对比
市场驱动型企业
市场与顾客是整个企业工作的重 点。
定期拜访顾客，请求顾客做出反 馈市场。
企业具有明确的市场。 希望建立长期的主顾关系。
内部导向型与市场驱动型企业
两类 企业
的 区别
战略发展
对市场和 顾客的态度
对外部竞争和 合作者的态度
内部运作
内部导向型企业 运营上并不针对目标竞争者，所
做的反应较慢，在竞争中总处于 劣势。 以自我为中心的，总认为合作伙 伴是被动的。
内部 访谈
通过价值缺口识别战略主题
通过平衡计分卡帮助公司填补价值缺口
财务
顾客
流程 学习与成长
执行
南开模式的说明
战略 主题 识别
公司层 平衡 积分卡
流程与 组织优
化
业绩 提升
持续业 绩提升 机制
财务
为了财务成功， 我们对股东应如 何表现？
顾客
为了达到愿景， 我们对顾客应如 何表现？
内部流程
为了满足顾客和 股东，哪些流程 必须表现卓越？
标准。 在组织的革新上，缺乏对变化着
的市场需求和机会的思考。
对比
市场驱动型企业
自由的共享知识，并作为工作参 考。
达到卓越的市场认知质量。 敏锐的察觉并不断地努力寻求更
好地解决顾客问题的途径。
内容提要
内部导向型企业与市场驱动型企业 市场驱动型企业的管理特征 如何从内部导向型升级为市场驱动
内部导向型企业与市场驱动型企业 市场驱动型企业的管理特征 如何从内部导向型升级为市场驱动
型：南开模式
如何升级为市场驱动型企业
组织再造
领导变革
市场驱动型 战略思考
培育 市场驱动型文化
构建 市场驱动型企业
整合 构筑知识基础
感知与理解市场
关联以求得优势
建设市场驱动型企业的行动路径：南开模式
即期解决方案
南开模式的说明
战略主 题识别
对经营模式进行持续创新的机制
公司层 平衡记 分卡
流程与 组织优
化
持续 业绩 提升 机制
顾客界面
核心战略
战略资源
价值网络
在动态环境下，企业的经营模式需要不断 进行创新。建立一种创新的业绩持续提升 机制，实际上就是要对这四个方面的问题 进行经常分析并寻求改进的方法。
市场驱动型企业， 也是您的选择吗？
及时的捕捉到了市场上的 兼容性趋势，将顾客的这 种价值取向整合到企业的 经营中，并积极的同微软 等软件生产商进行合作。
结果：这种典型的内 部导向型的行为最终 导致苹果公司八十年 代后期的经营失败。
结果：这种市场驱动 型的行为帮助IBM从
苹果公司手中夺得了 市场。
市场导向的多种内涵
美国学者Day在市场导向的基础上提出了市场驱动（marketdriven）理论，主张信息内容不只是搜集消费者、竞争者的 信息，还包括了市场相关的信息。
化
持续业 绩提升 机制
资产利用
收入增长
成本下降
其他三个“角度”的目标与考核指标将支持 所需达成的财务目标。
南开模式的说明
战略 主题 识别
公司层 平衡 积分卡
流程与 组织优
化
持续业 绩提升 机制
平衡积分卡－顾客构面
从绝对或相对意义上，
评估业务部门吸引或赢 得新客户或业务的比例。
市场份额
反映了业务部门 销售市场的业务 比例（以客户数 量销售额、销售 量的单位计量）。
型：南开模式
市场驱动型经营及其元素
顾客
竞争者
共享的 知识基础
Shared Knowledg
e Base
定位于 外部的 文化 Culture
能力 Capability 市 场 感 知 能 力 市 场 关 联 能 力 战略思考
配置 Configuration 以 卓 越 的 顾 客 价 值为中心 结构和系统的 一致性 适应能力强
对比
市场驱动型企业
对竞争者的界定非常清晰，整个 组织都在努力比目标竞争者做得 更好。
将合作伙伴纳入整个市场空间的 价值链循环中，力求实现长期的 利益共享。
内部导向型与市场驱动型企业
两类 企业
的 区别
战略发展
对市场和 顾客的态度
对外部竞争和 合作者的态度
内部运作
内部导向型企业 知识不能在整个组织内部流动。 质量管理方面，强调遵循内部的
客户获得率
从客户处所获 得的利润率
客户维持率
在扣除支持某一客户 所需的独特开支外， 评估一个客户或一个 部门的净利润。
顾客满意度
根据价值范围内 的具体业绩标准 来评价客户的满 意程度。
从绝对或相对意 义上，记录业务 部门保留或维持 客户现有关系的 比例。
