服务部2011年工作总结2012年工作计划
上海大众高德公司服务部在2011年取得了骄人成绩，维修产值、配件销量、利润等多项指标创历史新高。
年初公司与厂家及集团公司沟通，制定全年维修35000台次，2630万产值的任务，2011年预计维修37500台次，目标完成率107%，产值2810万元，目标完成率107%，以惯有的创新理念和敬业精神，在竞争激烈的11家经销商中保持领先，进一步占领天津区域市场，与对手拉开较大差距。
以下将2011年高德公司服务部经营的业绩做以汇报总结。
2011年得益于国家宏观调控政策的支持，继续实施积极的财政政策和适度宽松的货币政策，巩固和增强经济良好势头，进场台次和产值较2010年同期均有增长。
维修台次较去年同期增长20%，其主要原因是由于企业领导持续关注满意度工作成绩、CSE工作流程细化工作，致使用户满意度持续提升，新车销量持续增长扩大基盘客户，支持维修台次持续增长。
维修产值受维修台次及各类附件养护品销售拉动，较2010年同期增长30%。
市场的不可预知性使2011年成为迎接挑战的一年，服务部针对市场状况调整策略，迅速领会上海大众厂商商务政策及考核制度，积极配合厂商及自身库存特点进行附件配件促销及新品宣传活动，大力宣传高德品牌，注重员工服务核心流程执行，完善售后服务综合能力档案，扩大了我站的影响，取得了较好的经济效益。
2011年配件预计完成1650万元，去年完成1280万元，与去年同比提升29%。
针对2011年新的市场形势，我公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，确定营销目标, 在利用售后服务带动车间备件销售的同时，选择使用周期短,利润率较大等零件为主，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台
了一系列备件促销活动，取得了一定的效果，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。
2011年我公司每月进行配件库存盘点，分析库存种类百分比对配件数据实时监控减小误差，计算与目标差距，努力填补缺口，确保战略目标实现。
2011年服务部保险业务部门取得了辉煌的成绩，保险事故车预计产值875万元，较去年同比增长31%，保险部门通过进行相关专项分析，积极与保险公司联系，重点关注续保用户与送修率，强调品牌优势与一站式理赔的安心服务，通过保险业务进而推进维修业务结构的二次升级。
2011年售后服务部整体升级改造，对维修车间地面进行重新粉刷，新的客户休息区配有VIP影院，全天滚动播放流行大片，水吧免费提供星巴克咖啡，各种小零食，整体休息区舒适干净，温馨整洁，在客户在维修等待期间提供舒适的休息环境。
服务部一直致力于提升站内服务质量，持续监控服务流程规范性。
针对CSS、神秘客户满意度调查，服务部与客服部协作，确保用户回访工作的时效性，优化满意度考核制度，建立岗位平衡计分卡，很大程度的提升了客户满意度，实现了产能、满意度双提升。
对服务顾问，关怀员，修理工，保安等售后人员进行CSE过程管理及技术技能培训，每月使用在线KPI系统，及时了解CSS欣喜失望比例，并进行行动计划的改进和流程检查表的评估，坚持打造一支优秀的服务团队。
2012年高德公司服务部经营计划：
1、做好信息收集和合理预测。
2012年服务部坚持做好信息收集工作，及时与服务总监沟通，确定下一步经营计划及具体经营方式、方法，采用更加灵活有效的经营策略，以促进各个车型维修产值的提升，进一步提高高德品牌的知名度，强化市场占有率，顺利完成全年目标。
2、保持大客户的合作关系。
根据2012年的形势，我们坚持对大客户保持良好合作关系，及时了解他们的思想动态及维修需求，定期组织免费义诊和保养检查，树立良好的企业形象，进一步开展忠诚客户的维系工作。
3、配置合理库存品种，整合需求供给关系，维持销售顺畅。
通过对库存水平进行控制，力求尽可能降低库存水平、提高效率，强化企业的竞争力。
争取做到不断货，依据配件进货对于周期性常用件的提早储备，防止全国性缺货，推动产值提升，降低客户等待时间，减少客户流失。
促销包的合理订货，有利于节省订货成本，实现规模式增长，以保证服务任务全年指标顺利完成。
4、关注附件销售相应的激励机制，完善对内部员工的内训体制，在保持养护产品销售继续增长的情况下，关注各种功能，装饰类产品的销售，结合实际情况开展附件营销活动并关注活动效果。
5、加强续险工作，制订整体提升方案，完善售后续险人员考核激励体制，根据不同车型客户需求开展灵活的体验活动，为客户普及保险知识及自救常识，着重开展客户维系活动，及时增加与保险公司外部联系，确保2012年基本目标实现。
2011年即将过去，取得的成绩凝聚着全体工作人员的辛勤劳动。
取得的成绩只能说明过去，今后的工作中我们还会坚持将良好的势头保持下去，戒骄戒躁，对于影响公司售后业绩的弱项因子，我们将作为售后服务能力提升的重点依据，相关职能部门将进一步制订整改措施，落实行动计划，切实有效提升服务竞争能力，接下来服务部2012年宣传工作将有条不紊的开展，为持续的服务市场的扩大提供保障，在2012年获取更大的效益。
高德公司服务部2011-11-18。