用沟通解决冲突
• 好不容易有这么一个难得的旅游机会， 奇奇和娜娜谁都不想事情往不好的的方 向发展。于是他们互相向对方道歉，争 着承认是自己的错。 • ………… • 就这样，他们拥抱在一起，和好如初， 并开始着手为海南岛一游做准备。好在 海南岛也蛮好玩得，他们决定下次再去 海边。两个人在一起没有谁对谁错，只 有谁更加珍惜谁。
恋爱中的管理学
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沟通
为什么要沟通
--- 沟通的重要性
如果不沟通，会………？
• 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来 还是沟通
• 管理就是沟通、沟通再沟通
沟通
• 奇奇是个非常帅气阳光的小老鼠，而娜 娜是个人见人爱的美丽老鼠 。他们便是 我们今天故事的主人公。
• 奇奇
娜娜
• 在奇奇的艰辛追求下，娜娜终于抵挡不住如 此热烈的爱情攻势，最终答应了奇奇。爱情 故事开始了，那么我们的管理理论也开始了。 那就是我们今天的主题-------沟通。 沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号 载体，在个人与群体间传递思想，交流情感 与互通信息的过程。
消除沟通障碍
• 这些障碍可能会降低沟通效果，甚至造 成沟通中断。沟通中的障碍存在于管理 工作中，管理者和下属都要尽力消除障 碍，以达到沟通效果的最佳 。
那么采用什么样的方法或者措 施可以消除障碍呢？
• 1.找到造成信息的障碍的因素和源泉，在 此基础上采用相应的方法改善沟通。 • 2.在沟通过程中，减少重复，缩短信息传 递链。 • 3.接受者要学会聆听。 • 4.建立特别委员会，召开定期会议等。 • 5.利用现在计算机技术和通信技术。
奇奇为什么生气了？
良好的沟通环境
有一天，奇奇心情好，心血来潮的对娜娜 说……
• 于是娜娜做着面膜，等着奇奇的劳动成 果。奇奇在厨房丁丁当当的忙了老半天， 终于把菜端了上来。
现在大家应该都明白奇奇为什么生气了 吧？ 因为自己满心欢喜的为别人努力着，结 果对方却不但不领情，还喋喋不休的批 判自己，心里当然会不舒服了。这种沟 通上的批判心理在管理工作中也是很常 见的。
持续沟通
• 恋爱的日子平淡却又幸福，爱情逐渐向亲 情转变。我们来看一下又有什么事情发生 呢……
• 沟通很重要，在一些时候和一些场合下， 甚至需要重复沟通和持续沟通。它可以使 我们的沟通双方更加明白信息传递的程度 和内容，使得信息的发送者清楚信息被掌 握的情况和执行情况。 • 必要的重复沟通和持续沟通可以避免信息 在最初就被理解有误的基础上一错再错， 及时纠正误差，避免因为信息传递有误而 造成的工作失效。
• 这也是我们可爱的娜娜为什么不高兴的原 因了。恋爱中的一方问对方是否爱自己， 不仅仅是想要得到一句“我爱你”，更重 要的是得到对方心中的确认。爱情就是一 种感觉，一种连续不断的，温暖的，充满 活力的感觉。这种感觉需要积极追求爱情 的人去维护，使爱情向更深更好的方向发 展。
幸福的爱情故事在持续发生。在经历了风风雨雨 之后，奇奇与娜娜的感情呢是越来越好，密不可 分。
简单的沟通最有效
• 员工的心理：但实际上下属对管理者的心思 是“猜来猜去也猜不明白”。于是，管理者 就会对下属的生产能力产生怀疑，对下属的 执行力产生不满。员工的心里自然也就更加 不舒服。
• 简单的沟通最有效。上级刻意的让下 级揣摩自己的想法，实际上是故意造成 了沟通的障碍，影响了沟通的效率。管 理者应该明确的告诉下属自己的真正目 的和意图是什么，以减少沟通障碍，提 高效率。
哎呀，本来是件特别好的事，好不容易碰上 今年的十一是个七天长假，却在一开始就发生 了不开心的事。奇奇和娜娜心里都不是特别的 开心。
• 那么，到底问题出在哪了呢？（抢答开 始，张老师会加分的呦）
• 恋爱中的心理：很多时候，人总是喜欢以 自我为中心，总是认为别人会清楚自己的 想法，而且也总是把自己作为所有事物的 焦点，尤其在恋爱的时候认为对方应该刻 意的了解自己。 • 管理者的心理：这种心理在管理工作中也 是一样的。作为一个管理者，在其所管辖 的范围内，他理所当然是所有人关注的中 心，于是，很多管理者就喜欢和下属玩猜 谜的游戏，不向下属表达自己的目的，而 是让下属去理解 ，领悟。
沟通障碍
有效沟通的障碍有很多，在一个沟通过程中， 常会出现一些障碍。包括：
• 信息传递者的障碍：如表达障碍，语义障碍， 传达形式障碍，社会环境与知识局限产生的障 碍等。 • 信息传递渠道中的障碍：如信息传递手段的障 碍，传递层次的障碍等。
• 信息接收者的障碍：如对信息的“过滤”，理 解能力的障碍，信息过量的障碍等。
