门店销售与服务技巧*门店销售与服务技巧*今天你将会学到：第一部分：赞美：方法、技巧和秘决第二部分：门店销售服务流程《六脉神剑》：迎宾寻机开场体验开单送客第三部分：客人投诉处理技巧从理念到动作：具体动作的学习卓冠祺管理咨询*为什么学习？士兵商场导购卓冠祺管理咨询*超级赞美之不露痕迹第一部分卓冠祺管理咨询*请问：现代的白领女人最缺什么？女人逛商场买喜欢的东西是为了什么？男人呢？卓冠祺管理咨询*超级赞美之不露痕迹花儿不能没有水人不能没有赞美．“逢人减岁逢物加价”的本领卓冠祺管理咨询*习惯赞美含蓄、深藏不露赞美和奉承、拍马屁等同导购和客人破冰卓冠祺管理咨询*寻找赞美点男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、衬衫、领带、气质、文雅、斯文、酷、声音……女性:发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、脖子、项链、鞋子、腿、腰……即兴发挥的赞美：公交车司机案例发现别人发现不到的优点：秃顶赞美卓冠祺管理咨询*赞美五步秘决：寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人）这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：对话中适时的加入赞美卓冠祺管理咨询*赞美和奉承的区别：发现一个优点就是赞美发明一个优点就是奉承卓冠祺管理咨询*练就沟通高手赞美是后天养成、训练出来的卓冠祺管理咨询*错误的赞美：翻来覆去就那个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您”“很舒服”卓冠祺管理咨询*门店销售服务流程六步曲《六脉神剑》第二部分卓冠祺管理咨询*讨论时间：店里没有客人接待客人前在做什么？卓冠祺管理咨询*案例：不一样的乞丐引起注意（陈列、方式）产生怜悯（购买的欲望）施舍行为（购买的行为）卓冠祺管理咨询*吸引客人的方式：动作：忙碌卓冠祺管理咨询*门店吸引客人的方式：忙碌的景象消费者的心理抗拒品牌形象卓冠祺管理咨询*错误的行为站在门店等待客人（无所事事）站在门口等待、招揽（堵住门口）站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）卓冠祺管理咨询*六脉神剑第一式：迎宾动作２：迎宾卓冠祺管理咨询*迎宾语：“欢迎光临某某品牌”迎宾动作：八字步肢体站立：两手自然下垂垂或交叉面带亲和轻轻微笑、语气平和吐字清晰脱口而出卓冠祺管理咨询*你能每天保持练习吗？最好的发挥建议：每天上班开始迎宾客人之前店长带领导购或者导购自己练习迎宾语清嗓、相互指正卓冠祺管理咨询*讨论：对于闲逛型的客人迎宾之后你干什么？卓冠祺管理咨询*六脉神剑第二式：寻机卓冠祺管理咨询*寻机：动作：忙碌吸引客人的同时余光观察客人与待机之别忌讳：“探照灯式”“紧跟式”卓冠祺管理咨询*寻找哪些时机：眼睛一亮停下脚步扬起脸来寻找东西触摸感受打量货品其他时机卓冠祺管理咨询*六脉神剑第三式：开场卓冠祺管理咨询*开场原则：通过开场介绍引导到体验（用、拎、穿、触摸等客人感受的环节）来促成成交目的扣住客人触动冲动感动行动卓冠祺管理咨询*开场技巧一：新款开场“小姐您好这款是我们目前刚刚上货的最新款式款式优雅、与众不同请试一下看是否合适！”好奇心理卓冠祺管理咨询*开场技巧二：促销开场“小姐我们店里正在做活动现在买是最划算的时候！”“小姐我们店里正在做促销现在买是最划算的时候！”卓冠祺管理咨询*开场技巧三：赞美开场：“先生您真是有眼光您手里拿的是我们秋冬的最新款……”卓冠祺管理咨询*开场技巧四：制造热销开场：当客人表现出对某商品好感时趁热打铁：”这是我们公司重点推出的最新款非常畅销在我们店里这个货已经快卖断货了库存不是很多了建议您试试！“卓冠祺管理咨询*开场技巧五：唯一性开场物以稀为贵机会难得“我们做活动的时间就这么几天过了就没有优惠了所以现在买是最划算的时候……”卓冠祺管理咨询*开场技巧六：功能卖点开场“除了保暧以外这款茄克的最大特性是采用了植物纤维具有环保健康的功能。
