装维人员工作效能提升实战训练
新时代环境下，移动、联通对于宽带、专线及固话市场的日益重视，虽然电信宽带、专线及固话的质量与资源优势在三家运营商中占优，但随着竞争对手积极投入大量人力物力资源进行市场份额的抢夺，白热化的竞争环境给中国电信带来了全新的机遇和挑战。

为响应集团公司的政策，塑造装维人员的专业化形象，提升装维人员的服务、营销等综合素质，以稳固并强化市场，揭阳电信拟开展全市装维人员的安全知识、装维技能、服务礼仪与规范、主动营销的工作效能提升实战训练培训。

装维人员工作效能提升。

●全市装维人员。

集中培训+实战辅导。

●培训+辅导，2天/期，共5期，即培养天数共10天；
●集中培训1天/期，实战辅导1天/期。

●全案例教学，课程设计针对装维人员的现状及营业特色；
●装维人员综合能力辅导提升经验累积丰富，多年电信咨询培训成果积累。

●体验式互动教学的方式，现场实操训练为主，以细节提醒、图片分享、案例分析、
精彩点评、情景演练等为辅，使每位参训人员有高度积极的参与感，让学员将知识转化为行为并最终形成习惯，课程高效落地；
●培育一批能将新知识、主动服务、主动营销等能力运用于具体操作的实用型人才；
●匹配专业高满意度反馈的讲师，老师在渠道线条多期培训平均满意度高达98.10分
（百分制）学员高度评价，反馈非常好：认为培训的课程通俗易懂，实用，生动！
●提升装维人员的专业化形象，加强服务意识，实现服务标准化与企业形象提升；
●提升装维人员的装维技能；
●强化装维人员的安全意识；
●提升装维人员的主动营销能力。

一、装维人员的角色与定位
●装维人员的压力来源
•第一职责：技术支持与服务
•第二职责：推动电信在当地的品牌形象
•第三职责：带着服务的心态帮助客户更早体验电信光纤
●装维人员的价值——
•触碰电信的终端客户（服务）
•维护电信的终端客户（销售）
●装维人员自我突破的关键思维—隐形销售
●我们的优势
•技术顾问
•客户的好帮手
•社区百科全书
二、装维施工安全操作规范
●典型案例分析
●装维安全基本知识
●装维生产工作的使用与检查
●装维作业的规范
●装维施工中常见事故及原因分析
三、装维人员的服务营销技能提升
●电话邀约——电话邀约四步骤
•脚本设计——互动
•心理准备
•问好并表明来意
✓行动要求
✓电话预约用语规范——装移机、维修
•预约拜访服务时间
●上门服务
•上门服务之五演进
•拜访准备
✓工具准备
✓破冰与沟通预演
✓形象整理
•进门破冰
✓装维人员进门破冰关键5步
✓上门服务用语规范
✓破冰话术
•了解信息
✓步骤的关键要求
✓提问技巧
•教育用户
●产品营销
•服务营销心态
•关系网建立
•服务带动营销——服务专业化
✓了解使用现状
✓匹配产品与推荐
四、技能落地——场景训练
●关怀场景
•主人不在
•时间不足
•异网竞争优势排除
●准备与服务场景
•电话邀约流程
•故障解除
•精益服务流程
•服务挽留
•施工受阻场景 营销场景
•宽带转光网
•收费异议
•使用习惯挖掘
•营销切入
•子女上网。