• 沟通的过程包括：信息的发送者，信息的传 递，信息的接受者，噪音干扰，反馈，环境 因素和组织因素。
• 沟通的类别，按照不同的标准可以将沟通划 分为不同的种类。 结合我们的案例，大家看一下在奇奇的频 频攻势下，他用到了哪些沟通方式？
沟通的分类
• 按照是否具有正式的组织系统分类，可 以分为正式沟通和非正式沟通。 • 按照沟通中的信息流动的方向分类，可 以分为上行沟通，下行沟通，平行沟通。 • 按照沟通所使用语言的方式分类，可以 分为口头沟通，书面沟通等。
反馈的重要性
• 又过了几天，奇奇和娜娜在一家饭馆吃 饭，他们在尝试本店特色菜---果味假鼠 药。据说这种鼠药吃完不仅没有任何毒 害，而且口味好，年轻人都以吃过这道 菜为荣。 • 可是矛盾又发生了……
• 这其实是沟通与反馈的问题。什么是沟 通？就是双方就某一事情进行得双向传 达，并在不断传达，反馈中达成共识。 而他们之所以会发生矛盾，就在于奇奇 忽略了娜娜的反馈，最终造成了误会。 • 其实，这种现象在企业中也是很常见 的。或许是没有反馈，或许是反馈的 不真实。这样的话，就会造成信息的 流失，信息的误传，信息的错误理解， 以至于没有达到预期的沟通效果。
大学毕业后两只 鼠在朋友和亲人 的祝福中举行了 婚礼，步入了婚 姻的殿堂。准备 开始为了家族的 兴旺发达努力奋 斗。
• 婚姻不是我们这个恋爱故事的美好结尾， 只是另外一段故事的崭新开始。新的故 事正在发生…… 它就发生在新婚之夜……
沟通制度的建立
• 那就是建立完善的沟通制度。 • 组织中往往会存在缺乏沟通的问题，这对组织的 健康发展是极为不利的。那么我们的管理者就应 该根据自身的情况，深入分析，制定和建立起适 合自身发展的沟通制度。 • 如大家都很熟悉的迪斯尼公司，这是一家拥有1.2 万余名员工的大公司，它早在30年前就认识到员 工意见沟通的重要性，并不断地加以实践。迪斯 尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分： 一是每月举行的员工协调会议，一是每年举办的 主管汇报和员工大会。良好的沟通制度帮助迪斯 尼公司即使是在全球经济衰退 中，生产率也仍然 以10%的速度增长。
我们的身边在时时刻刻的发生着各种 各样的故事，这些故事虽说简单，但也 真实。从生活中的点点滴滴，我们可以 从中体会到生命的真谛，保持乐观的心 态。当然了，处处留心皆学问。只要我 们认真观察，仔细体味，就可以体会到 更多的管理学知识。

怎样沟通最有效
• 热恋的日子轰轰烈烈，当然时间也过得很 快。有一天，奇奇发现自己一直在为学校 的篮球比赛刻苦的训练，娜娜总是不辞辛 苦的陪着自己，时不时地给自己送水送毛 巾，一直陪他到训练结束，而自己却已经 好久没有陪她好好的玩一玩了。于是他决 定比赛结束后趁着十一黄金周带她出去玩 一番。当然了，为了让娜娜高兴，要征求 一下她的意见。
• 由此看来，矛盾只有在沟通的前提下才 能得到解决。 • 在实际的管理工作中，由于个体和组织 存在的各种各样的差异，也很容易造成 沟通冲突。解决冲突的关键是对事不对 人，不要责备或批评人，应该寻求一种 改变人的行为方式，使其彼此之间互相 影响。 • 积极的解决冲突就是应该让每个人的意 见都有机会得到倾听，使组织充满新的 想法，观点，清除沟通和协作的障碍。
• 下属的反应：会惧怕上级责怪自己能力不强，在没有 完全理解上级的意图时也不敢大胆问清楚。 • 只能按照自己的模糊理解来处理。 • 结果，很可能造成效果与预期的不一样，影响了整个 团队的进展和工作成果。
• 管理者应有的反应：利用机会多跟员工接触，选择合 适的时间和地点，让员工放轻松，倾听员工的要求和 呼声，以此表明自己尊重员工，关心员工。 • 一个优秀的管理者还应该在 认真倾听后作出必要的 反应，这样员工才会 觉得受到了重视。
批判心理的影响
• 首先，这种心理会影响管理者与下属之 间的关系。 • 其次，不利于下属的成长。 • 最后，批判心理也会使管理者只看到下 属的缺点，扼制了下属的积极性。
看到奇奇生气了娜娜 也很快意识到了自己 的不对。这次打击了 他的积性怕是以后就 没有人给自己做饭吃 了。
于是，娜娜亲自作 了一个心形蛋糕献 给奇奇以表歉意。 奇奇大人不计小女 过，也原谅了她。
• 可见，良好的沟通制度在企业的发展中起 着至关重要的作用。 • 同时，组织中的管理者还应该通过一些方 式提供有效沟通的机会和氛围，如深入基 层，到处走走；利用午餐，晚餐闲谈建立 联系；重视通讯工具的选用；尊重不同的 文化；鼓励沟通信息和想法等，来改善组 织中的沟通困境。
总结
• • • • • 沟通的重要性，沟通的基本概念 简单的沟通最有效，消除沟通障碍 用沟通解决冲突，反馈的重要性 建立良好的沟通环境，避免批判心理 持续沟通，建立沟通制度