新旧市场营销观念的比较
市场营销观念 生产观念
旧 观 念
出发点 生产
中心 企业
手段 生产物美价廉的产品
结果 取得有限的短期利润
产品观念
产品
企业
生产优质的产品
取得有限的短期利润
推销观念
产品
企业
加强推销
取得有限的短期利润
市场观念 新 观 念
顾客需求
顾客
满足顾客需要
取得长期稳定的利润
社会市场观念
顾客需求
顾客和 社会

本课程的要求：
平时成绩 考试 出勤和课堂表现 笔试（闭卷） 40% 60%
温馨提醒： 旷课超过3次（含3次），不能参加本课程考试 请假超过3次（含3次），不给本课程的平时成绩

第一章 酒店营销的基础知识

讨论：
2、汉堡包的利与弊
1、分析这些现象的营 销观念？
P12
认知思考 积极回答

三、酒店营销的基本业务
1、酒店市场调研 由市场调研专员进行的专门调研和营销员进行日常调研组成
酒店营销环境 预测市场需求 消费者需求
调研 内容
二、酒店营销的观念
2、产品观念，一种较早的企业经营哲学。
典型思想是：消费者喜欢高质量，多功能的产品。 只要产品好，不愁销不掉。 管理的中心是：不断提高质量，精益求精。 口号是： 酒好不怕巷子深。
不足是： 轻视市场的需求，营销近视症。

二、酒店营销的观念
3、推销观念：产生于20世纪30年代，因产品严重过 剩，企业认为：产品是卖出去的，大力推广和广 告，甚至强迫消费者购买，无孔不入的轰炸。
指顾客通过拥有和使用某 个产品所获得的利益和所取得 该产品而支付的费用之间的差 额，是对产品满足其需要的整 体效能的评价。
顾客价值

一、酒店营销核心概念
感受 价值
=
期望 价值
大于：大喜过望
等于：满意
小于：不满意

一、酒店营销核心概念
购买次数
事故承受力
衡量顾客满 意度的方法
品牌百分比
价格敏感程度
挑选时间

一、酒店营销核心概念 6、酒店关系营销
Description of the contents 酒店关系营销师识别、建立、维护和巩固酒 店与顾客及其利益相关者关系的营销活动。
实质： 发展良好的 非交易关系
• 需求：有 购买力的 欲望
•受社会因素 影响的需要 •(无限的)

一、酒店营销核心概念
负需求——对某种产品不欢迎 无需求——对产品没有兴趣 顾客需求： 酒店产品 具有购买力同 时具有购买欲 望的顾客需要 状态。 潜在需求——现有产品无法满足 下降需求——需求量下降 不规则需求——分布不均衡 充分需求——产品的供求充分 过量需求——需求水平超过企业预期

二、酒店营销的观念
大市场营销观念、绿色 营销、内部营销
社会市场观念 （societal market concept ）
市场观念（market concept）
推销观念（selling concept ）
产品观念（product concept）
生产观念（production concept ）
典型表现是： 我们卖什么，就让人们买什么， 强力推销，破坏企业整体形象。
不足是：
以产定销，忽略需求。

二、酒店营销的观念
4、市场观念，产生于20世纪50年代，许多企业转变观念， 终于明白： 消费 盲目生产 生产（规模与方向） 有目的的生产（市场调研）
口号是： 消费者就是上帝，他们需要什么样的产 品或服务，我们就提供什么产品或服务 行动是： 一切从顾客出发，一切围绕满足顾客的需求转
有害需求——这个需求不利于健康

一、酒店营销核心概念
3、酒店营销的产品 无形性 不可分割性 质量的不稳定性
特征
不可储存性
酒店产品：酒店根据顾客需求提供给顾客的综合性产品

一、酒店营销核心概念
有形产品： 设备、实物、环境
酒店 产品 质量
产品销售

三、酒店营销的基本业务
销售控制 4、营销活 动的控制
利润控制
客源控制

讨论：
1、该酒店的营销方案制 定了哪些目标任务？ 2、从哪些方面对市场形 势进行了分析？
P16
鸿翔酒店营销策划方案
认知思考 积极回答

下课了！！
LOGO
无形产品： 礼仪、态度、技能、 卫生、规范等。

一、酒店营销核心概念
4、酒店营销及其管理 Product
交换产品价值来满足需求 和欲望
营销
核心思想：交换
酒店 营销
产生产品、与顾客交 换的管理过程。
特点：全员营销

