客户服务期末试卷
一、判断题
( )1.微笑是客户服务的范畴。

( )2..业务空间就是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。

( )3．企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。

首先要培养“一切为（客户）”的理念。

( )4．联邦快递发现，当其内部客户的满意率提高到85%，企业的外部客户满意率达90%。

( )5．优秀的同场管理人员要在问题发生之前及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。

( )6．一个出色的企业家不仅要了解自己客户的现实需要，而且要相信他的客户还存在着别的需要，并经过有效诱导使之转化为现实需求。

( )7．客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。

( )8．按照客户所处的时间状态，可以把客户分为要求型客户、困惑型客户、激动型客户。

( )9．忠诚客户一这是满意客户。

( )10．职业道德要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。

二、填空题
1、客户的需求表现在( )、( )、( )三个方面。

2、欢迎客户的技巧包括的四个步骤：第一步，以职业化的形象出现；第二步( )；第三步，( )；第四步，以客户为中心。

3、结束服务时客户的希望是( )、( )、建立联系、( )。

4、收集客户信息的方法有( ) ( ) ( )，利用网络收集等。

5、客户关系管理中的市场行为管理包括：营销管理、( ) 、( )电子商务、( )等。

6、从客户流失原因角度，可以将流失客户分为( )、( )、( )、
( )、( )、( )六种不同的类型。

三、不定项选择题
1、优秀的现场所管理人员要在问题发生之（）及时介入、解围，甚至必要时接手处理意外事件。

A前B.后c.中D以后
2．客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务的内容有（）A．提供技术支持 B.提供投资咨询C.受理客户订单D.受理客户投诉
3．客户信息服务的核心之一就是通过建立（）数据库的方式有效收集和管理客户的背景数据，最主要的是客户数据库的建立可以帮助实现客户关系管理。

A．客户 B.信息C.个人D.家庭
4．企业可以重新争取的对象为（）
A 无意推走的客户
B 被拉走的客户
C 无意离去的客户
D 迁移客户
5．员工反馈系统的作用（）
A信息共享B 思想交流C 衡量工作D 考察和评估员工
四、简答题
1．客户反馈系统的涵义和作用？
2．打通客户和企业通路的方法有哪些？
3．电话服务有哪些技巧？
4．留住客户的步骤和技巧是什么？
5．电话服务人员在接听客户打来的电话为客户提供服务的同时，要认真做好哪些记录？
五、论述题
“100一1=0”，这是CS经营中的一个非常有名的等式，其含义是什么？。