以服务为中心
周六,全体墨香路支行的同志在何行的带领下去品尝了美味的海底捞,吃完饭后回味无穷,不仅是对口味,还有海底捞员工给我们带来的震撼,让我们学到了很多,思考了很多.下面有几点体会想跟大家分享下.
一:员工幸福指数高,微笑服务
海底捞是一家四川走出来的火锅店,在南京,上海,北京等地相继开设多家分店,生意红火.而和大多数火锅店一样,里面的员工普遍来自农村,文化水平不高,缺乏自信,.在吃饭过程中和为我们这桌服务的员工聊天发现,她来自陕西西安,初中毕业,去年来海底捞上班,月薪2000元,包吃住,宿舍水电气,网线齐全,每年有12天带薪探亲假.于是我们就问她在这上班感觉如何,小姑娘很腼腆的告诉我们:在这上班很开心,大家都很友好团结,互相帮助,老板对他们很关心,像家一样的感觉.从这句话我就发现,每位海底捞的员工上班都是面带笑容的,发自内心的笑容,主动为客户服务,他们把企业当成家一样的对待.人心都是肉长的,企业关爱员工,相反员工自觉自愿的为企业工作,把客户放在心上.这些一切的一切都和我们银行是一样的,我们银行也是服务性的企业,我们每天面对的客户就是我们的上帝,我们如何更好的服务客户,让客户满意,都是从一个微笑开始,只有把支行当成自己的家,每天开心的上班,微笑为客户服务,才能赢来回头客.
二:优质服务创一流
在吃海底捞的时候,只要你仔细观察细节,就能发现很多不一样的地方.
第一：顾客多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见。

每次正常饭点去海底捞吃饭都会发现门口排满了很多等待用餐的客户,大家有井井有条的坐在等待区的凳子上,不拥挤,不吵闹,在等待区的桌子上为每
位客户提供了水果、饮料、棋牌等休闲物品。

女士喜欢在一边等待的时候，一般做免费的美甲。

男士喜欢进行免费得足底按摩。

在空闲的时候，会有服务员上来先为您点餐，这样可以节省进去看菜单的时间。

大家各做各的事情，没有一个客户为等待而不耐烦。

联想起我们做银行的，在大堂里，屡见不鲜的看见客户因为等待时候过长而吵闹、抱怨，我们银行员工上前劝阻也无能为力。

我觉得这就是服务不到位的地方。

人多的时候，天热的时候，我们银行员工也可以为客户倒杯水，送把小扇子，跟客户解释下，前面等待人数较多，请不要过于着急，对客户表示抱歉；在等待的时候也可以上前询问客户办理哪项业务，先可以指导客户将单据填好，这样可以节省在柜面上面填单据浪费的时候；看见一些年老的客户，可以在等待时候为这些客户推荐我行的一些理财保险业务，年轻的客户可以推荐我们信用卡、网银等业务，以后可以节省其来回跑网点办理业务的时候，在家就可以操作，这样既可以分散客户的注意力也推荐了我行的业务。

让客户没觉得等待的时间过长。

这就是优质的服务，银行员工的主观能动性，为客户之所急。

第二：服务好，筷子的长度让人烫不到手，有专门供勺子搭着的钩。

饭桌上刚准备做手势，服务员小妹已经心领神会地跑过来了。

上述可以看出海底捞细节上的服务。

同比在银行里，大堂经理顺手为客户取个好、饮水机旁提供的一次性纸杯、柜台上面为老年人准备的老花眼镜、台面为为客户点钱准备的验钞机。

这些虽然都是很小的细节服务，但是对客户来说这就是一种关怀，为对客户的服务。

我们也要像海底捞员工一样，不要等客户询问了才上前为其服务，要在客户之前就询问有什么可以帮助的，这样给客户的印象是不一样的。

同样是服务类的行业，如何从客户的口袋里掏钱出来在我行办理业务、
让客户满意？靠好的服务。

什么是好的服务？就是让客户满意。

如何让客户满意？就是急客户之所急，为客户解决一系列的问题。

只有将服务提上来了，才能让客户觉得我们银行的不同，才能让客户愿意到我行来办理业务，让客户有宾至如归的感觉。

吃饭这顿饭，给我印象最深的感觉就是——得人心者得天下，我们要得到客户的心才能赢得市场。

我们银行的硬件条件非常，这就是我们的基础，如果能在基础之上创造辉煌，那靠的就是服务。

只有提升了软服务，才能形成特色，才能在竞争激烈的银行中生存。

让我们以后每天开心的上班，微笑面对每一天，每一个客户。

墨香路支行
崔雯晗
2012年8月1号。