令狐采学创作
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物业服务的五大理念

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一、先人后已，业主至上。大家知道，业主是服务企业的“上
帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业
主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，
主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我
服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，
当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先
下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助
提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方
的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，
物管企业才能受到广大业主的认可。

二、创新管理，精诚服务。管理服务要不断接受新事物，
做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念
和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专
业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、
高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须
导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动
乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而
这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味
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性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引
起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确
处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低
装饰布置的水准。

三、管理优化，服务求细。物业服务千头万绪,其服务质
量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因
此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每
一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有
些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来
说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还
是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细
管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任
负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建
立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量
标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补
拙，以保证服务工作的及时性和质量。

四、注重沟通，提高形象。这是由物业服务的特性所决定
的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要
学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人
都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的
一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学
会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念
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与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，
不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是
提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重
和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服
业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主
动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不
睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打
招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；
而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给
业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手
势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，
解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服
务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

五、主动服务，急人所急。物管企业应多站在业主的立场
上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合
起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决
实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的
需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区
管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高
效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小
时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开
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座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把
事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。