广东交通职业技术学院国航专业毕业论文论文名称：关于货运代理企业客户价值管理的研究学生姓名：何惠埼班级：国航141学号: 07指导老师：邓烨起止日期：2016年11月至2017年3月目录内容摘要: (3)一、引言 (3)二、客户价值的概念，基本特征以及其变化的驱动因素分析 (3)1、客户价值内涵 (3)2、客户价值的基本特征 (4)3、客户价值变化的驱动因素研究 (4)三、货代企业客户价值 (4)四、货代企业客户价值创造 (4)1、客户价值需求分析 (4)2、客户价值创造 (5)五、客户价值管理 (6)1、客户价值管理概念 (6)2、客户价值管理分析 (6)3.客户价值管理的步骤 (7)六、货代企业客户价值管理策略 (7)1、市场细分及市场定位 (7)2、业务流程重组 (8)3、组织结构重建 (8)4、信息系统建设 (9)关于货运企业客户价值管理研究班级：国航141 姓名：何惠埼学号：07 内容摘要:客户价值如今已成为企业竞争优势的新来源和企业发展战略的重要内容。

本文介绍了客户价值这个概念，侧重介绍的是客户为企业提供的价值从而探讨国际货运代理企业如何识别客户价值，在为顾客创造价值过程中，实施有效的顾客价值管理策略，赢得顾客的忠诚度，占有市场一席之地。

关键词：国际货代企业客户价值管理策略企业发展战略一、引言由于中国加入WTO，我国对外贸易的飞速发展，为我国国际货运代理企业提供了巨大的市场机会，所以货代也随之如雨后春笋般在沿海城市遍地开花，枝繁叶茂。

货代企业具有服务性行业的明显特征，随着市场的日趋成熟和服务的日趋同质化，企业发展面临一系列挑战，大多货代企业在客户服务方面表现为：服务功能少、经营网络不健全、信息化程度低，只能停留在客户基本的需求满足上，没有形成系统的客户服务体系。

这些都会导致企业业务可替代性强，客户稳定性差，竞争优势不明显。

顾客价值管理坚持以顾客为中心的企业导向，能有效提升顾客对企业的忠诚度，能持续地使企业的投资得到有效回报和实现企业的长远发展。

二、客户价值的概念，基本特征以及其变化的驱动因素分析1、客户价值内涵一般而言，客户价值应包括两方面的价值：一是从客户角度而言的，即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。

肖恩米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。

即Vc=Fc —Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）。

二是从企业角度而言的，即企业从客户的购买中所实现的企业收益。

客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。

三是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究，称为客户价值交换研究。

2、客户价值的基本特征(1) 顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知,是与产品和服务相挂钩的,它基于顾客的个人主观判断;(2) 顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡(trade - off) ,即利得与利失之间的权衡;(3) 顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果,再到客户所期望的目标,具有层次性。

3、客户价值变化的驱动因素研究动态性特征是顾客价值研究的一个重要发现，许多文献中都提到顾客价值是随着时间的变化而变化的。

顾客价值之所以具有动态性的特征,都是由驱动因素所引起的。

所谓驱动因素,是客户所感知到的、与实现其目标相关的环境的刺激物。

在驱动因素模型中,他们把所有因素划分成三大类:供应商的变化、顾客的变化以及环境的变化。

三、货代企业客户价值在整个客户生命周期上管理客户价值是客户关系管理（CRM）的基本思想。

因此，企业在评价客户有价值与否时，不仅要参照当前的价值表现，更重要的是依据其对改客户未来潜在价值的预测和判断。

客户的当前价值决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。

客户的长期潜在价值关系到企业的长远利润，直接影响到企业在剩余客户生命周期上对于该客户价值的主观感受和评判，是影响企业是否继续投资于该客关系的一个重要因素。

四、货代企业客户价值创造1、客户价值需求分析在以需求驱动的货代市场中，任何一项货代服务的实施如果得不到客户的肯定，都不具有价值。

货运市场上客户的需求既包括对船型、舱位、港口、箱量、运价等方面的物质需求，也包括对运送质量、服务态度及安全性、准确性和购后的满足感等方面的精神需求。

从总体上看，客户的各种需求存在的某些共性，这就是客户需求的特点。

所以国际货代公司通过向客户提供货物运输、保险、进出口报关报检、仓储等服务来创造和传递价值。

货代企业实施客户价值分析，旨在使企业最大程度满足日趋多元化、个性化的客户需求，实现客户价值和企业价值的同步提升。

需求分析是价值创造活动的起点。

客户对国际货代服务的需求，主要体现在对服务的质量及内容和成本方面。

随着全球贸易一体化的日益发展，提高贸易便利、加强贸易安全和降低贸易成本的呼声日益高涨。

作为货代企业必须了解企业的这些需求，努力降低货运代理成本，提升进出口货运流程的效率，维护运输货物的安全性。

目前，货代市场对货代企业的要求越来越高，它不仅是“门到门”运输的组织者和协调者，而且是集交运、拼装、集运、接卸、交付服务于一体的专业服务者。

随着市场竞争的日趋激烈，客户需要也表现出无限延展性。

企业必须不断延伸自己的服务领域，除了货运代理业务外，还要提供仓储、分拨、包装、运输等后延服务。

2、客户价值创造货运代理服务的运作涉及进出口、物流、通关、保险、收付汇、税收征收及企业内部管理等各个环节的复杂系统工程，它与企业物流、资金流、信息流和内部控制系统息息相关。

