购物中心所遇到的最大的困难是招商 困难、客流不旺，如何处理好购物中 心、商户、顾客间的关系，如何为顾 客、商户提供高品质的服务，是购物 中心能否成功运营的关键所在。
1.4 购物中心常见经营方式
经营方式
租赁 定额
示例
固定租金40000元
内容
一定的租金，根据租 户营业额情况定期性 更新金额。不适合销 售额起伏较大的地区。
入驻与退场管理
招商进度管理
招商管理
租约管理 商户管理
商铺管理
招商进度管
理
商户管理
租约管理
品牌管理
入驻与退场
管理
业主管理
3.2.1 商铺管理
• 楼层信息维护 • 商铺信息维护
规划
变更
• 商铺信息变更单
盘点
• 商铺盘点单 • 楼层全景视图 • 商铺全景视图 • 各类商铺统计报表和图示
视图
报表
3.2.1 商铺管理-规划
潜在商户
审核的商户。
•潜在商户引入审核后（可做审批）自动生成档案和合同信息，其商户档案状态是准备引入，合同状态是初始意向，
准商户
此类为准商户。
正式商户
•在商户档案中引入审核后（可做审批），状态为正常流转；合同正式生效，状态为生效合同，此类为清退单商户状态将变为清退期，维持合同状态对其追缴费用或退款，收回借出设
费用 销售
对帐 收费
分析 优化
偏物业型购物中心主要是以租赁经营为主，专柜联营为辅，经营核心是商户 的持续优化。 分析－>优化－>提升－>再分析－>再优化－>再提升……只有遵循这样的循 环，服务水平和业绩才会得到持续的提升！ 偏物业型购物中心是否集中收银主要是跟顾客管理、统一形象有关，而并不 是必须的。
购物中心信息系统解决方案
1、购物中心经营管理要点 • 1.1、购物中心概念 • 1.2、购物中心管理模式 • 1.3、盈利模式 • 1.4、经营方式
• 1.5、两种类型的购物中心
1.1 购物中心概念
购物中心定义：企业有计划的开发、拥有、管理运营的各种零售业态、服务设施的 集合体。
业态结构特点：由发起者有计划的开设，实行商业型公司管理，中心内设商店管理 委员会，开展广告宣传等公共活动，实行统一管理。内部结构由百货店及超级市场 作为核心店，以及各类专业店、专卖店等零售业态和餐饮、娱乐设施构成。服务功 能齐全，及零售、餐饮、娱乐为一体。根据销售面积，设相应规模的停车场。选址 为中心商业区或城乡结合部的商业要道。商圈根据不同规模、经营商品而定，设施 豪华、殿堂典雅、宽敞明亮、实行卖场租赁制。目标客户以流动客户为主。
经营权
1.3 购物中心赢利模式
购物中心的盈利核心就是最大可能地 吸引租户、吸引顾客，能够持续提高 租金，以不断提升利润水平，从而达 到物业的保值、增值。 商户利 服务 定位 选址 润空间 购物中 心赢利 空间
取得稳定、增长的租金收入需要确保 商户有稳定的营业收入、利润空间， 而商户的营业状况又取决于购物中心 的选址、定位、营销等一系列吸引顾 客的服务。
1.5 偏百货型购物中心
商铺 规划
商户 引入
商户 签约
费用 销售
对帐 收费
分析 优化
供应商引 入
合同
进销 存管 理
结算 收费
偏百货型购物中心就是在偏物业型购物中心的运作基础上结合了自营百货的 管理。 自营百货管理主要是以专柜联营为主、自营和租赁为辅，侧重于对品牌、商 品的分析和控制。 偏百货型购物中心对供应商控制力较强，利于连锁发展，营销管理能力较强。
3.2.3 商户管理
自营供应商
自营
• 供应商档案维护 • 自营合同维护 • 供应商档案维护 • 专柜联营合同维护 • 商户档案维护 • 商户合同维护
专柜联营商户
联营
租赁商户
租赁
购物中心规划租赁、联营、自营三种经营方式所占的比例，决定了三种类型的商户比例。
3.2.3 商户管理
•招商过程中哪些接触到的、或正在洽谈的，通过各种方式录入系统，能在潜在商户档案中查询到的，状态是未引入
3.2.4 业主、商铺和商户
商铺A
合同(租约)
商户甲
业主1
商铺B
意向合同(预约) 合同(租约)
商户乙
一个业主可以同时有多家商铺。 商户甲为商铺A的当前商户，同时商户乙可以为商铺A的预约商户。
会员、卡管理要具有广泛性（能覆盖所有店铺）、公平性（灵活的公平的积分方法）、安 全性（防欺诈），并且易于操作等特性。
