六不
---不说拒绝语 ---不推脱问题 ---不与客争执 ---不厚此薄彼 ---不衣冠不整 ---不损公肥私
服务的境界
最高境界： 服务于无形之中，不待客人提出要求，即能 主动 了解客人的需求或不满，而能预先安排 妥善。视服务为乐趣与挑战，以达成客户的 满意为成就。
迅速得到解决，会有90—95%的客户会与公司保持关系
决定服务质量的5个要素
• 专业性
32%
执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力
• 责任心
22%
帮助客户和提供快速服务的心甘情愿度
• 仪表
19%
员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力
• 人情味
16%
对客户体贴照顾、个性化关心的规定
• 软、硬件
硬服务和软服务
行为 知识
基础能力
硬服务
理所当然
技能
优
态度
满足
质
服
价值观
提升空间
软服务
务
信念
思维方式
惊喜
客户流失原因比
• 死亡 1% • 搬走了 3% • 自然地改变了喜好 4% • 在朋友的推荐下换了公司 5% • 在别处买了更优质的产品 9% • 对产品不满意 10% • 服务人员对他们的需求漠不关心 68%
也不敏感 • 给公司提供有关产品和服务的好主意
海底捞的服务
一个不满的客户
• 一个投诉不满客户背后有25个不满的客户 • 24人不满并不投诉 • 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10—20人（涟漪效应） • 6个有严重问题但未发出抱怨声 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 • 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果
服务意识
• 服务是什么？ • 什么是服务意识？ • 物业管理还是物业服务？ • 我们的服务对象是谁？ • 我们的服务优质吗？ • 为什么客户不满意？ • 优质的物业服务什么样？ • 我们优质服务的机会点？
物业服务意识培训重要意义
——意识是态度的基础，态度是行动的前提，服务也是一种态度！ ——服务是一种感觉，良好的服务意识+服务技巧+专业=良好的
超越客户期望的三个要素
关怀
—让客户知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知 道和感受到我们对客户的关爱之情。
道歉
—如果我们在工作中有错误，就道歉。
改进
—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害， 如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。
卓越的客户服务成就伟大的企业
11%
实体工具、设备、材料、服务等外在体现
服务意识
服务意识是指公司员工在与利益相关人或组织的交往中 所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人 员的内心，是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、 教育训练形成的。
简单的说，服务意识即 为客户提供优质服务的意念、 习惯和态度
一个满意的客户
• 1个满意的客户会告诉1—5人 • 100个满意的客户会带来25个新顾客 • 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 • 更多地购买并且长时间地对公司的产品及服务保持忠诚 • 购买公司推荐的其他产品或服务并且提高购买的等级 • 对他人说公司和服务的好话，较少注意其它公司的广告，并且对价格
物业服务而非物业管理
从法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制 定的法律；《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。 行政法规必须服从法律。2007年10月1日实施的《物权法》 将既往的“物业管理企业”改成“物业服务企业”，《物 业管理条例》也以此为依据做了修改。
《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业 服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定， 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管 理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
两个尊重
外部客户—业主 内部客户—同事
• 走路轻 • 说话轻 • 操作轻
三个注意
四勤
眼勤 嘴勤 手勤 腿勤
五要
---要礼貌：先开口、后闭口，不离敬语 ---要主动：问候在先、行动在先 ---要认真：有求必应、有问必答 ---要谦虚：做对了是职责、做好了是责任 ---要真诚：不急不躁、诚心诚意，善于倾听
服务体验 ——定位，服务是一项非常有效的差异化竞争策略。 ——客户才是企业真正的老板。 ——物业管理是服务行业，竞争离不开服务的创新。 ——服务对员工是谋生/晋升手段，是管理技能，是沟通艺术，是职业
/人生成功的关键。
什么是服务？
围绕客户需求采取的一系列行动 创造感觉 追求卓越
功德、生活方式、信仰
服务的观念
• 担心遭到拒绝 • 担心服务不好 • 担心别人嘲讽 • 感觉心里委屈 • 厌恶服务对象
如何成为有服务意识的员工
一个微笑
微笑，是人类最基本的表情。微笑，似蓓蕾 初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺 腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富的内涵。 它是一种激发想象力和启迪智慧的力量。在 顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中， 微笑是对创伤的理疗。
• 有序服务的需求
• 被帮助的需求
• 及时服务的需求
• 受重视的需求
• 被识别或记住的需求 • 被称赞的需求
• 受欢迎的需求
• 受尊重的需求
• 感觉舒适的需求
• 被信任的需求
• ……
物业客户的需求
• 居家安全 • 环境优美 • 生活便利 • 丰富多彩 • 社区和谐 • 保值增值 • 尊贵感觉
服务意识的心理障碍
美国： 荣幸 对别人服务，当做一种荣幸，从不作威作福。 日本： 荣耀 脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我 的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 中国： 奴役 服务他人是一种耻辱，为他人做事心的内容是为业 主和物业使用人提供各种服务，即 使是为其物业和设施设备提供的维 护和保养也是服务的内容之一， “寓管理于服务之中”。
✓ 客户永远第一
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客户的需求
• 安全及隐私的需求 • 被理解的需求