组织的正式信息沟通渠道
平行
上行 下行
下行沟通
高层 中层 基层
內容
工作指示 工作理由
組織規章 表現回饋
組織理念
上行沟通
高层 中层
內容
工作问题 工作进度
決策建议 员工士气
基层
思考
在哪一种领导方式下，组织沟通通常是以 下行沟通为主？（ ） A、独裁式 B、民主式 C、放任式 D、组织沟通方式实际上与领导方式无关 （A ）
信息沟通的过程
接收者
发送者
这些说法是否正确？
•“沟通不是太难的事，我们不是每天都在做沟通 吗？” •“我告诉他了，所以，我已经和他沟通了” •“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通” •“沟通就是把我想说的7天连锁酒店七天酒店告诉对方”
沟通是单向还是双向？
双向、互动
沟通的作用
使组织成为一个整体的凝聚剂 使领导者激励下属，实现领导职能的基 本途径 组织与外部环境之间建立联系的桥梁
传送距离有限，表达 内容简单，界限含糊
情感交流差
按组织系统划分：正式沟通、非正式沟通
正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息交 流和传递。 非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传 递和交流。
正 式 沟通
从信息流通的方向来看，正式沟通可有以下 几种渠道： （1）纵向的信息沟通：上行沟通和下行沟通 （2）横向的信息沟通：平行沟通
沟通
管理游戏 计数
引例2：清晰沟通的重要性
历史上最惨重的空难发生于1977年大雾中的特内里 费岛，它是加那利群岛中最大的一个岛。荷兰皇家 航空公司（KLM）一个航班的机长以为空中交通管 制员明确指示他起飞，然而管制员只是给他一个准 备起飞的指令。尽管KLM的荷兰籍机长与西班牙籍 的管制员之间都使用英语，但由于存在口音以及用 词不当的问题，从而造成了语义混淆。 7天连锁酒店 七天酒店KLM的波音747在飞行跑道上撞到了一架全 速前进的泛美公司的747，583人丧生。
C
缺点：成员满意度和士气低
D
E
Y式沟通网络
优点：
A
B
E
中心成员(C)具有权威感和满足感
缺点：
C
D
成员士气较低，容易导致信息失
真，准确性受到一定影响
D
C
E
A
B
环式沟通网络
优点：
A
成员满意度和士气高
特点：集中化程度低 B
C
缺点：
信息传递速度较慢，
D
E
准确性较低
全通道式沟通网络
优点：成员满意度和士气高
引例2：清晰沟通的重要性
2001年12月，由于恶劣天气和沟通问题，在意大利 纳特机场发生了又一起灾难。当时，机场的能见度 很低，控制塔的工作人员无法看到飞机，也无法用 雷达与机上人员取得联系。控制人员和两架飞机的 飞行员间的错误传达，再加上能见度的问题，使得 这两架飞机在跑道上相撞。110人死亡。 以上的空难案例告诉我们：对于航空业来说，清晰 的沟通意味着旅客的生命！
优点
沟通灵活，传递和反 馈快速，信息量大
沟通正式，信息可长 期保存，并能核实
缺点
传递信息缺乏正式渠 道，易失真且核实困 难
传递信息效率低，缺 乏反馈
音调、表情、肢体动 非语言
作等
信息意义明确，内涵 丰富，含义隐含灵活
电子化
E-Mail、QQ、MSN、 企业内联网、外联网 、远程会议系统等
信息传递快速便捷、 容量大、廉价，不受 空间距离限制，可0%的时间用在沟通上 ➢ 企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的 ➢ 85％的成功人士认为是因为自己的沟通及人际
关系的能力超人一等。只有15％的人将成功归 功于自己的专业知识和技巧。
本 章重点
沟通的概述 沟通的类型 有效沟通的障碍及其克服
沟通的定义
沟通是借助一定手段把可理解的信息、 思想和情感在两个或两个以上的个人或 群体中传递或交换的过程。
非正式沟通
小道消息传播的动因是什么？ 当人们急于知道某一事件的发展态势，却又难以从
正式的渠道得到信息时； 当人们在某种环境中感到不安全时； 当信息极为新奇或刺激性时； 当信息涉及到自己熟悉的或有关系的人时。
非正式沟通
判断题
组织中的一切信息都应该通过正式沟通渠道进行传递， 非正式沟通渠道只会传播失真的信息，造成混乱。 错。作为正式沟通渠道之外的辅助通道，它具有一定的 作用：可以满足员工情感方面的需要； 可以弥补正式渠 道传递信息的不足； 可以了解员工真正的心理倾向与需 要； 可以减轻管理者的沟通压力；可以防止某些管理者 滥用正式通道。
口头沟通：会谈、讨论、会议、演说、电话等 书面沟通：布告、通知、刊物、报告、传真等 非语言沟通：音调、表情、肢体动作等 电子化沟通：E-Mail、QQ、MSN、企业内联网 、外联网、远程会议系统等
各种沟通方法的比较
沟通 方式 口头
书面
举例
会谈、讨论、会议、 演说、电话等
布告、通知、刊物、 报告、传真等
正式沟通
优点： 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于 保密，保持权威性； 缺点： 刻板，速度慢，也有扭曲7天连锁酒店七天酒 店失真的可能
非正式沟通
非正式沟通：即正式沟通系统之外的沟通，包括组 织成员的私下交谈、传闻以及“小道消息”等。 优点： 速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要 缺点： 难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝 聚力和人心稳定
沟通的类型
（一）按功能划分 （二）按方法划分 （三）按组织系统划分
按功能划分：工具式沟通与感情式沟通
工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求 传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行 为，最终达到企业的目标。 感情式沟通指沟通双方表达感情，获得对方精神 上的同情和理解，最终改善相互间关系。
按方法划分：口头沟通、书面沟通、 非语言沟通、电子化沟通
信息沟通网络
正式沟通 网络
非正式沟通 网络
正式沟通网络类型
链式网络 “Y”式网络 轮式网络 环式网络 全通道式网络
A
链式沟通网络
优点：
B
结构严谨、规范
C
缺点：
信息传递速度较慢，容
D
易失真，成员平均满意
度较低
E
轮式沟通网络
优点：信息传递速度快，准
A
B
确性高，主管（C）控制力强
，具有权威性
特点：集中化程度高
，合作气氛浓厚，有利于集
A
思广益，提高沟通的准确性
特点：集中化程度低
B
C
缺点：缺乏结构性，易造成
混乱，讨论费时，影响到工
作效率
D
E
非正式信息沟通
单线型 辐射型
随机型
集束型
信息沟通的障碍及改善方法