专卖店运营管理制度第一章：薪资结构及标准本着“按劳分配、按效计酬”的原则，确保工资有效合理发放，充分调动专卖店人员工作积极性的原则，制定本薪资方案。

一、薪资的构成及标准薪资由基本工资、销售提成、全勤奖、绩效奖金构成；店面人员由：店长、店长助理、导购员、收银员构成；备注：a、公司秉承“高素质、高工资、高效率、专人专用、末位淘汰、合理提升”的用人策略；b、新聘导购员试用期为三个月；c、在工作时间内未完成工作事项的，公司可要求加班，公司将不计加班工资。

二、销售任务确定及提成：1、店（副）长需作每天营业分析，每周一之前需按时向上级汇报上周经营业绩，每月1号前需向上级交月总结计划，并提出本月工作计划、销售目标；2、上级将根据店（副）长所提营业目标及去年同期、本年计划、上月数据、经营成本、同行业绩和实际情况等相关因素3号前定出本月销售目标及相关指标下达至店长，再由店（副）长合理分配到每一个人，包括导购员，确保完成销售任务；3、店长/副店长对专卖店销售任务负责。

4、提成方案任务完成比例5、季度店长、店长助理奖金季度任务完成比例：完成80% 奖金：完成100% 奖金：完成120%以上奖金：第二章工装工牌为了统一形象，专卖店所有人员必须统一着装，注意卫生，工牌上班及时佩带。

第三章工作时间及考勤制度规定为了加强劳动纪律、规范工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。

1、店面上班分俩班：（白班、晚班）2、每位员工需换好工衣戴上工牌才能打卡（签到），周五、周六、周日、节假日不安排休息，每周在不影响正常工作的前提下可调休1天；按轮休制，在周一至周四可安排员工轮休，生意繁忙时，必须服从加班安排；每天值早班的员工应参加晨会，每天内容不一样，一般是专卖店昨天发生的有关事项及累计金额、今天的目标、公司下达的有关工作内容、产品知识、销售过程中的注意事项、顾客对商品的反映及对公司的意见、仪容仪表的检查、每天的分工等。

3、无迟到、早退、旷工、请假者，可享受全勤奖（50元）；注：考勤按分扣钱办法A. 迟到，迟到10分钟以内扣5元，迟到10～30分钟扣10元，迟到30～60分钟扣20元，迟到60分钟以上扣当天工资。

B. 早退，早退10分钟扣5元，早退10～30分钟扣10元，早退30～60分钟扣20元，早退60分钟以上扣当天工资。

C. 旷工，旷工一次扣除3天工资，累计旷工超出2次将给予开除处理。

D. 请假超期。

超出天数一天扣除50元。

E、迟到次数按月累计，每增加一次，处罚金额在原来处罚基础上增多一倍；F、考勤所有处罚金额当日由财务收缴充公，用于公司平时举办活动花费；4、每月1号前店长上交当月店内排班表，经上级审批后执行，一经审批不得随意更改；5、店长或店长助理负责每周排班，由上级确认后执行；调班、调休，经店长和代班、调休人员同意后方可实行；6、任何人在上班时间需外出、请假，需由店长批准，否则按旷工处理。

7、每日员工用餐时间由店长/店长助理合理安排，轮流用餐，时间不超过30分钟8、店铺营业时间如有特殊情况需报上级审批后，方可调整；9、员工请假无论假期长短，一律填写请假单；10、病假在上班前1小时必须请假（或电话向店长/店长助理请假），复工当天向领班递交病假单证明，如果事先通知事后不能出示病假单证明或事先没有通知事后出示病假单证明，视情节做旷工处理；11、事假必须提前1天书面通知店长/店长助理，并得到上级领导批准；12、店长/店长助理应综合考虑店铺能在正常营运的情况下酌情处理，如因处理不当所造成的损失一律由该店店长/店长助理承担（前提条件：（1）店长要安排好人员调动，确保每班有正常人员上班，调好的排班表和请假条必须向上级上交签名核；（2）所有节假日期间请假一律不给予批准，公司将按照3倍加班工资支付工资。

13、店内员工请病假，必须出示医院证明，每月享受一天带薪病假；14、未办理请假手续，按旷工处理；15、代为打卡（签到），如有发现双方各罚款各100元，以上条约由本店店长/店长助理监督；人事部门抽查，如发现店长作弊，承担连带责任。

16、导购员如经常迟到、早退或缺勤将被解雇；第四章营业流程一、营业前导购员必须提前20分钟进入店铺，清洁卫生、更换工作服、做营业前准备。

准备内容：1、仪容、仪表；清洁店内卫生；2、检查货品是否完好，整理货品、货架；3、检查店内设施，如有损坏及时修理；4、备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；5、预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；6、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；7、了解当天新上产品及其价格；8、清点陈列列货品数量，登记交接班表。

二、营业中1、巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；2、注意店中是否有污染品或破损品,发现应及时向店长报告并处理；3、注意商品陈列是否一致；4、注意店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；5、为顾客做好结帐及产品包装等各项服务；6、待机工作。

所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会；7、正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；8、正确的待机位置：是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；9、待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；10、以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；11、请避免不正确的待机行为，包括：a.躲在产品后面看杂志、化妆；b.聚在一起聊天，喧哗嘻笑；c.动作懒散、无神；d.背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；e.吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。

