澳門餐飲業面臨的挑戰及對策□導言古語有道︰“民以食為天”，澳門雖然面積小，人口不多，但具有歷史悠久的獨特的中西交匯的文化特色外，飲食文化也算是她的一大特色。

澳門的飲食文化可以說是“中西名肴薈萃”，各國風味集錦，澳門因其特殊的歷史與地理位置，薈萃了中式、葡式、日本式、東南亞式等各種各樣的烹飪特色，澳門的餐飲業包括中式酒樓、西式餐廳、咖啡室、茶餐廳、以及各類粥店、小吃店、大排檔等，總體來說種類以粵菜酒家為主，葡國式西餐為輔，共同組成中西飲食文化交匯的特色。

根據澳門特別行政區政府統計暨普查局資料，2006年澳門預計入境人數將超過2000萬人次，比上年增長10%，旅遊收入預計可達700億澳門元。

隨著賭權開放，多間大型酒店賭場如永利、星際、新葡京等相繼于年內開業，接待旅客能力將大為改善，各種會議展覽、休閑娛樂等設施也將豐富完善；加上澳門申遺成功，“澳門歷史城區”世界文化遺產大規模全球宣傳，將讓更多的人了解澳門。

吸引旅客來澳，除了博彩旅遊業得益外，餐飲業也得到很大的發展空間。

餐飲業除了要接待日增的旅客外，本地居民亦隨著經濟持續增長，生活水準得到普遍提升，消費者的餐飲要求已經發生了巨大的變化，求得市場的認同已成為餐飲行業的目標。

就整個行業而言，需要與時俱進地去更新理念，配合新型的、符合現代餐飲潮流的管理和標準，令這個行業帶來更旺盛的生命力。

□當前餐飲業面臨的挑戰當前餐飲業所面臨的挑戰，層面相當廣闊，包括了國際性競爭所導致之市場壓力、總體市場成長率之緩慢、競爭激烈等等。

一、內在環境的變化現代組織已由威權式組織演變為權變式、製宜式、矩陣式或彈性式的組織，使組織具有適應環境變化的能力。

現代員工除了關心物質條件的需要外，更重視安全感、社會任用感、自尊心，以及追求自我發展和理想的實現。

同時，現代員工需要新的理念、新的技能及新的知識以適應變化的時代。

現代經營，有賴新的管理理念與技術，以發揮管理的效果；員工的參與決策，以及正確和迅速的決策，成為未來管理作業的趨向。

二、外在環境的變化近代科技的突飛猛進，帶動了其他環境原素的變化，諸如生產效率的提升，國際距離的縮短以及網路的快速發展等，已使餐飲業競爭日趨激烈。

教育的普及促使服務和生產技術的進步，此外，教育的普及變使得女性從事餐飲服務業的比率大大地增加。

消費者對個人權益、服務品性的重視，已日漸擴大，形成不可抗拒的潮流。

社會大眾對生態環境、污染問題、公害問題的關切程度增加，造成餐飲業運營對社會責任之重視。

這種變化將會使餐飲業的經營受到更多的束縛，也會使得產品的開發受到相當的影響，例如台北市就有好幾家觀光旅館自願降級為一般旅館即為明証。

消費者因所得的不斷提升，以及對生活品性要求的提升，促使服務品性容易落伍，縮短餐飲經營者的壽命週期。

三、營運作業的變化餐飲業面對激烈的競爭，必須求新求變，研究發展部門的設立，為餐飲業營運的必然趨勢。

餐飲業正確和迅速的決策，必須仰賴充分的決策資料，對于現代複雜資料的整理分析工作，已非人力所能勝任，餐飲業勢必建立電腦資訊化，從事決策分析工作。

餐飲業對于員工、投資者及一般社會大眾的責任理念日益強化，未來將普遍為餐飲業經營者所接受。

餐飲業在成長過程中，將由效率的增加，轉向行銷作業的改進，諸如縮短行銷通路、集中行銷、連鎖經營等均是。

四、就經營方針言餐飲業未來的經營勢必更重視對市場的了解，亦即在投資前、務必先調查市場，了解顧客的生活習俗，並建立系統，迅速傳遞。

這可以作為採用連鎖經營的模式來突破。

餐飲業的員工流動率不斷提升，因應之道是餐飲業界應加強員工頭班道德教育，改變他們的理念，把公司看成是自己的，視頭家為主人，忠于公司、忠于主管，這樣才不會輕言離去。

這是公害防治運動所引起的問題，國內業界經營者在未必須予以密切注意。