”卓冠祺管理咨询*开场技巧七、八：品牌开场个性化开场、明星开场卓冠祺管理咨询*开场注意事项：永远不要首先报价：价格在客人喜欢上我们的商品之前没有任何意义卓冠祺管理咨询*六脉神剑第四式：体验卓冠祺管理咨询*体验（用、拎、背、穿、触摸等）一、试穿标准动作二、沟通一问二套三、处理客人异议动作３：鼓励体验卓冠祺管理咨询*沟通技巧１：问销售就是发问需求买手机的经历卓冠祺管理咨询*首先问客人需求：问客人“需求”的问题便于回答、利于留住客人“是您自己穿还是送人？”“您喜欢什么颜色？”“您喜欢什么样子的款式？”卓冠祺管理咨询*然后问客人感受的问题：问“有同理心”的话客人会觉得你提出的问题是为他着想的“如果不合适买了穿不了几次反而是浪费您说是吧？”“买东西款式非常重要您说是吧？””买东西质量非常重要您说是吧？““买品牌的商品售后服务比较重要您说是吧？”卓冠祺管理咨询*最后问客人的选择：问“多选一”的问题（在销售流程后期）卓冠祺管理咨询*沟通技巧二：“五同”行销法：销售后期同乡、同语气、同爱好、同学、同窗卓冠祺管理咨询*如何对待价格这一敏感问题？“声东击西”和“价格谈判”一般的销售过程无不遇到价格的问题只有多刺激客人的购买欲望通过试穿感受到商品价值时转移客人的关注度将价格问题放在后面自然就好处理了。
卓冠祺管理咨询*声东击西：转移“这件是最新的流行款式买东西最重要的是买个最新款式您说是吗？”“价格上一定物超所值这点请您放心所以我们先来看一下是否合适是否突显您的气质这才是您最重要的您说是吧？”价格部分请您放心现在商品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走因此价格不是唯一的考虑您说是吧？”卓冠祺管理咨询*价格谈判：取舍其实谈判中的最高技巧就是同意他直到他同意你。
当客人提出要求时销售人员的直接否定只会激怒客人或者让客人下来台卓冠祺管理咨询*错误的回答：“不可能您要看东西的质量”（错误）不贵了隔壁的更贵拉“（错误）不会拉我们的价格很实惠了”（错误）卓冠祺管理咨询*客人异议正确的认识：客人有拒绝的权利我们不能为了销售而强加我们的意志我们所能做的就是了解原因解决问题引导消费拒绝不可怕引起情绪才最可怕如何对待拒绝积极的心态是最重要的！卓冠祺管理咨询*处理反对问题的原则表示接受：我懂我能了解表示认同：我能体会我能感受不在某个话题上纠缠不休眼光尊重客人绝对禁止目光上下打量或者斜看客人。
卓冠祺管理咨询*成交的关键敢于提出成交目前的成交现状形成主动提出成交的意识卓冠祺管理咨询*客人犹豫不决无法决定时可能问：“我选择哪一款好呢？”问情况作出结论结论：推荐库存大的一款卓冠祺管理咨询*遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达胖丰满、健康瘦苗条老成熟、有魅力矮小巧、秀气黑暗任何情况下不去猜测说出客人的年龄卓冠祺管理咨询*“考虑一下我再转转”这是拒绝：１、另外推荐两款２、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判３、留资料和名片给客人礼节送客４、留个联系方式有促销活动的话及时通知您５、说一句废话让他记住卓冠祺管理咨询*一线万金给个理由留下电话“活动通知”、“申请特价”、“新款到货”、“礼品登记”联系时间：１－３天内卓冠祺管理咨询*“没有听说过这个牌子”注重品牌是想了解品牌详细情况介绍销量、第一个、设计大奖引导推荐几款我们的设计、款式、质量卓冠祺管理咨询*“质量都差不多的我不在乎”价格很敏感利益谈判谈判不民的讲个故事吓吓他“其实我以前也是这么看的后来干了这一行才知道材料的不同、工艺设计的不同带来的作用是大大不一样的．”