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仪容仪表
身体 注意个人卫生，勤洗澡无体味。上班前不 吃异味食物，不在工作场所吸烟、饮酒。
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仪容仪表
饰物 上班时间不允许佩戴夸张首饰，男士领带 平整长度盖过皮带扣，领带夹夹在衬衫第 四个口子上。女士注意内衣不要外露。
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仪容仪表
服装 1、工作区域着工衣 干净、清洁、无损 2、按规定不得擅自增减不敞怀、卷衣袖 裤脚。 3、皮带选黑或褐色，钥匙勿悬挂于皮带 上。
电话接听
1、接听—“您好xx物业”，听 取、记录、确认来电内容— 再见；
2、拨打电话：“您好我是xx 服务中心”；
3、接打电话禁止说“喂”，时 间控制3-5分钟，工作时间不 得打私人电话。
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礼节礼貌
面对住户 1、接待业主脾气急躁时，应面带笑容 耐心倾听； 2、与业主发生意见分歧，不得当面争 论； 3、业主有过激行为时，不得与其发生 正面冲突。
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礼节礼貌
态度 1、交谈 双眼平视对方，不轻易打断； 2、对业主的咨询及困难，应诚心帮助 解决，禁止说“这不该我们做”，“我不 能”之类语言。 3、 工作场所自然大方尽量不要发出物 品相互碰撞的声音
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行为举止
站姿 标准—两腿直立，两脚自然分开与肩同 宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺 胸收腹,女士双腿并拢，脚尖自然向前， 左手搭在右手背上自然下随置于身前； 禁止—东倒西歪，双手插兜，依靠物品。
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行为举止
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行为举止
引导 引导顾客时保持 顾客右前方2-3步， 上楼顾客在前， 下楼顾客在后， 上电梯顾客先入， 下电梯顾客先下。
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28
行为举止
指引方向
身体稍向前倾，把手 臂伸直，手指自然并 拢，手掌掌心向上， 以肘关节为轴，指向 目标。切忌用一个手 指指向目标。
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29
行为举止
进出办公室或住户家中 先行敲门 砰-砰---砰
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22
行为举止
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行为举止
坐、蹲姿 标准—大腿与上身成90度，小腿与大腿 成70-90度，两腿自然并拢； 禁止—盘腿、脱鞋、翘腿。
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24
行为举止
行走 标准—平衡、协调精神良好； 禁止—低头不看路匆忙慌张。
与人同时行进应注意礼让先行，多人时不 并行。
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25
行为举止
接待顾客 1、来访应起身接待、让座倒水； 2、不能有不礼貌行为：挖鼻、捞耳等 如有咳嗽应背转身并道歉； 3、与人交谈时刻保持微笑目光平视， 少用手势。
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32
行为举止
名片 接受名片—双手接受，认真阅读，不可 随意摆放。 递上名片—由下级、访问方、被介绍方 先递名片，双手递上，正对对方。 互换名片—右手拿自己，左手接对方后 双手托住。
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33
行为举止
保持清洁 无论您的岗位，请主动收检小区或大厦 内随时可及的垃圾。
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员工礼仪培训
主讲：
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1
员工礼仪
• 作为公司的一员，您的一言一行都代表着 公司的形象。文明礼貌是我们礼仪规范的 基础；微笑服务是我们的行为规范。
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2
员工礼仪
• 礼仪的基本概念：礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。
礼貌：如尊称、主动打招呼、道谢等。 礼节：如接待来宾时许多国家通行见面握手、鲜花，还有的国家可以 拥抱亲吻等，这些都属于礼节的具体形式。
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5
仪容仪表 语言 行为举止
员工礼仪
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6
仪容仪表
整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。 自然、朴实、大方、整齐整洁。
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7
仪容仪表
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8
仪容仪表
头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、发 色自然。
发型 男性—前发不过眉，侧发不过耳，后 发不过领； 女性—留长发须挽起。
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9
仪容仪表
面容 男性—脸、颈及耳朵、胡须绝对干净 女性—除上外，上班应化淡妆，勿浓 妆艳抹。
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13
仪容仪表
手 保持指甲干净，不留长指甲及有色指甲油。
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14
仪容仪表
鞋 鞋—保持清洁、亮、无金属掌
袜 男士—着黑色或深色； 女士—着裙时穿肉色，禁止着带花边、图 案袜子，无破损。
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15
仪容仪表
工牌 工作时间佩戴工牌。佩戴于左胸第二个纽扣 2-3CM处；挂式应正面挂于胸前，保持清洁。
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16
礼节礼貌
仪表：指人的外在表现，包括容貌、服饰、姿态、风度和个人卫生等。
仪式：是在较为庄重的场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的 规范化的活动，如各种会议、项目的开幕式或闭幕式、颁奖仪式、签 字仪式等。
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3
礼仪的原则
遵守、自律的原则 平等、从俗的原则 真诚、适度的原则 敬人、宽容的原则
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4
礼仪的作用
（1）提高自身的修养 （2）美化自身，美化生活 （3）改善人际关系 （4）净化社会风气，创建精神文明
向外开式：敲门-开门-立于门旁-施礼 向内开式：敲门-自己先进-侧身立于门 旁-施礼。
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30
行为举止
握手 上身前倾，伸右手，四指并拢，拇指张 开双目注视对方，面带微笑，握手用力 不宜太大，时间不宜过长，3秒钟左右。
ห้องสมุดไป่ตู้
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行为举止
介绍 1、介绍他人—先将男性、年轻者、资历 较浅者介绍给女性、长者、资历较深者； 2、自我介绍—先微笑问好得到回应，再 向对方介绍自己姓名、身份和单位。
问候
服务场所遇到住 户、同事3米内 主动问候。
称呼
男性-先生 女 性
未婚 小姐， 已
婚 太太
不
确定 女士。
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礼节礼貌
礼貌用语 1、经常使用：您好、请、对不起、谢谢。保
洁人员问好：“您好” 客服人员问好：“您好” 保安员：“您好，欢迎光临”
“再见，您请慢走” 2、禁止使用喂、哎等招呼人
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18
礼节礼貌