亦即對于污染性必須加以排除，應盡量減低製造過程的污染程度；因為反污染法將會在未來幾年內製定。

高級經理人員之素質和管理生產力之提升，對改善餐飲業經營績效助益甚大。

現今一般人員所謂生產力，常偏向操作層面之餐飲生產力，對高級管理人員之生產力甚少論及。

其實，高級管理人員之生產力如果低落，必使餐飲業迷失經營方向，生產力將也無從發揮。

欲強化管理生產力，須先消除管理瓶頸，其作法應從強化中階層管理人員素質與能力及引用專業經理人著手；如此方不致造成管理脫節，致使餐飲業接棒時產生管理問題。

餐飲業界應將研究發展視為一種投資，而非費用，不過過分寄望快速回收，“揠曲助長，難成大器”。

五、餐飲管理的重要性餐飲管理是一項集經營與管理、藝術和技術于一體的業務工作，有其自身的特點。

要做好餐飲管理，就必須充分認識這項工作的特點和規律，以便合理安排，科學管理。

餐飲生產屬于個別訂製生產︰餐廳所銷售的菜式是客人進入餐廳后，由客人個別點菜，然後將其製成個別的製成品。

它與工業產品大批量生產、統一規格生產的成品是不同的。

這給餐飲產品性量的穩定和統一帶來很大的困難。

生產過程時間短︰餐飲生產的特點是現點、現做、現消費，要求備有充足的原料和經驗豐富的廚師，才能滿足客人的需求。

生產量的預測很困難︰客人上門餐廳才有生意做，而客人的人數及其所要消費的餐食很難預估，而且產品原料的種類繁多，多種原料製成一種成品，同一材料又有各種不同的用法。

這給餐飲生產的計畫性帶來很大困難。

餐飲產品容易變質、腐爛︰經過烹飪的產品過了幾個小時就會變味變質，甚至腐爛不能食用。

熱的餐食會變冷，冷的餐食變得冷度不夠，從而失去了成品價值，所以成品不能儲存，生產過剩就是損失。

銷售量受場所大小的限制。

餐廳接待能力受餐廳場地的大小、桌椅的數量等限制。

如何提升桌椅的利用率，或不必使用桌椅也可以提升銷售額，是值得餐飲部門研究的課題。

銷售量受時間的限制︰一般人一日三餐，其用餐時間大致相同。

用餐時間一到，餐廳裡擠滿了客人，時間一過則空無一人，如何提升用餐時間以外的銷售額，是餐飲部門又一值得探討的課題。

餐飲設備要豪華、有高尚的氣氛供人享受︰客人在商場購物，一般停留時間不多，只要貨物滿意，店內的設備並不太注意。

在餐廳用餐的客人，除了要求可口的餐食及親切的服務外，也希望在設備豪華的餐廳有舒服的享受，因此，餐廳的佈置、桌椅、娛樂設備及其音樂的演奏，要投入相當可觀的資金。

銷售以收現金為主，資金周轉快︰餐廳的銷售收入中，小額交易多以收現金為原則，因此資金周轉快，用現金買回的原料款項，當天或過一二天就可以收回現金。

服務對客人的心理影響較大︰餐廳服務與客人的接觸時間長，服務人員的態度、禮貌和服務技巧，會直接影響客人對餐飲部門的評價，影響客人的用餐感受。

因此，在做好生產、銷售的同時，餐飲部門還要提供優質服務。

寓銷售于服務之中︰餐廳銷售狀況絕大部分取決于服務人員的服務態度、銷售意識與銷售技巧。

要培養服務人員的推銷意識，同時又不使客人感到兜售，而是站在他們的立場上所提供的一種服務，這要經過長期的培養訓練才能達到。

□澳門餐飲業的競爭一、全方位的人力資源短缺現象作為一個長期困擾澳門經濟的問題，人力資源供求在06年又面臨新的挑戰，已逐漸成為制約經濟發展的重要原素。

澳門目前失業率已降至4%左右，幾近完就業。

在二零零六年是澳門餐飲業面對最大難題。

受到市場影響，餐飲從業員工工資上升，新賭場的投入，相對高薪致使餐飲業從業人員流失，造成餐飲業勞動力嚴重不足；另外，食物成本升幅為亦有10%～30%的增加；水費、電費、燃料費用等成本長期居高不下，房地產外來投資者增多，引致商鋪租金不斷上升，更有個別餐飲商號不能承擔高昂租金，或租約到期不獲續租而被迫結業；以上種種不利原素，造成餐飲業界經營成本上升，導致餐飲業商號的利潤率下降，最終影響餐飲業的發展。

