客户服务管理
课程概要
广东自考现代企业管理专业
目录
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课程设置缘由 课程体系结构 学习过程介绍
考核体系介绍
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课程性质与设置目的要求
客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代 企业管理（独立本科段）的专业必考的专业课，是 为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本 原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基 础专业课。
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Ⅱ 考试内容
二、考核知识点及考核要求
3、简单应用：在理解和领会的基础上，能运用本课程中 的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解 决一般的理论问题或实际问题。
4、综合应用：要求考生在简单应用的基础上，运用学 过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论 和实际问题。
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学习过程
一、学时：每周8学时，总计64学时 二、重点章节讲6学时，普通章节讲4学时 三、集中复习8学时 四、综合练习4学时
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教辅材料
1、教材：《客户服务管理》，曹宗平主编，科学出版 社，2011年6月第1版。
2、 《客户服务管理》考试大纲 3、客户服务管理重点详细答案 4、试题汇编等教辅资料
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考核体系
一、考试基本要求 要求应考者 理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本 技能； 能运用客户服务管理有关知识进行案例分析； 具备分析问题和解决问题的基本能力。
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Ⅱ 考试内容
二、考核知识点及考核要求
D 热线咨询
参考答案：2.C
3. 发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，______元/年的顾 客，企业值得为他建立数据库。
A 500
B 1000
C 5000
D 50000
参考答案： 3.B
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Ⅳ题型举例
二、多项选择题
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Ⅳ题型举例
一、单项选择题
1.马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是（ ）。
A.生理需要
B.安全需要
C.社会需要
D.尊重需要
参考答案：1.A
2. ________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。
A 媒体广告
B 知识讲座
C 专家坐堂
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学习方法
（1）自学考试内容覆盖较广，应考者必须全面、系统地学习。 （2）分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本 理论的指导下。 （3）自学考试是终结性考试，自学应考者应具有一定的综合应用 知识的能力。因而在学完各章后，应及时对概念、基础知识和基本理论 进行归纳，注意它们之间的联系和区别，并注意综合应用的训练。 （4）考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求，自 学应考者必须全面阅读。
本大纲的考核要求分为“识记”、“领会”、“简单应 用”和“综合应用”四个层次，具体含义为：
1、识记：能解释有关概念、知识点的含义，并能正 确认识和表达；（名词解释，概念）
2、领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、 基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区 别与联系；（简答题）
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Ⅲ关于命题考试
3、试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级， 每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占 20％，较易占30％，较难占30％，难占20％。必须注意， 难题的难易度与能力层次不是一个概念。
4、本课程考试试卷采用的题型：单项选择题、多项选 择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。
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课程体系结构
1、客户服务概述
2、客户服务理念
客户 服务 管理
3、客户服务技巧 4、客户服务质量管理
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6、客户服务关系管理 10、客户投诉与投诉处理
7、客户服务培训 8、客户服务中心
5、大客户服务管理 9、公关专题活动
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目录
第一章 客户服务概述
★★★
第二章 客户服务理念
★★★
第三章 客户服第五章 大客户服务管理
★
第六章 客户服务关系管理
★★★
第七章 客户服务培训
★★
第八章 客户服务中心
★★
第九章 客户服务公关专题活动 ★
第十章 客户投诉与投诉处理 ★ ★ ★
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Ⅲ关于命题考试
1、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内 容和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大 或缩小考试范围，提高或降低考核要求。
2、本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例， 一般为：识记占20％，领会占30％，简单运用占30％，综 合运用占20％。
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客户服务的理念
现代市场营销理念发展情况 生产观念→产品观念→推销观念→ 市场营销观念→社会市场营销观念
客户服务的理念：通过以客户、特别是有较高商业价值的 客户为中心，以相应能满足客户需要的客户让渡价值为手 段，来实现企业与客户的双赢。 客户价值和顾客让渡价值
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课程性质与设置目的要求
为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向 买方市场转变、以服务客户为中心的理念在世界范 围内广泛传播，服务竞争成为企业竞争的一个核心 领域的趋势而设立的。
相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实 践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决 定了该课程明显有别于其他的课程。
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课程性质与设置目的要求
使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的 基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户服务管理的基 本原则和方法，较为娴熟地运用相关的基本知识和技能， 培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧 重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高客 户服务管理的绩效，以适应客户服务管理发展的实际需要， 满足社会对客户服务人才的迫切需求。