产品销售及服务管理制度
1目的
以客户为中心，规范产品销售及服务管理流程，明确职责分工，保证销售目标完成，控制经营风险，提高客户满意度。
2适用范围
适用于市场开发、产品销售、客户服务等管理工作。
3名词解释
客户指对公司产品有需求或潜在需求的经销商或直接用户。
买卖合同指公司与客户签订的涉及产品交易和服务的具有法律效力的协议，包括与经销商签订的经销协议和买卖合同、与直接用户签订的买卖合同或购销合同。
4职责
4.1营销部是公司营销管理工作的主管部门，主要营销管理工作包括年度营销计划的制订，营销团队的建立，客户开发管理，市场需求分析与预测，产品销售和服务的实现，销售目标的完成等。
4.2其他部门是营销管理工作的辅助和支持部门，协助营销部实现产品销售和服务。
5工作程序与内容
5.1制订年度销售目标和计划
5.1.1营销部根据市场需求分析与预测，结合本公司实际情况，在年度末制订下一年度销售目标和计划，由营销总监审核，总经理批准。
5.1.2年度销售目标包括年度销售、回款及利润目标。
5.1.3年度销售计划包括销售目标分解计划，客户开发及渠道拓展计划，营销推广计划等。
5.2营销部根据《市场开发管理办法》及《客户管理办法》，组织安排业务人员进行市场调查、营销推广和渠道拓展，面对客户开展产品销售和服务工作。
5.3产品销售管理
5.3.1营销部业务人员深入市场收集信息，及时将获取的客户需求信息反馈回营销部。
5.3.2营销部专门人员根据《报价管理办法》对客户需求的产品进行报价。
5.3.3营销部业务人员收到报价单后及时与客户洽谈，就产品名称、规格、型号、数量、单价、交货时间、交货地点、付款方式等达成意向，拟订《买卖合同》。
5.3.4合同评审
5.3.4.1营销部专门人员填写《合同评审单》组织财务部、物控部、生产部、品质技术部、采购部等相关部门进行合同评审。
5.3.4.2合同评审未通过的，营销部业务人员将评审意见反馈给客户，再次协商，达成共识，重新拟订合同。
营销部组织合同评审直至评审通过。
5.3.5合同评审通过的，营销部业务人员代表公司跟客户签订正式《买卖合同》。
5.3.6买卖合同的管理
5.3.
6.1《买卖合同》由营销部专门人员统一管理并跟踪合同履行情况。
5.3.
6.2备货计划由营销部制订，经财务部审核，总经理批准后后纳入合同管理。
5.3.
6.3营销部专门人员按照“编制日期（年月日）+客户代码”原则确定合同编号。
比如在2010年8月23日编制的客户代码为JL001的合同编号为100823JL001。
5.3.
6.4财务部负责保管合同原件并监督回款执行情况。
5.3.7订单编制、审核与下达
5.3.7.1营销部专门人员根据合同及时编制《销售订单》，填写对应合同编号及内容，内容包括产品名称、规格、型号，数量，颜色，工艺标准，包装要求（印字内容、包装形式、分段要求等），交货时间及先后顺序、运输方式。
5.3.7.2订单编制完成后，由营销部经理和财务部负责审核签字。
对于有预付款要求的订单，财务部负责核实预付款到帐情况；对于备货订单，财务部负责按照财务预算审核；对于超出营销部和财务部审核权限的订单，须经总经理批准。
5.3.7.3营销部专门人员将已审核签字的订单填入订单编号（订单编号按照编制日期（年月日）+客户代码+流水号确定，共由16位数字及英文字母组成，比如在2010年8月23日编制的客户代码为JL001、流水号为08038（指8月份第38个订单）的订单编号为“100823JL00108038”。
订单编号的前11位与合同编号一致。
备货订单编号的客户代码为HL000），然后下达给物控部。
5.3.8营销部专门人员负责跟踪订单进度，及时反馈给业务人员。
5.3.9营销部业务人员及时做好交货前的相关准备，准备就绪由营销部专门人员开具《送货单》。
《送货单》一式六联，包括财务联、提货联、出厂联、客户联、客户回执联和存根联。
5.3.10送货单审核
5.3.10.1营销部经理和财务部依据《买卖合同》审核《送货单》。
对于有进度款要求的《送货单》，财务部负责核实进度款到帐情况；超出营销部和财务部审核权限的《送货单》，须经总经理批准。
5.3.10.2审核未通过，但在合同履行期限内的，由业务人员通知客户尽快履行合同；超过合同履行期限的，由业务人员与客户协商解决方案。
协商不成的，进入法律程序处理，订单产品转为备货进行管理。
5.3.11《送货单》审核签字后，由营销部专门人员传递到物控部，物控部负责安排发货，大宗货物发运必须有营销部业务人员押运。
营销部专门人员负责《送货单》客户回执联的回收和保管。
5.4货款管理
5.4.1营销部业务人员负责收回货款，包括定金、进度款、尾款的收回。
5.4.2营销部业务人员根据合同条款和相关单据与客户办理货款结算手续。
5.4.3货款不能及时收回的，业务人员根据合同约定的相关条款处理。
5.5客户服务管理
5.5.1营销部按照《客户管理办法》开展客户服务管理工作，包括建立客户档案、定期拜访、信用评级、分类管理、客户满意度调查、客户投诉处理等。
5.5.2公司建立全国统一客户服务热线，由营销部专门人员负责管理。
5.5.3品质技术部负责协助营销部解答客户技术咨询，处理产品质量投诉。
6 相关文件和表格
6.1《市场开发管理办法》
6.2《客户管理办法》
6.3《报价管理办法》
6.4《买卖合同》
6.5《合同评审单》
6.6《销售订单》
6.7《送货单》
7附录
《产品销售及服务管理流程》。