大堂副理工作流程
一．签到并检查前台员工仪容仪表（按照员工手册标准）
二．查看交接班本，跟办未尽事宜，详细了解入住客人基本资料。

三．查阅前台交班本，督促接待和收银及时处理跟办事宜。

四．检查区域卫生（包括前台礼宾部、商务中心，大堂、大堂吧）及时通知相关人员打扫。

五．检查大堂情况及整理报刊夹。

六．查看预抵、预离及在店情况。

七．检查内外管传输是否正常
八．查阅订单VIP熟记当日抵店VIP资料（包括姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离店日期等）九．认真做好VIP接待工作，提前检查落实接待准备工作1）预分房，所分房力求选择同类房间中最好的，根据VIP 订房单提前备好房卡放入欢迎卡，与订单放在一起，单
独放好。

2）确认客人到店时间，将客人入住信息有关部门，做好准备工作。

3）与房务部确认房间是否已能出租，提前去房间试房卡是否好用，房间内物品是否已摆放整齐，齐全，鲜花，果
篮是否摆好，上面有无总经理名片。

4）安排特殊（区别于普通客人）服务。

5）提前十分钟在门口微笑迎接VIP的到来。

十.为VIP办理登记
1.VIP客人到店，由大堂副理引导客人去房间，将准备好的登记单房卡，欢迎卡带好，为客人在房间办理入住手续，并将身份证拿到前台扫描完后送还给客人。

十一.检查员工在岗情况，维护大堂秩序，会同保安人员防止危及酒店秩序的人员入内。

十二.掌握团队及散客延退情况。

十三.处理投诉
1.做好接待投诉客人的心理准备。

2.保持冷静理智设法使客人消气。

1）让客人先把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人。

2）客人讲话时（或大声嚷嚷时）你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态，即使遇到故意挑衅，无理取闹也不应该与之大声争辩或仗“理”欺人。

而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不至扩大或影响他人。

3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量大小。

4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”否则会使客人产生出了问题，你还“幸灾乐祸”的错觉。

3.认真倾听客人投诉，并注意做好记录。

4.对客人的不幸遭遇表示同情，理解和道歉。

5.对客人反映的问题立刻着手处理。

6.对投诉的处理结果给以关注。

7.与客人进行沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时
感谢客人。

8.将投诉事件经过及处理结果书面做好记录。

十四.为客人订车及代订机票（跟客人说明订的是金石滩内的出租车，车订好后大约十分钟左右能到；代订机票要填写“代办服务通知单”准确记好客人房间号、姓名、身份证号、机票日期、时间、目的地、航班号、买机票钱数。

请客人签字后将其中一联给客人，告诉客人凭此联取票）
十五.协助前台工作（前台接待或收银工作繁忙时，协助办理入住登记或结账手续）
十六.检查前台领班工作情况。

十七.热情回答宾客问询，并尽可能提供必要的服务与帮助，建立并保持良好的宾客关系。

十八.VIP客人离店时，在大堂热情礼貌的送别客人，并欢迎客人再次光临。

十九.当值期间遇到重大问题或难题，要及时报告前厅部经理和值班经理。

二十.详细记录交班本，尤其是当值期间酒店范围发生、发现的问题处理情况要如实记录并及时上报前厅部经理。