废旧物资回收总体服务方案第一节废旧物资回收思路一、建立优质的管理机制公司将以“安全责任重大”“顾客服务至上”的服务需求着眼，建立符合甲方品牌建设需求的服务供给体系；从满足日常生产、生活需求着手，为xxxx厂提供优质废旧物资回收服务。

二、推行适合的管理模式坚持“以人为本，市场为源，管理为基础，质量为生命”经营理念，实施“双向式”管理模式，突出超前的主动管理与服务。

三、坚持一贯的服务理念坚持“奉献真诚服务，追求卓越管理”的服务宗旨，竭力为甲方打造“安全、和谐、舒适”的生产环境。

将秉承“以人为本、高效规范、持续改进、顾客满意”的质量方针，携全体员工和合作伙伴，为xxxx厂提供甲方满意、社会满意、企业满意的废旧物资回收服务。

第二节废旧物资回收目标结合本项目实际情况，其管理目标定位为：以服务办公生产，服务顾客为已任，提供优质、安全、高效、有序的服务和管理，使本项目在废旧物资回收服务管理水平等方面成为企业废旧物资回收行业的典范。

该废旧物资回收一经全面接管，公司将按专业化的标准经营，按ISO9001国际质量保证体系进行规范化运作，其废旧物资回收目标如下：1.回收公司有良好的信誉度。

2.回收公司有良好的服务。

3.能及时积极配合我厂清洁生产需要。

4.严格教育回收人员遵守厂纪厂规。

5.保证废品库安全万无一失。

6.能及时配合我厂完成临时性任务。

第三节质量目标响应招标方要求，努力达成以下质量目标一、甲方满意率达：80%以上；二、合同履约率达：98%以上；三、上岗培训合格率达：100%；四、合理投诉解决率达：100%；五、服务人员持证上岗率达：100%。

第三章项目管理机构及制度措施第一节管理组织机构设置一、管理组织机构精简高效，部门布局合理为保障xxxx厂废旧物资回收服务优化，结合项目人文特点及行业法规，拟设立“废旧物资回收”，采用“一站式”废旧物资回收服务，结合现代废旧物资回收理念和经营模式，确定废旧物资回收组织架构及监督机制。

（一）管理机构名称及监督体系1、公司下设项目管理机构“废旧物资回收”，按照废旧物资回收服务合同约定对xxxx厂实施专业化、规范化的废旧物资回收服务。

2、甲方和回收公司共同构成对废旧物资回收的监督管理。

3、项目经理既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，项目经理可通过信息反馈渠道获取信息，对指挥机构所发出的各项指令进行综合评估和判断，纠正错误，克服工作盲点。

4、在监督机构控制方式中，采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。

废旧物资回收监督机制流程图（二）组织架构及人员配置1、我公司的人员配备以“高效、精干”作为指导原则；2、在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线；3、人员编制力求精干并根据员工特长分配职务；4、在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享；5、使组织设计有利于培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。

二、管理服务人员配置三、管理服务人员配置原则物资回收部职能: 负责代表公司履行废旧物资回收服务管理合同规定责任内容；（一）服务第一的原则管理机构的设置与各类员工的配备，均以提高本项废旧物资回收服务管理的整体水平为前提。

在充分满足把管理成为“安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐”的废旧物资回收服务管理这一目标。

（二）精干高效的原则着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。

既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，使本项目废旧物资回收服务管理具有可持续发展的长久后劲。

（三）知识化、专业化的原则各类员工的配备，均以具备较高的知识水平与精湛的废旧物资回收服务管理理论和丰富的实践经验相结合。

根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的废旧物资回收服务管理岗位培训合格证书, 并辅以不间断的废旧物资回收服务管理专业知识培训，使员工的素质与废旧物资回收服务管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。

四、服务人员素质要求（一）项目部经理1) 年龄：男/女士，不超过五十周岁。

2) 身体状况：身体健康，无肝炎、肺结核、心脏病、高血压、糖尿病等。

3) 工作态度：服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。

4) 工作能力：要求能够熟练处理本岗位的各项工作。

5) 学历职称：大专以上学历。

（二）回收人员1）年龄不超过40周岁，身体健康。

2）学历要求：高中、中技以上。

3）专业水平：必须有二年以上本专业工作经验。

第二节管理机构运作机制一、管理目标分解机制在目标管理体系中，对总目标的分解、化大目标为各个分目标，每完成一个分目标，对总目标来说是跨了一小步，每一个一小步累加就变成一大步。