“我有个朋友以前买某某认为质量都差不多所以买了个便宜的结果现在出了问题又要重新换某某非常麻烦衣服是自己穿所以一定要选质量好点的．”卓冠祺管理咨询*当客人说：“款式过时”时对：“经典款式质量稳定多年来深受喜爱”对：“是的您真是行家一眼就看的出来所以我才要跟您说正是因为是去年的款式现在买才是最划算的时候”（化异议为卖点）对：“是的我懂您真是行家一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似只是这确实是今年的新款差别不大没有让您看出来真的很抱歉！这款的特点是……”（利用疑义引导到卖点上）卓冠祺管理咨询*客人提出“质量会不会有问题？”导购要有绝对的信心去回答让客人有信心错：“您这样说我就没办法拉”错：“不会啦”对：“是的我懂我们非常理解牌您的担心我们品牌是年的品牌了到现在品质始终如一质量这一点上我们非常有信心．”（品牌卖点）对：“质量上我们是有保证的这点请您放心若您不放心假设质量上出现了问题随时送过来我们有完善的售后服务负责到底……”（售卖点）卓冠祺管理咨询*六脉神剑第五式：开单动作５：提出成交卓冠祺管理咨询*主动要求处理完反对问题没有疑义主动大胆提出成交要求：对：“先生我给您包起来……”对：“先生我给您打包……”对：“先生我现在给您开单……”对：“先生您是现金还是刷卡？”肯定自信的语气大胆成交！客人没有表示反对就马上开单引领到收银台！卓冠祺管理咨询*成交完了干什么？附加推销组合销售卓冠祺管理咨询*六脉神剑第六式：送客卓冠祺管理咨询*六脉神剑第六式：送客对：“欢迎再次光临XX品牌”对：“我叫什么下次来了找我王先生请慢走！”对：“满意的话下次和朋友一起过来挑选”不断强化客人对品牌潜意识加深记忆！错：“谢谢”、“请慢走”、“有问题来找我”客人购买了我们的产品我们热情表示“欢迎再次光临”不是“谢谢”应该说谢谢的是客人我们要有这个自信！我们要给客人说“谢谢”的机会！卓冠祺管理咨询*培训第三部分处理客人投诉卓冠祺管理咨询*处理客人投诉讨论：无理取闹式的投诉你如何应对？卓冠祺管理咨询*案例：武汉某知名商场某鞋投诉处理不当的后果！及时汇报快速处理！卓冠祺管理咨询*关于客人投诉店铺的客人服务过程中客人产生不满和投诉是正常的导购遇到这种情况不必紧张需要做的就是化解客人的情绪消除不满继续进行销售。
导购是可以通过一定的步骤来消除客人的不满。
卓冠祺管理咨询*处理技巧首先请客人坐下来倒水慢慢听她说出不满……卓冠祺管理咨询*１、学会倾听倾听耐心聆听客人的不满的前提原则是“少听多说”卓冠祺管理咨询*２、倾听、还是倾听客人不满时情绪比较激动需要发泄此时此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情……放线的话语缓解客人的不满情绪。
卓冠祺管理咨询*３、给出处理：当客人的情绪缓解下来后导购开始解释原因给出处理方案或者请教客人满意的处理方法。
注意：在客人情绪没有缓解下来之后不要给出任何的处理方法因为人在情绪控制中时都是非理智的无法达成满意！卓冠祺管理咨询*、耐心周旋处理投诉的过程可能会有几次的反复导购需要掌握客人的情绪来掌握好松紧之间的节奏最终成功解决问题让客人满意而去甚至成为忠诚的老顾客．卓冠祺管理咨询*你听我说人都喜欢争辩你听我说客人这么说了是好事导购这么说了是坏事解读营销公众号：JDYX关注微信公众号：更多营销案例分享解读营销解读营销：企业品牌营销,销售技巧,销售话术,营销案例,品牌营销策划,营销管理,新媒体营销等和营销有关的我们都为你解读环环连锁门店管理连锁企业经营管理,门店管理,金牌店长培训,导购销售技巧,店面管理,店长管理技能,店面营销,门店促销,零售业管理手机扫一扫卓冠祺管理咨询* 谢谢!!!。