处理和整合，提供各种服务运用的 系统支持。
功能说明： 通过使用全国网络化的“里程银
行”系统来完成常旅客里程查询、 里程奖励等服务，实现电子化管理 和方便快捷的信息共享。
功能说明： 通过公司外网，提供网上入会、
会员个人资料查询、个人资料更新、 奖励兑换等功能，方便会员。
功能说明： 通 过 BO 报 表 ， 对 各 类 常 旅 客 数
话务智能分配，多业务集中服务，呼叫中心运 营管理分析，旅客投诉统一管理
• 新版常旅客系统
常旅客业务、合作伙伴管理和常旅客顾客分析 集成为一体
• 销售管理系统
实现公司和销售代理人客户管理，及时获取竞 争对手的销售情况
• 公务机客户管理系统
项目实施方式
• 呼叫中心、常旅客系统由IBM公司总包开 发实施
客的特性 • 借助电子商务的平台完成了里程购买和网
上自助免票兑奖
五、常旅客系统的架构说明
公司总部常旅客 后台管理系统
常旅客系统
供各地营业部和指 定代理人使用的常 旅客里程银行系统
Internet 公网中常 旅客会员服务系统
常旅客数据报 表分析系统
（BO报表实现）
功能说明： 通过对各种常旅客数据录入、
项目成果（五）
• 提高呼叫中心效率，降低了运作成本。 呼叫中心业务处理速度提高，根据数
据统计，从呼叫中心上线后，在客人来电 数增长4%的同时，旅客的订票量上涨了23%， 显著地替高了工作效率，节省20%人手，增 加了对旅客身份的认同和个性化服务，增 加高端旅客更多地选乘上航航班。
谢谢
项目实现主要功能（一）
呼叫中心系统：
• 根据来电进行身份识别 • 会员分级管理 • 话务员的技能分组管理 • 投诉流程的统一监控管理 • 订票、送票、传真、常旅客一条龙服务
CRM介绍——呼叫中心系统模块功能图
呼叫中心
票务功能 客户管理 常旅客服务 投诉功能 话务功能 辅助功能
仿真终端 传真回执 邮件回执 短信回复
CRM项目总结
项目建设目标
上航CRM项目是以打造国内业界一流的 CRM系统，建立以旅客为中心，为旅客提供 一站式、全方位和个性化的服务，并提供 多渠道接入方法，从而提高旅客的满意度 和忠诚度，并以成为市场营销核心为其目 标。
项目实施内容
CRM系统主要由以下四个子系统组成： • 新一代呼叫中心系统（特服号10105858）
客户信息 记录
客户身份 识别
客户活动 记录
电话入会
系统自动 发展会员
常旅客 数据导入
里程查询、 记录补卡等
投诉处理 网上分配
系统监控
录音管理
骚扰电话 设置
客户提醒 信息传递 电子邮件
知识库 报表
项目实现主要功能（二）
常旅客系统：
• 常旅客会员级别管理 • 里程银行 • 合作伙伴的数据交换和相互结算 • 多达100多个分析报表能够全面的分析常旅
CRM介绍——常旅客功能界面（免票兑奖）
CRM介绍——常旅客功能界面（免票兑奖成功界面）
六、BO数据分析报表
BO报表系统
呼叫中心报表
话务类报表 订票业务类报表 坐席业绩考核报表
BO常旅客报表
会员基本情况统计 会员乘机情况分析
特殊会员筛选 贵宾会员分析 里程财务报表 常旅客数据统计表 常旅客大客户
据进行统计分析，提供各部门市场 决策的数据依据。
五、常旅客会员兑奖
申请奖励免票流程
会员使用里程兑换免票
通过呼叫中心兑奖 通过常旅客柜台兑奖
通过网上自助服务兑奖
会员身份密码验证 常旅客后台系统确认无误后通知会员兑奖成功 会员携带本人会员卡及有效身份证件至指定售票处办理兑奖手续 售票处工作人员在确认无误后填开常旅客奖励免费客票
数据中心表
对外、对外开账 销售、运输收入
飞管部报表 飞行部报表 客舱服务部报表 免票管理报表
项目实现主要功能（三）
销售管理
• 动态管理代理人的信息 • 实时监控上航航班销售和团队的销售 • 监控并跟踪外公司航班销售情况
项目成果（一）
• CRM系统的开发成功不仅提高了业务部门的工 作效率，业务量大量增加，而且具有强大的后 台数据收集能力能够获得大量宝贵的客户活动 数据。 自项目上线至今，常旅客的飞行超过8.5万 人次，同比增长33%；飞行金额超过8亿元， 同比增长38%。呼叫中心的来电数超过7万次， 同比增长4%；订票金额同比增长23%。
项目成果（二）
• 呼叫中心系统集成 新建立的呼叫中心整合了常旅客业务，
客户只需通过一个统一客服号10105858就能 够完成查询、订票、常旅客及特色服务。
客户资料的建立是CRM的基础。新建立的 呼叫中心提供了高效的客户资料收集能力。 有助于由客服人员收集第一手客户信息，客 户资料收集的能力处于国内领先的地位。
项目成果（三）
• 多渠道客户沟通方式集成 新建立的呼叫中心系统集成了电话语
音、传真、电子邮件、短信等与客户联系 和交流的途径和方式，有助于收集客户资 料和与旅客互动交流，从而增加了客户服 务的手段
项目成果（四）
• 呼叫中心与常旅客系统的客户资料集成。 新建立的呼叫中心系统集成了常旅客
系统的客户数据，为建立统一的公司客户 资料奠定了良好的基础。通过客户资料的 集成，能更有效地收集客户资料，并对客 户信息的分析提供个性化的服务，从而提 高公司服务水平和管理效率。
• 销售管理系统采用上航和汉昌软件公司 共同开发模式
• 公务机客户管理系统采用市场上成熟的 CRM产品－TurboCRM软件
项目建设周期
• 2003年底立项 • 2004年8月 上航和IBM签署CRM项目常旅客、
呼叫中心系统的开发合同 • 2005年3月 新版常旅客系统上线运行 • 2005年5月 新一代呼叫中心系统上线运行 • 2005年10月 全国特服号10105858正式启用 • 2005年12月 公务机客户管理系统上线运行 • 2006年5月 销售管理系统上线运行