因此，货代企业服务运作管理水平的优劣，已直接关系到客户服务价值创造的能力，最终关系到企业运营成本和市场竞争能力。

从企业内部看，货代企业服务运作由营销活动、物流活动、客服服务、后勤活动等基本价值活动构成，这些具体价值活动的运作水平直接体现客户价值创造水平。

而这些价值活动是由货代、报关等具体操作部门及业务、财务、客服、信息等部门共同合作完成的。

因此，各部门的运作管理水平及各部门之间的合作协调性、信息共享程度直接影响价值活动。

目前，大多数货代企业活动企业仍然将战略重心置于内部客户价值创造的基本活动中，而在全竞争时代，基础管理、信息技术、人力资源、规划设计等辅助活动的重要性越来越凸显。

从企业外部看，企业货运代理操作与承运人、仓储部门、保险、港口、机场、车站、堆场、银行等相关企业，海关、国检部门存在密切的关系。

因此，货代企业必须熟知国际贸易环节，精通海关、国检等政府部门的相关政策法规，各相关方的操作流程及相关费用，懂得和这些相关方沟通的技巧及合作方式，才可以把国际贸易相当繁杂的货运业务集中协调、统筹。

3、客户价值评价国际货代企业提供的货运代理服务获得的收益来源于其所服务的客户；提供的服务是否有价值及价值的大小也由客户来评价。

企业售后服务的内容主要是指保持客户的售后沟通与联系，接受有关服务质量、安全、时间等方面的诉求，了解货运代理服务的质量水平。

五、客户价值管理1、客户价值管理概念客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。

客户价值管理就是企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。

2、客户价值管理分析客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

（1）．既成价值在研究企业客户的既成价值时，由于客户与企业的这种关系会保持一段时间，在该过程中，客户对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是客户的既成影响价值。

（2）．潜在价值潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。

潜在价值主要考虑两个因素：企业与客户可能的持续交易时间和客户在交易期内未来每年可能为企业提供的利润。

（3）．影响价值当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他客户前来进行购买所产生的价值称为影响价值。

3.客户价值管理的步骤完整的客户价值管理包括三个步骤：（1）所需数据采集。

（2）客户价值分析。

判断客户的不同价值和等级。

（3）决策。

根据不同客户价值来决定各个方面应该采取的措施。

A. 掌握不同客户价值，将有限的资源定位于正确的客户。

对于高价值客户应预先采取留住客户的行动，将资源集中于最有价值客户而不仅仅是目前业务最繁忙的客户，持续关心具有未来潜在业务和影响价值的客户，避免仅仅给一次性购买最大量服务的客户以最好的服务。

B. 关注客户价值的变化。

根据客户价值的变动可以及时发现客户行为的改变，从而能够提前给高价值客户进行奖励或者减少其不满意度，以维持和提高价值。

C. 恰当的市场活动决策。

比如决定吸引高价值客户的最好方法和途径。

六、货代企业客户价值管理策略1、市场细分及市场定位首先扫面营销环境，进行企业定位，服务何类顾客，为满足顾价值的需求提供哪种产品，产品定于哪个档次。

然后做需求分析，寻找新的市场机会，确定市场需求量、盈亏平衡点、产品的定价是高中低端的哪一个或几个。

市场需求分析是价值创造活动的第一步，是企业市场定位、战略制定的基础，同时营销管理信息系统的建设和技术分析要求较高，需要从管理和技术两途径来提高，尤其是良好的客户关系管理能力、敏锐的市场感知能力及需求分析技术，以增强市场需求析的准确性。

通过市场分析可帮助企业进行市场定位、产品或服务选择、成本降低、风险分担及整体规的同时，保证自身的生存和发展，实现了自身价值。

客户通常有很多潜在的需求并未得到满足，货代企业可以进行服务创新，创造价值进而获取竞争优势。

如提供大多数货代企业不具备的增值服务，发现客户需求，并且超越行业内的其他企业的服务水平。

对客户需求的多项服务，可以进行集成，把基本服务和多项增值服务进行融合，为客户提供一体化、系统化的服务，降低客户成本客户价值管理策略，提高物流服务的竞争力。

此外，货代服务不同内容对企业所创造的价值也是不同的，企业在条件允许情况下可选择价值较大的服务内容。

以客户价值为导向，实施价值链管理，实现物流服务的专业化、创新化、集成化，为客户创造更大的价值，同时让客户成为企业价值创造的源泉，实现企业盈利和价值提升。

2、业务流程重组业务流程作为一个完整的价值链，输入的是客户需求，协同的是各业务子系统的行为。

输出的是客户满意，体现了“客户端→客户端”的现代企业市场化服务理念。