企业管理信息化软件的应用
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12306铁路客户服务中心系统

课程：管理信息系统
专业：人力资源管理
班级：人力一班
姓名：程会玩
指导老师：潘彦
实验日期：2015年12月20日
一、软件名称

12306铁路客户服务中心系统
二、软件简介

客户中心（12306网）是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁

路客户提供客货运输业务和公共信息服务。客户通过登录本网站，可以查询、、列车正晚点、车
票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。铁路货运可以通过本网站
办理业务。
三、软件内容
（一）系统的登录与注册
“12306铁路客户服务中心系统”首页。这时可以选择网上购票用户登录或者注册。
（二）、软件的模块
软件的模块主要有：首页、客运服务、货运服务、行包服务、车站引导、铁路
常识、站车风采、客户信箱共八个模块。如图：
（三）模块的内容

1、首页

2、客运服务

客运服务包括客运首页、车票预订、余票查询、出行向导、
信息服务五个内

容。
如图：

3、货运服务
货运服务包括业务办理流程、服务场所综合信息、货物运输条件、车辆和集装箱参数、
货运办理常见问题、价格查询、货运班列、法律法规及规范性文件、货物快运八个内容。如

图：

4、行包服务

行包服务包括产品介绍、运费查询、行包追踪、办理机构、业务办理五个内容。如

图：
5、车站引导
6、铁路常识
7、站车风采
8、客户信箱
（四）、软件的工作流程
1、网上订票流程

2、货运服务流程
登录
车票预订 车票查询 订单确
认
网上银行选

择

网银支
付
支付成

功
3、行包服务流程
①托运办理流程
②取货办理流程
4、客户信箱使用流程

四、软件的使用情况

12306网站于2010年1月30日（2010年首日）开通并进行了试运行。用户在该网站可查

询列车时刻、票价、余票、代售点、正晚点等信息。售票系统在每天23:00至次日7:00进入维
护，期间不提供服务。
2011年1月19日（2011年春运首日），中华人民共和国18个（公司）所在地也分别成立
了铁路客户服务中心，并公布了服务热线。
2013年11月20日，12306新增支付通道。
2013年12月8日，12306手机客户端正式开放下载。
自2015年11月26日铁路春运售票工作启动以来，截止12月15日，铁路部门共发售火车
票亿张，其中，通过12306网站发售车票突破1亿张，已占到售票总量60%。自2011年推出网
络购票以来，12306网站累计发售火车票35亿张，方便了广大旅客出行。目前，12306网站运行
平稳，售票秩序良好，旅客购票体验不断改善。
五、软件的使用给用户带来的影响
网上订票与传统网上、电话订票的最大区别在于，它是一个完整的售票平台，而非预定，使

拨打营业站受理服务电话办拨打
12306客
服电话
办理流

点击
12306网
站“我要
发货”办

12306网
上自助办
理流程

12306网上集装箱办理流程 到货运营业场所办理流程 上门服
务办理
流程

货运服务办理
流程

客户信箱使用流
程

客运
行包托运（行
包房）办理流
程

托运办理流程

行包托运（上
门取货）办理
流程

货运

到达通知（车站行包房通知收货人） 收货人持有效身
份证件及领货凭
证到车站行包房

换票、缴
费
货物交

付
得每一台可上网的电脑或每一部手机都可以成为客运公司的售票终端，从而实现了客运公司的售
票点布向到每一个人，真正意义的实现了电子售票。
电子化：网上订票改变了百姓出行的传统观念，符合票务发展的最终趋势；
预约化：可以提前进行车票的购票，解决了节假日客流高峰期百姓出行难的问题，且实现方
便快捷的出行要求；
实名化：网上订票采取实名制操作流程，帮助政府针对流动人口实现安全、有效的管理，从
而促进和谐社会的发展。
六、总结

12306铁路客户服务中心系统将多种管理理论与方法融合到一起，客户端通过浏览器或电

子终端进入，易于实施操作。为中国拥挤的铁路交通环境提供了科学化的引导，为人们的出行安
排提供了极大的方便。同时，12306系统的不断更新也严重地打击了黄牛票的现象，在一定程度
上为需要通过铁路出行的用户提供了票源的支持。