12、上班时间不允许会见亲朋好友。

店面店长、导购员上班时遇到个人的亲朋好友，可友好的打个招呼，即投入工作。

13、特殊情况，特殊对待。

三、晨会每天值早班的导购员应参加晨会，每天内容不一样，一般是专卖店昨天发生的有关事项及累计金额、今天的目标、公司下达的有关工作内容、产品知识、销售过程中的注意事项、顾客对商品的反映及对公司的意见、仪容仪表的检查、每天的分工等。

四、清扫1、打开店门，全体员工参加清扫店内外工作（营业结束时相同）。

2、复点货架商品数量，检查物价标签是否正确。

3、整理好陈列的商品，检查品种、规格、质量，如规格或品种不齐全应及时补足货架商品。

五、用餐1、用餐应按规定的时间。

（1）导购员用餐时间一般在半小时左右。

（2）一般情况下，不得超时用餐。

2、不得利用用餐时间上街购物或闲逛。

六、私事1、上班时间不得办理私事。

2、上班时间如厕，应速去速回3、营业场所不得存放与营业无关的个人物品。

七、换货处理当顾客所购之物由于质量问题或款式等问题前来调换时，导购员问明原因，检查顾客的发票及货品是否有破损，然后把顾客带到店长处，经同意才可调换，导购员才能按要求执行。

店长不当班的时候由当班导购员处理，然后交给店长签字生效。

八、遗失物品处理1、发现顾客遗失的物品，要立刻送交店长或收银台保管，挂出招领启事，遇到顾客探询失物时，须带领其到休息区或收银台核实。

2、拾物在招领一星期后，仍无人认领，移交公司依法处理。

九、投诉处理1、处理投诉的基本原则：面带微笑，热情接待；不卑不亢，了解事实；合情合理，明确答复，尽量让顾客满意。

2、每位员工均须细心听取任何顾客的意见或投诉，如投诉的事项不能立即解决，应书面记下投诉细节，报直属上司或相关部门负责人处理。

3、对顾客投诉的事项，事无大小，处理结果必须有事后交代。

4、投诉事项中，如涉及本人，记录不得涂改、撕毁，更不得伪造。

5、所有投诉经调查属实，将作为员工奖罚的依据。

6、必要时，可移交上级亲自处理。

十、交接班管理1、接班导购员须提前半小时开始整理销货单，到点时将报表做好并将存货量抄在货区报表上。

2、每日交接班时，两班导购员必须全部到位。

3、交接时，交接班导购员坚守自己的岗位，特别注意看好货场。

交接班导购员根据交接班导购员的货区报表把实际的存货量清点清楚。

4、存货量清点后，交接班导购员须在交接班导购员的货区报表上签字认可（如存货量与实际数不符，应及时告知店面经理，并在交班后查清楚）。

十一、营业结束1、提前半小时将货区报表做好并交叉清点进行核对。

2、导购员认真填写补货单交给店长。

3、打烊时，只要还有一位顾客，就要有导购员专门接待，不允许流露不耐烦的表情，即使已到了下班时间，也应该热情服务，直到最后一位顾客满意离去。

4、下班到点后，店内清扫要等到顾客全部走完后方可进行。

5、整理各类票据及当日促销物品；6、进行当日盘点，填写登记销售日报表，填写交接班记录；7、整理并锁好当日营业现金；第五章店内规章制度处罚条例一、奖罚制度为了增强员工的主人翁责任感，调动员工积极性和创造性，推动各项工作的顺利开展，公司对员工在各项工作的表现给予相应的物质和精神奖励与相应的处罚。

1、上班时要做好仪容仪表，女同事可以化淡妆上班，男同事上班不得留胡须2、员工不可以在店铺内吃东西或玩耍，如有发现按情况轻重由上级酌情处理，最低罚款5元/次，累计番倍。

3、上班时间不可以抽烟，如需抽烟者请到厕所或过道吸烟，不可在店铺周围显眼处吸烟，吸完烟后要吃口香糖驱除烟味。

4、淡场时候员工不可违抗店长的工作安排，如店长安排不合理可向上级反映情况，如无故违抗工作安排者，店长有权罚款20元/次，如继续犯错可向上级申请辞退。

5、店铺每位员工都必须以客为先，只要顾客进入店铺应马上停下手中的任何工作，向顾客打招呼并介绍货品直到顾客离开。

6、员工对任何顾客都应本着顾客至上的服务态度，不得在店内议论顾客，遇到投诉等情况交由店长/店长助理处理，店铺员工都不得围观、甚至顶嘴，不礼貌等行为，违者交由公司处理。

7、每位员工都有义务保持店内整洁，所站区位周围有垃圾的应该立刻清除。

8、迎宾的同事站姿要正确，注意要集中，面带微笑向每一位经过的顾客打招呼。

9、上班不戴工牌、不穿工作服者，罚款10元/次（除特殊情况、经店长同意方可）；10、上班时间同事没有经过店长同意，不得随便进入收银台，更不可以随便进入收银台打私人电话，公事或者特殊情况经同意后可进入。

11、不可带情绪上班，在别人背后说人坏话，打小报告议论别人等。

12、店铺内严禁上网、上QQ及玩游戏违者罚款100元/次。

13、员工在上班时间内，如有朋友探望、不得带入店内，只可以在店外谈话。

（时间不得超过10分钟，及没有服务顾客之余。

）在营业时间、员工不得和客人闲谈说爱、交头接耳、喧哗吵闹。

如发现有以上现象，本公司作出罚款100元及解雇处理。

14 对整个店内货品价格熟悉度只达60%—70%者，每次罚款10元，每月由上级抽查 15 收银一天之内误打、误读、误找事件发生3次（含）以上者处罚50元二、奖励员工如有下列表现之一，可通报表彰，给予适当现金奖励。