一、酒店营销核心概念 5、酒店顾客满意
满足顾客和社会需要
取得长期稳定的利润

二、酒店营销的观念
6、大市场营销，是指企业为了成功地进入特定市场，并 在那里从事业务经营，在策略上协调地施用经济的、心理的、 政治的和公共关系等手段，以博得各有关方面的支持与合作 的活动过程。 企业在市场营销中，不仅重视产品、价格、渠道和促销 四大营销策略的整合，而且强调政治权利和公共关系手段的 运用，首先是运用政治权力和公共关系，以打开市场、进入 市场。然后，运用传统的4P（产品、价格、渠道、促销）组 合去满足该市场的需求，进一步巩固市场地位。
众人觉得比上次更有吸引力，且说明不是白雪公主，遂又 买票入场。 等到电影放映时，大屏幕出现：…… 众皆晕倒……

第三天当众人都决定再也不进入这家影院的时候 ，却看到广告上写道：
本院为真情回报广大支持国产大作的朋友,特别吐血大放送！《七个可 爱男孩和一对年轻夫妻曲折的故事》。附言写道：七个可爱的男孩趁年轻 夫妻无防备的时候一个一个的进入他们的家,却反被年轻的夫妻所治服。 最后却出现大逆转情况,丈夫被杀,年轻美丽的妻子落入七个男孩的掌…… 本片情节曲折精彩感人,为广大已婚夫妇培养下一代所必看之佳作！！！
择，也是酒店业实现自身可持续发展的方向。

二、酒店营销的观念
8、内部营销
背景：大多数营销活动都是由营销部以外的酒店人员完 成的、酒店员工营销观念 内容：用一种营销的角度管理企业的员工，以内部员工 位目标的营销活动
利兹卡尔顿—内部营销：照顾好那些照顾客人的人
1、挑选员工：我们只要那些关心别人的人 2、每一位员工都要权利和责任留住客人 3、奖励员工
1
酒店营销核心概念
2
酒店营销的观念
3
酒店营销的基本业务
www.themegallerFra 一、酒店营销核心概念1、酒店市场 市场：人口+购买欲望+购买能力
酒店市场：购买酒店产品的现有和 潜在顾客的集合。

一、酒店营销核心概念
脆弱性
酒店 市场 特点
异地性
高弹性
顾客购买动机
竞争情况 酒店营销能力

三、酒店营销的基本业务
制定营销计划 实施营销计划
进行市场细分
2、制定 营销计划
市场定位、 制定营销组合
选择目标市场

三、酒店营销的基本业务
市场调研
广告策划
3、开展营 销活动
客户预订
公关活动

二、酒店营销的观念
1、生产观念，产生于20世纪初期，典型思想是：
我生产什么就卖什么；重生产，轻市场。
生 产
前提：
决定
消 费
例子： 福特汽车公司说 不管你要什么颜色 的车，我永远只生 产黑色的车！
在商品的短缺的时期，市 场化的初期。


二、酒店营销的观念
7、绿色营销，在20世纪80年代提出，建立在可持续发
展观念和社会责任观念基础上，强调企业对资源的永续利用。
主要观点：保护环境、反对污染，充分利用资源，满足消费 者的安全、健康、环保的消费需求。
酒店绿色营销，是当今社会发展和旅游业发展的必然选

二、酒店营销的观念
5、社会市场观念，产生于20世纪70年代，工业生产导致环境 破坏，资源短缺， 企业的社会责任日益受到关注。社会要 求企业还要考虑社会长远利益与增进顾客和社会的福利与社 会和谐发展。
考虑社会
消费者
企 业
三 者 和 谐 发 展

酒店产品营销营
LOGO
前 言
学这东东有 啥用？

某影院电影广告：
一美女莫名晕倒，七男人强行拖入森林；等待美女的……
众人觉有吸引力，遂买票入场，等到电影放映时，大屏幕出 现：…… 众皆气急败坏 ……

隔天众人再次路过小影院，见广告有所变化： 一如花美女与七男人的数天惊涛骇浪般的销魂（特别提 示：绝非《白雪公主》）。
1、里兹是如何满足客 人的需求的？
P8：案例 “客人永远不会错 ”
认知思考 积极回答

二、酒店营销的观念
100多年西方企业的市场营销观念演变： ■以企业为中心的营销观念： 1、生产观念；2、产品观念；3、推销观念 ■以消费者为中心的观念：4、市场观念 ■以社会长远利益为中心的观念：5、社会市场观念； 6、大市场营销；7、绿色营销；8、内部营销
酒店 关系 营销
客户关系管理
核心： 酒店与关键成 员建立长期满意 的关系

一、酒店营销核心概念 7、酒店营销组合 4P 6P 4C
产品、价格、 渠道、促销
政治权利 公共关系
顾客、成本 便利、沟通

讨论：
2、如何理解“客人永 远不会错”？
众人听说情节曲折精彩感人而且还是可爱的男孩和年轻夫妻的故事,于是 又都禁不住诱惑买票进场。经过漫长等待后银幕上终于出现画面了 ……