IB Call Skill
一、电话前准备
（一）确定接电话的目的和目标
全面记录客户的订购信息
（二）注意接听的效率
高效筛选出有订购意向的客户信息
二、开场白：
（一）问候并自我介绍
1.您好，大德公司xxx号订购专员为您服务
（二）销售引导（如问候完客户未提问的情况）
1. 您需要订购什么产品呢？
2. 有什么可以帮忙您订购的呢？
三、解决客户的疑义
（一）供应商订购流程
1.记录：客户的姓名、联系方式、可查收外部邮件的企业信箱
2.E-mail异常：若没有企业邮件，登记客户的员工编号和其他邮件（如：163邮箱、QQ邮箱等）
3.银行汇款异常：一般建议银行汇款，货到付款酌情处理，建议先转大客户经理
4.紧急收货：建议先转大客户经理
（二）客户咨询售后问题
Solution:提供给客户专业人士的联系方式
话术：您好，您现在拨打的是总部电话直销专线，如果您需要咨询售后问题，请重新拨打总部电话400-810-****接通后按0转人工服务。

（三）客户是经销商来电咨询产品
Solution:建议客户联系当地的培训师
话术:您好，您现在拨打的是总部电话直销专线，如果您需要订购产品，我们可以帮助您。

如果您咨询电脑具体的操作步骤，建议您直接咨询总部或当地的技术部门，他们有更专业的解答。

（四）客户咨询某一产品的功能
Solution:建议咨询某一专线
话术：您好，您如果要订购某一的产品，建议您到当地的移动营业厅订购。

如果您后续您订购了某一电脑，需要订购某一的选件产品，可以直接拨打这条订购专线。

（五）客户咨询产品订购的问题
Solution:详细记录转给销售
话术：
1）您好，您是否考虑在总部订购呢？如果可以的话，我们直接帮忙您的详细信息记录下来，
总部电话直销的工作人员会及时与您取得联系。

2）您好，如果你也喜欢与总部订购，我们会记录您的详细信息，销售工作人员会及时回复您。

（五)客户订购的产品厂家无货
Solution:客户有情绪，耐心提供方法
话术：
1）您好，您订购的产品总部暂时无货，建议您直接与当地站点取得联系。

您看你是在哪座城市
2）您好，如果您当地也无法订购到，建议您留下联系方式，当地工作人员在有货的时候联系您
3）您好，如果您一定需要与总部订购，我们会记录您的联系方式，在总部到货的时间与您联系
(六)客户咨询经销商
Solution:吸引到厂家订购
话术：
1.您好，您咨询经销商信息是最近考虑订购电脑，对吧？
2.您是否一定要去当地订购呢？您可以考虑去当地大卖场看看，比如：国美、苏宁、迪信通
（七）客户打错电话
其他专线电话：
TEL：************
四、记录客户的详细信息
IB Sales转单模板：
客户全名
客户联系方式：两个（必须有一个是手机号码）
订购机型
预约时间
是否有货
1）全名
*怎么称呼您呢？请您提供一下全名？
*您的名字具体怎么写的呢？或者您可以组一个词么？具体是什么偏旁？
2）联系方式
*除了这个联系方式，您再多留一个吧，我们发货需要两个号码
*您留个备用电话吧，这样方便我们送货的时候及时联系到您
3）订购机型
*您是需要订购什么机型呢？
※客户申请更换快递公司，比如：圆通快递等
*您好，宅急送快递公司是我们总部直销专门的快递公司，也是多年的合作伙伴了，所以在送货的速度和质量方面都是值得信赖的，所以请您放心的。

*您好，请您放心我们会安排专门的快递公司宅急送帮忙您送货的。

五、结束语
（一）非转单客户——引导客户再次订购
话术：
1.如果您以后要咨询电脑的售后问题，建议您拨打这个电话按0号键转人工，会有专业的技术工程师帮忙您解答
2.您看还有其他什么产品需要帮忙您订购吗？
3. 后续如果您需要订购电脑或者配件，您可以直接拨打这条专线电话
4. 欢迎您再次拨打销售专线订购电脑或者配件
5. 您好，您拨打的销售专线，后续欢迎您再次拨打订购电脑或者配件
（二）转单客户：一个工作日回复
话术：
1.您好，我们总部的销售工程师会再一个工作日内联系您。

2.您将会在一个人工作日内接到我们总部0371开头拨打过来的电话。

3.我们销售工作人员会在一个工作日内回复您。