、用户询问你又不能解答F、用户投诉未作处理时A、“您好，安然燃气客户服务中心，有什么可以帮助您？”B、“您好，我是安然燃气客户服务中心，我们正进行回访工作，我是XXX 号，请问您现在使用管道燃气情况如何？您对我们的服务有什么意见吗？”C、“对您提出的要求，我们为您安排上门服务好吗？您什么时间有空呢？”D、“如果您在使用中还需要我们做什么？请拨打XXXX服务电话，我们将为您提供最优质的服务，祝您愉快！再见。

”E、“对不起，请您稍等，我让专业人员给您解答，好吗？”F、“真对不起，请您把电话号码留下，几分钟后给您答复”。

五、接待特殊用户标准用语用语场所具体内容接待特殊客标准用语 A、用户粗鲁冲动B、用户不满时C、对产品质量不满时D、用户操作不当时A、“您刚才的问题我已听明白了，我们非常理解您的心情，希望我们能平心气和地来交流，把问题尽快解决，您看好吗？”B、“您先消消气（或别着急，别生气），有什么事情慢慢讲我们马上给你解决，您看怎么样？”C、“非常抱歉，给您添麻烦了，现在请介绍一下具体情况，好吗？”（此时要判断是属于产品质量问题还是使用操作流程问题），“对于您反映的问题我们记下了，XX时间（立即处理）我们安排人员上门维修，您看这样处理好吗？”（首先给用户介绍正确的使用方法及注意事项）D、“您如果还是不能正常使用，请拨打XXX服务热线电话，我们公司会及时安排人员上门为您服务”。

六、日常工作忌语具体内容日常工作忌语 A、“不行”，“不清楚”，“这不是我们的事”，“没法干”，“那没办法了”；B、用户咨询时不耐烦：“你再打XXX电话，此事我不管”；C、未将事情搞清楚前：“你使用不当，我们不负责”“实在无法解决，你找我们领导吧”。

注：在日常工作场所决不允许出现上述用语或讥笑用户的行为发生。

上门服务行为规范（安装、维修、置换、抄表、收费、安检）服务人员应保持良好的形象，体现安然员工的良好精神面貌；严格按预定时间上门服务，不得迟到；进门前严禁在用户家门外大声呼叫用户姓名或重手敲门；进门时必须出示工作证并自报姓名（工号）；上岗时要着装整齐，不许穿拖鞋、留长发，走路要端正；进客户家门时必须穿鞋套，以免踩脏地面，所用工具必须放在垫布上，工作时必须轻拿轻放；工作中严禁擅自使用用户的通讯及卫生设备；工作中如需借用、挪动家具，须经得用户同意，注意避免损坏用户物品，如有损坏工作人员要照价赔偿，并向用户致歉；上门人员不许收受用户的任何赠品；工作中严禁在用户家中吸烟、喝茶、就餐；工作中严禁随意指派用户做任何辅助性工作；服务工作完成后，要将现场打扫干净，物品归位；不准巧设名目向用户收费，严格执行公司规定的收费标准；服务过程中，不许以任何理由与用户发生争吵，服务人员之间不许讲脏话，不得做有损企业形象的行为；各种记录填写准确，不得弄虚作假；向用户宣传安全使用常识，耐心解答用户提出的问题；第五节客户服务人员职业道德规范一、忠于职守，客户至上。

热爱自己的本职工作，想用户所想，急用户所急，恪尽职守，为用户排忧解难。

二、遵章守纪，安全供气。

为了保证燃气安全供气，严格遵守燃气行业的规定、规章、制度、标准和规范，严格岗位操作规程，积极向用户宣传燃气易燃易爆特点和安全用气常识，耐心解答用户咨询，帮助用户落实保障措施，做到安全供气。

三、文明服务，及时周到。

客户服务人员在向用户提供服务时（咨询、安装、维修、抄表、收费、投诉等），要通过自己的一言一行反映公司及管道燃气行业的精神风貌，在服务过程中，做到主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到。

第五节培训和持证上岗制度一、培训目的通过对服务人员的服务理念、专业知识和技术、服务规范、职业道德的培训，提高服务人员的整体服务质量，努力做到让每一位用户都满意，从而维护和提高“安然燃气”品牌的美誉度。

二、培训内容：1、安然服务理念、企业文化；2、各项服务规范、工作流程；3、安装维修技术；4、燃气相关基础知识；5、国家、福建省、当地有关燃气管理技术规范和政策法规等。

三、培训方法：1、对安装维修服务人员进行定期（通过巡视管理、例会管理等）和不定期培训（举行培训班、发放各类培训资料、同行参观学习等），培养出高水准的客服及安装维修服务人员，提高服务质量。

2、我司鼓励安装维修人员参加各种形式的安装维修技能培训，相关结业证书可作为等级评定的参考。

四、培训考核：培训必须对学员进行理论知识和操作技术的考试。

成绩合格的，发放培训上岗证书,作为工资评定升级的依据；将培训学员的考试成绩发放所在单位，对学员的成绩存档；培训合格的人员必须为安然燃气服务二年以上。