1. 运行维护管理规范
运行维护管理（以下简称运维管理）是信息主管部门对信息化设备、系统进行的日常管理、系统故障处理等作业操作，其目标是保障信息服务能够在用户可接受水平上提供持续可用的服务。
本规范的制定将指导本单位在信息化建设项目建设过程中、以及建设完成后进行运维管理的工作流程，本单位以及相关服务外包商应严格遵守。
1.1. 运维管理流程规范
本单位运维管理总体服务流程规范如下：
主要服务工作包括响应服务、主动服务两类。
1.1.1. 响应式服务
响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。
响应式服务采用首问负责制。
第一首问为本单位信息中心。
信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。
如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外包商。
对于明确的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服务外包商。
首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，力争将问题精确定位到某具体环节。
问题定位后将其转发给相应的服务外包商。
如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。
问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信息中心再向最终用户反馈。
各服务外包商（包括首问服务外包商）响应式服务流程规范如下：服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。
远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。
根据故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决用户的问题；如不能，则由信息中心协调其他相关服务外包商进行联合故障排查，直至问题解决。
如果问题仍然存在，则由各方领导相互协商，共同商讨解决办法。
1.1.
2. 主动式服务
主动式服务是指，服务外包商定期对系统进行健康检查，硬件设备主要以检查设备运行状况为主，软件主要以检查数据状况、检查应用配置以及进行必要的补丁升级等为主，以便提前将故障消灭在萌芽状态。
系统定期巡检的频率应根据具体系统情况具体定义。
一般情况下，网络、安全、机房以及重要性较低的服务器设备等可采用季度巡检，重要的服务器、数据库、应用中间件以及业务应用系统建议采用月度巡检，如下表所示：
序号定期巡检内容月度巡检季度巡检
1机房及配套设施■
2网络系统■
3非核心服务器、存储及备份系统■
4核心服务器、存储系统■
5数据库系统■
6应用中间件系统■
7业务应用系统■
8安全系统■
巡检服务的流程规范如下：
首先，根据定期巡检计划对系统进行全面检查。
如果在巡检中发现问题，需要判断问题是否需要报修，如不需报修，则由巡检人员对系统进行必要调整；否则启动响应式服务去完成问题的解决。
系统巡检服务完成后，工程师编制巡检报告，并按照约定的期限汇总报送信息中心。
1.2. 运维管理质量保障
1.2.1. 运维管理组织及人员保障
运维管理领导组织：信息中心。
首问负责组织：信息中心承担第一首问，负责服务请求的初步判断，并协调各服务外包商的工作。
首问服务外包商承担第二首问，负责接受信息中心服务请求并进行问题判断。
具体负责人如下：
信息中心负责人：
信息中心首问负责人：
首问外包服务商首问负责人：
各服务外包商首问负责人：
1.2.2. 服务合同制
为保障系统运维管理的质量承诺，信息中心对各服务外包商采用服务合同制。
服务外包商按照服务合同的承诺承担各自服务职责，包括各自负责服务范围的服务内容，以及在信息中心的统一协调下进行相互配合。
1.2.3. 服务质量监督
信息中心将对各服务外包商的服务质量进行监督。
各服务外包商应在信息中心备案服务监督人和监督电话，便于信息中心及时反映售后服务工作中出现的问题，协调售后服务工作，保证售后服务工作顺利进行。
1.3. 运维管理内容
1.3.1. 网络系统运维管理内容
【根据实际情况补充】
1.3.
2. 服务器、存储及备份系统运维管理内容
【根据实际情况补充】
1.3.3. 安全系统运维管理内容
【根据实际情况补充】
1.3.4. 数据库系统运维管理内容
【根据实际情况补充】
1.3.5. 应用中间件系统运维管理内容
【根据实际情况补充】
1.3.6. 业务应用系统运维管理内容
【根据实际情况补充】
1.4. 服务文档规范
服务文档是对售后服务过程和结果进行记载的档案。
包括如下文档：
《故障报修记录单》（一式四份，最终用户、信息中心、首
问服务外包商、服务外包商签字留存）
《系统巡检报告》（一式三份，信息中心、首问服务外包
商、服务外包商签字留存）
《售后服务年度总结报告》（一式三份，信息中心、首问服
务外包商、服务外包商签字留存）
以上文档格式由服务外包商自拟，报信息中心审批、备案。