南开模式的说明
战略 主题 识别
公司层 平衡 积分卡
售后服务流程
认识 顾客 需求
辨别 市场
创造 产品
和 服务
生产 产品
和 服务
递交 产品 和 服务
服务 顾客
满足 顾客 需求
内部过程角度主要考虑哪些环节应该成为企业竞争 力的主要支撑点。
南开模式的说明
战略主 题识别
公司层 平衡记 分卡
流程 与
组织 优化
持续 业绩 提升 机制
组织结构
整合“各自为政” 的组织体系；建立 功能完整、以市场 为导向的组织结构
南开模式的说明
战略主 题识别
公司层 平衡记 分卡
流程与 组织优
化
持续 业绩 提升 机制
顾客界面
核心战略
战略资源
•核心能力 •关键资产 •核心流程
价值网络
资源是创造价值所依赖的要素，也是竞争
优势的基础，战略资源包括：
核心能力—企业拥有的知识，特别是经营专长； 关键资产—专利、数据库、品牌等； 核心流程—将核心能力与资产转变为顾客价值的过程。
学习和成长
为了达到愿景， 我们如何维持改 变和改进的能力？
关 键 企业 成 战略 功 主题 因 素
近期业绩目标
沟 专案 通 小组 活
动
长期战略目标
南开模式的说明
战略 主题 识别
公司层 平衡 积分卡
平衡积分卡－财务构面
财务角度主要考核提供给股东的最终价值
财务指标可以划分为 四个不同的类别：
股东价值
流程与 组织优
管理流程与
关键流程
组织优化
识别并优化公司的 关键管理流程
业绩管理 及激励机制
促进新的组织 结构及程序所 要求的行为
南开模式的说明
战略主 题识别
公司层 平衡记 分卡
流程与 组织优
化
持续 业绩 提升 机制
为了持续提升公司的业绩，要善于 启动利润的“发动机”，同时要对创 造利润的机制加以保证，使公司在 动态的竞争环境中能不断的取得新 的竞争优势。
路径 与
公司 战略主题
公司层 平衡记
管理流程 与组织
持续 业绩 提升
行动 识别
分卡设计
优化
机制
内容
长期方向：市场驱动型企业
南开模式的说明
战略 主题 识别
公司层 平衡 积分卡
流程与 组织优
化
持续业 绩提升 机制
客户的价值标准 客户对公司的评价
客户 调查
价值 缺口
公司对客户价值的认 知 创造与传递价值的现 状
以顾客为中心
以竞争者为中心
否
是
否 自我中心
竞争导向
顾客导向 是
市场驱动
内部导向型与市场驱动型企业
两类 企业
的 区别
战略发展 对市场和顾客的态度 对外部竞争和合作者的态度
内部运作
内部导向型与市场驱动型企业
两类 企业
的 区别
战略发展
对市场和 顾客的态度
对外部竞争和 合作者的态度
内部运作
内部导向型企业 被动反应型的，并且着眼于短期 的目标，在实际中表现为企业的 战略不能够体现顾客价值的变动， 最终导致企业经营与市场现状的 脱节。
南开模式的说明
战略主 题识别
公司层 平衡记 分卡
流程与 组织优
化
持续 业绩 提升 机制
顾客界面
核心战略 •事业使命 •产品与市场 范围 •独特性基础
战略资源
价值网络
核心战略说明企业为谁创造价值，以及创造什
么价值。
其内容包括：
•事业使命—公司的方向、战略意图等； •产品与市场范围—企业在何处竞争； 独特性基础—产品或服务中含有的顾客已认可的特色。
走向市场驱动型企业
白长虹博士
2003-12-25
内容提要
内部导向型企业与市场驱动型企业 市场驱动型企业的管理特征 如何从内部导向型升级为市场驱动
型：南开模式
内部导向型与市场驱动型企业
苹果电脑公司 VS IBM公司
完全没有注意到外部计算 机市场向兼容性发展的趋 势，凭借自身雄厚的技术 实力和市场基础，固执的 开发独立的麦金塔系统。
卓越的 识别、 吸引和 保留高 价值顾 客的经 营
渠道
合作伙伴
说明
外部导向的文化
主导的信条、价值和 行为方式强调卓越的 顾客价值和不断追求 新的优势来源
与众不同的能力
表现在感知市场，联 系市场和战略思考的 能力
配置
使得整个组织始终可 以预测和回应不断变 化的顾客需求及市场 条件
内容提要
流程与 组织优
化
持续业 绩提升 机制
平衡积分卡－学习与成长构面
结果
员工保留率
员工生产率
员工满意度
员工技能 与核心能力
系统与技术
企业文化
员工满意，则能在留住员工的同时提高生产率。