• 催费记录的存档，快 递的签收单，包括上 门贴通知单等。
5
物业费的构成？
• 物业共用部位共用设施的日常运行维护费用 • 管理人员（含操作人员、秩序维护人员）的工资，
社会保险和按规定提取的福利费等 • 物业管理区域清洁卫生费用 • 物业管理区域绿化养护费用 • 物业管理区域秩序维护费用 • 物业管理企业固定资产折旧 • 行政办公费（社区文化活动，园区布置） • 税金 • 保险费用
“今天我们部门开会，我还挨批来着……”
15
苦肉计案例：
XX小区刚刚交房，业主陈先生收房收房时室内问题较多， 楼管小李与施工方确定维修时间，积极跟进维修进度，及 时给与业主反馈维修情况，得到业主的信任，与业主建立 的良好的关系。平时在小区见面时都能够主动打招呼，是 业主很有优越感。到收费期时，业主以小区环境差等理由 拒交物业费，小李每次给业主打电话的时候说：因为所管 楼栋收费率低，今天又被领导骂了 ，又被扣了工资等等， 您先把物业费交了，后期的问题我们会逐步的进行改善。 业主因为前期小李的帮忙对小李的信任，将物业费缴纳。
11
苦肉计
• 对象：欠费较短，平日联系多，有交情， 心软有同情心的业主。
• 招数说明：业主并非恶因欠费，多次催费 中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一 直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物 管费，当然也没有明确表示拒缴。
12
注意事项
1.了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过 度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有 耐心的业主前使用。
什
即使业主蛮不讲理，作为服务
么
人员也要保持自己的职业操守， 以诚心感动业主。
？ 在与业主前3次接触中，尽量先
？
不提钱的问题，先以最短时间
？
（2周内为宜）解决其它问题
，让客户感觉到真实的服务后
再谈费用，会让业主不好拒绝
脸厚心黑，礼貌待人
• 在与客户的交往 中，不管业主态 度如何，我们应 该始终保持态度 平和，脸厚就是 要能承受住恶语 攻击，心黑就是 坚定收费的信念， 而不是采用以恶 制恶的方法。
催费常会 因为工作繁忙、人在外地、返修整改、 久未出租……等各种原因迟交、
甚至拒缴物业费！
2
为了维持物业的正常运作，保障公司的 合法权益，“催费”便成为必不可少的
工作。
• 为了更好的统一执行催费工作程序，确保 收费工作指标按时完成，我们大家都希望 在实际工作中，掌握催费工作的要点，熟 练运用工作技巧，在完成工作指标的同时 建立良好的客户关系，并达到提高自身专 业水平的目的。
14
苦肉计的话术：
“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门 所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门 最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开 始怀疑自己的工作能力了……”
“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电 话打扰您工 作、生活。每次 给您电话通知缴费， 打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得 不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为 难……”
3
重点说明
所言“催费”一定是 基于所有物业服务均 达标的前提下进行的， 切不可只“催费”无 “服务”。所以我们 的服务工作才是重中 之重，是收费的依据。
4
收费依据
• 物业费的计算方法？
• 物业费的构成？
• 物业费收取的法律依 据？
• 物业费催费记录的保 存？
• 单价*建筑面积*12个 月
• 国家相关的法规《物 业管理条例》，临时 管理公约，前期管理 服务协议，物价局审 批单，房屋合同等。
6
催费招数
催费招数
必达招术
自选招术
法律招术
适 时 提 醒
断 其 后 路
苦 肉 计
地 毯 搜 索
统 一 战 线
糖 衣 炮 弹
全 民 总 动
律 师 函
员
7
适时提醒
• 1、对象：未缴费的全体业主
• 2、招数详解：
• 由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事， 更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应根 据业主家的背景，客户类型进行分类，通过短信、 电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明 白是否按时缴纳物管费是有人管控的， 打消客户 “迟交无所谓”的念头。
• 确定时间后一定要按着时间持续跟进 • 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下
次一定会准时再联系他的信息
10
断其后路 案例
业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说” 没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中， 小X建议业主通过转账方式支付，”老师，像你这样比较忙 的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方便。 我把公司账号发到你手机上“，发送账户后，过半小时， 再次联系业主。”何老师，帐号您收到了吧，你看您哪天 有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账“。何老师 同意了两天后转账。两天过后小X继续打电话给何老师说： 老师，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金 额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你 已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：”那你看 这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认……就这 样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转， 到第四次就不好意思再说了。几次下来，何老师也就“不 想再被烦”直接转了。
• 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口， 则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。
• 如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来 交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间 之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里 在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主 产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。
8
断其后路
• 对象：满口答应，却总不出现 的业主
• 招数说明：很多业主认为物管 费能拖就拖，接到电话之后含 糊其词“过两天来”“有空的 时间就来”“我知道了”等等， 往往业主最后都不会来交，而 此时，我们的催费就做了无用 工。对于这种业主“断其后路” 就成了我们将无用工变有用工 的有效手段。
9
注意事项：
2.面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、 时限等情况告知业主，以获得理解
3.与业主建立良好关系，使其信任你 4.利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出
为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对 你、对你的工作绩效影响何其重要。
13
诚心所至，金石为开
坚 不管什么样的客户，在与客户的
持
交往中切记保持自己的诚信，