对总目标来说，就是通过各个分目标的完成，来实现本身的目的。

作为废旧物资回收的执行机构，我公司有一个总目标，各部门、班组，直至各人都有各自的分目标，要使其明确目标，在日常工作中用目标自我约束，并通过目标考核标准和奖惩办法，起到激励和惩罚作用，促进各项目标的实现。

第三节废旧物资回收制度一、管理规章制度吸收先进废旧物资回收理念，结合本案人性化管理传统，废旧物资回收在制定管理规章制度时注意做到使废旧物资回收既有法可依，又管而不死，保持规章的适度灵活性，努力营造良好的生产环境。

二、管理制度订立的原则我公司外部公开制度的订立符合废旧物资回收相应的法律、规定。

所有外部制度的建立，均基于委托管理合同，保障甲方、本公司等法律主体在权力行使上的均衡，明确细化涉及废旧物资回收服务有关个法律主体的责任和义务边界，保证委托管理合同文本的顺利实施。

我公司内部管理制度，以我公司通过的ISO质量管理体系为基础，将完整的体系延伸、移植到甲方。

内部制度突出现有废旧物资回收的技术含量，对规范而行之有效的程序文件、作业指导书、质量控制记录作适应性修改后，形成甲方的质量管理体系。

三、内部管理制度的体系内容1、质量手册阐明甲方的管理质量方针以及质量管理体系中控制要素的说明。

2、程序文件涵盖我公司对甲方所有日常废旧物资回收规范。

3、作业指导书——档案管理制度——档案保管规定——档案存档目录及要求——日常规范文本管理规定——发函及通告规定——办公用品管理规定——办公设备管理规定4、甲方档案资料的建立与管理随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。

为此，废旧物资回收的档案建立与管理必须采用先进电子计算机技术，通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，筹建管理服务中心与主管领导部门的外部互联网络，运用先进的资料检索软件，便于上级主管单位的工作检查和监督；建立管理服务中心内部NT网络，达到资源共享、合理利用的目的。

在信息的收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面、丰富，收集时尽可能地完整。

我们拟对xxxx厂内所有废旧物资回收与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立相应的管理档案。

并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务。

甲方的档案资料是废旧物资回收的重要资源。

为建立完善的档案并进行科学的管理，我们按照档案管理的有关规定制定的作业指导书《档案管理规定》，对甲方档案进行全面收集整理，将其系统科学的分类，建立完整的资料档案，同时应用计算机进行规范化管理。

第四章人事管理制度及岗位职责、岗位流程近几年来，我公司废旧物资回收之所以取得了一定规模发展业绩，管理创新是其中的原动力之一，而人事管理则是其核心部分。

公司在员工录用考核、晋升等方面已建立了一整套高效运作的体系。

我们将继续坚持废旧物资回收人事管理的“三机制”原则。

第一节“三机制”原则（一）竞争上岗机制建立“岗位能上能下、人员能进能出、工资能高能低”的竞争上岗机制。

管理人员实行竞争上岗、优胜劣汰，能者上、平者让、庸者下，创造平等竞争的良性环境，促进人才的脱颖而出。

（二）激励机制在人事管理中，我们将一如既往地以员工的需要、行为、动机、目的作为确定激励机制的根本，充分发挥人的积极性、创造性、能动性。

根据员工的服务态度、质量意识、工作技能、工作绩效确定物质奖励和精神奖励的标准。

以物质奖励调动员工的积极性，降低劳动成本，改善服务质量，提高管理水平；以精神奖励使员工树立正确的人生观、价值观，通过精神奖励对员工的行为方式和价值观念给予充分的肯定、认可和赞赏，以此激发员工的精神动力。