二、澳門經濟國際化帶來的挑戰來自外部的各種原素的影響日益突出，直接導致澳門經濟國際化程度不斷提升。

這種趨勢在未來的餐飲業將更為明顯。

三、澳門經濟加快融入全球市場，面臨國際化競爭澳門開放的市場體系、特有的地域優勢、政府相關稅收優惠政策也吸引了來自香港、內地多家餐飲企業來澳投資。

在這種情況下，澳門本地的餐飲企業首先要努力提升自身的經營管理水準，以應對國際化的競爭。

四、國際化過程帶來外來的餐飲經營模式和監管要求外來經營模式和監管要求在澳門發揮影響的模式主要表現下兩個方面︰外來投資者的進入同時也引入外來的操作模式和管理要求，對澳門道統的餐飲經營模式造成衝擊。

五、門檻低，競爭者眾由於餐飲業進入障礙較低，已成為本澳多數轉、創業族的優先選擇，加上許多外國知名餐飲集團亦看好本澳外食市場，持續來澳增設據點，致使本澳餐飲業企業數量及雇用人數都呈逐年增加的趨勢。

相較于其他行業，餐飲業的利潤相對較高，尤其受到近幾年來經濟不景氣的影響，低成本的餐廳與小吃攤的個數有明顯增加的趨勢，因此，在競爭者激烈的情況下，不僅平均營收下滑，更為業者帶來了更嚴峻的挑戰與考驗。

隨著經濟成長所得提升、社會架構與家庭架構變遷，以及女性勞動參與率上升與小家庭增加，致外食人口續增，加上政府部門以及某些公司逐步推行每周休息二日制度的實施，均有利餐飲業的發展。

加上餐飲業所需的資本及技術較具有彈性，進退場門業界的門檻相對較低，所以歷年營業個數不斷上升。

六、科學技術不斷創新，促使餐飲產品性量體系的標準化、科學化、營養化科學化將引導餐飲業的主流。

形成以電腦網路及計算機控制程式為生產和銷售的科學化餐廳，進行全方位服務以及增強廚房的透明度，借助西方理論，進口“科學”產品，引進先進機械，以機械生產逐步代替手工製作，製作標準化產品，盡量減少食品污染，因此在技術方面一定要做到科學化才能配合到國際化的發展。

□澳門餐飲業發展模式餐飲業成功的方法大抵有兩種︰一為與別人競爭。

和別人做同樣的事，但是要做得比別人好。

二為和自己競爭。

創造市場，提供獨佔性和整合性的產品。

正面對著全球的經濟不景氣、物價的膨脹、經濟成長的遲滯、社會支出金額龐大、人事成本增高的環境中。

正當如此，消費者的消費傾向也有了重大的轉變。

故餐飲業者除體認到上述轉變所帶來的衝突外，更須做出妥善的因應之道，預作規劃，而能于最短的時間內從容應付突發的狀況。

也為本身的經營型態做出適當的調整，以符合時代之所須。

諸如產品的創新，以求新求變的積極改變心態，不斷研發引進新產品來滿足不同類型的消費者。

尋找出最能被市場接受的產品作為主力。

而且更要尋找適合的經營模式；是要以高品性高服務高價位來做為訴求，或者還是以貼近水準面式的經營，薄利多銷的模式來達成利潤的訴求，做出不同考量及判斷。

都會因為由於資訊會傳播的快速與方便，餐飲業的型態將日趨多元化與創新化。

例如︰各國風味餐飲的引進，現下流行什麼的考量等等，將是業者引進新型態餐飲並予改良符合本地市場需求的重要參考。

因為科技的發達而使得餐飲業原料的供應來源符合業者的需求，品性越來越好。

例如因為海產養殖業的發達而能提供更多種類與規格且新鮮的海鮮材料；因為農產技術的提升而能不受季節影響品性與數量穩定的菜蔬。