（三）实施全员量化考核制，对每位员工的各个工作环节，进行量化考核记分，考核人每月对员工的上月工作实绩，按量化标准进行考核。

考核实行百分制，按实得分数比例与当月工资挂钩。

各类考核要求有检查、有记录、有结果、有存档。

第二节录用与考核录用要求根据项目运作特点，我们将确定废旧物资回收人员录用的四个硬性指标：（一）知识层次：为符合废旧物资回收的要求，管理层及技术人员必须100%大专以上文化程度，持证上岗，一专多能，一岗多职；操作人员100%高中以上文化程度；秩序维护员80%退伍军人，以保证队伍素质。

（二）职业技能：所有管理层人员除通过正常的笔试、面试、心理测评等录用考核外，加试外语、电脑基本知识，成绩合格者给以录用，作业人员全部通过技能考核。

（三）年龄结构：管理决策人员25-35岁，管理层人员25-40岁；秩序维护员20-30岁；其他操作人员20-40岁；（四）工作经验：所有人员必须具有与其岗位相关的工作经验。

第三节责任分工及岗位职责一、项目经理岗位职责及工作流程本项目配备不少于2名项目管理储备人员，并具备三年以上废旧物资回收经验，本项目的授权代表及项目管理储备人员均为我单位在职人员，具备全国废旧物资回收从业人员岗位证书。

·任职要求：1、本科以上文化，5年以上我公司经理经验，组织、沟通、协调能力强；2、持废旧物资回收经理上岗证，善于经营废旧物资回收，熟悉废旧物资回收招、投标工作；3、熟悉计算机应用，了解和熟悉相关法律法规知识；4、了解房屋结构、设备设施、园林、绿化等修缮的基本知识；5、具有公关谈判，建立业务关系和处理突发事件的能力。

6、具有一定的管理经验，熟悉废旧物资回收流程及服务质量标准，能组7、织带领废旧物资回收团队高效的完成废旧物资回收合同中规定的各项服务任务。

8、持有废旧物资回收经理上岗证。

·岗位职责1、在公司的领导下，全面负责我公司的日常管理与经营运作；2、按照公司的发展要求和整体规划，制定我公司各个部门的管理制度、操作规范、考核制度、管理与经营目标、完善管理，带领员工努力完成各项目标；3、根据我公司各个时期的实际状况，提出改进和提高我公司工作水平及发展建设的意见与措施；4、根据我公司各个时期的实际状况，提出改进和提高我公司工作水平及发展建设的意见与措施；5、根据管理合同约定，组织我公司搞好各项服务工作，接受客户、管理委员会的监督；6、协助公司财务部监管我公司各类款项的收支，督促收费员及时清收各类应收款项，控制好我公司的各项开支；7、负责协调与政府相关部门、客户单位的关系，加强文化建设，开展各种文化活动，完善各种服务，做好创优达标工作；8、组织对新废旧物资回收的接管验收，组织办理甲方入住手续，审批房屋装饰、装修方案，处理验房过程中发现的工程问题，确保房屋设施设备的正常运转；9、熟悉管理区域内办公人员的基本情况，掌握我公司各种配套设施设备的完善情况；10、召周办公例会，检查工作落实情况，布置任务，协调解决有关事务；11、定期组织对水、电、气、消防、房屋公共设施、设备及环境卫生等工作的检查，及时解决发现的问题，必要时报相关部门进行处理；12、负责接待客户的来访和投诉，并积极、及时的进行处理；13、负责员工的政治、文化生活，组织员工的学习、培训，落实工作责任制，不断提高员工的素质和业务技能，为公司培养人才；14、发生重大事件或超出处理权限事件立即上报公司，及时妥善处理；·岗位权限：1、有权对直接下属进行考核、监督、任免、辞退、奖罚、调动的权利；2、有权向公司申请对我公司的人、财、物等方面的工作支持，日常经营管理资金200元之内的支出决定权、审批权；3、主持我公司的日常管理工作，申请修改废旧物资回收的组织架构和人员定编，实施废旧物资回收的工作目标、计划、标准、程序、制度；4、主持召开我公司各类会议，依据废旧物资回收的工作进展情况申请专项经营管理资金和其他资金支持及业务支持；二、回收人员岗位职责及工作流程·任职要求：1、熟悉物资回收流程，有从事过废旧物资回收物资回收的经验；2、熟悉各种工具的使用，了解相关设施的废旧物资分拣、分类方法；初中以上文化，年龄25-45岁，工作积极，能吃苦耐劳。