2.4 系统建设目标
打造信息化购物中心
业务支持（规划、招商、营运、物业管理等） 财务管理（计划、预算、核算、收费、结算等）
营运
人力 采购
商户
商户服务（信息分享、 电子数据交换、交 流）
多种POS系统
租户可能使用各类POS系统，因此购物中心管理系统对销售数据的获得也因此变得更加复 杂多样。 以顾客为中心而非以商品为中心
购物中心管理团队的责任是将尽可能多的目标客户带进购物中心，不必非有管理商品的专 门知识。
购物中心营销要积聚较为松散的商户为顾客提供集中统一的服务，要求信息系统在这个过 程中提供灵活的管理和控制。 全面的会员管理解决方案
合同附件 合同保底 浮动扣率
合并装修商铺 促销员定编 促销员管理费定义
合同附件
促销员定编 促销员管理费定义
3.2.4 业主、商铺和商户
业主：商铺的所有者，若为纯出租商铺则为购物中心本身，若为返祖商铺则为商铺 购买者。（纯物业概念，与经营无直接关系）
商铺：也可称为铺位、场地，即物理上存在的经营地产，可以合并、拆分，在不同 的时期可能由不同的商户经营，经营不同的商品 。（物理概念，决定位置、面 积、地块级别等） 商户：经营者,可同时经营多个商铺，通过合同（租约）与商铺建立经营期的对应关 系，并在合同中约定经营的品牌专厅。（主要经营对象，购物中心主要管理商 户的引入、收费、结算等） 品牌专厅：即经营品牌，一个品牌可以因不同的商品品类有多个专厅命名，如金利 来男装、金利来皮具。一个品牌专厅可以在不同门店由不同商户经营，对应不 同商铺。（连锁经营情况下主要的统计和分析口径）
除固定租金外，加 计抽成。一般的抽 成率较低。 完全抽成方式，设 定最低保证租金。 除固定租金外，加 计抽成，超过一定 营业额部分递减计 算。 单纯依赖营业额抽 成。 租金收入稳定，抽 成部分有期待性。 需要营业额管理。
商户营业额增加， 需要营业额管理。 租金收入随之增加。 商户营业增加，递 减部分激励商户。 需要营业额管理。
潜在商户档案维护
• 可由专职的录入人员负责对所有招商人员提供的资料进行档案维护，招商人员不再负责录入工作，发 起审批通过后，引入审核自动生成意向合同和商户档案信息。
进度报表
• 招商洽谈进度列表、商铺招商进度列表
3.2.2 招商进度管理
3.2.2 招商进度管理
3.2.2 招商进度管理
☺招商洽谈进度列表 ☺商铺招商进度列表
网上结算
人力资源管理（含员工档案、考勤、绩效考核、薪资等）
领导层
顾客关系管理 资产、耗材管理 办公自动化
财务
高层管理人员 中层管理人员 作业层
顾客服务（信息分享、 交流）
网上购（换）物
顾客
网站建设 网站内容管理 网上购物
零售企业
合作支持、数据接口 网上信息服务
社会
合作企业
3、购物中心信息系统解决方案 • 3.1、整体架构
经营管理：通过对内 部资源、流程的信息 化管控，提升内部经 营效率，降低成本
3.1 系统整体架构
购物中心管理平台
基础管理系统
招商管理 营销管理 企划管理 OA
管理拓展
短信平台
财务管理
物业管理
顾客管理
SCM
顾客服务厅
企业网站
人力资源管理
分析决策
系统管理
预算管理
资财管理
主力店系统
3.2 招商管理
商铺管理
4、统一规划，分散执行的营销活动支持
5、围绕顾客、整合资源的会员营销仍然是最重要营销手段
6、收费管理：押金、租金、能源费用…
2.3 运行环境特点
租户经营具有独立性 每个商店经营者在它的经营领域内都是专家。只要租户遵照购物中心的运营规则、指导方 针和标准，它的业务经营被赋予很大程度的自由度。 购物中心系统要在达到必要的集中管控基础上给予每个商户足够的自由度。
招商阶段
•招商过程 •商户管理 •租约管理
运营阶段
•销售管理 •顾客管理 •营销管理 •广告管理 •物业管理
收益阶段
•费用管理 •结算管理 •接口管理
优化阶段
•分析决策 •商户服务 •顾客服务
2.3 管理特点
1、租赁经营为主，联营、自营为辅
2、注重对商铺、租户的生命周期管理
3、着重租金水平、出租率，坪效、人效为辅助
☺商铺经营状态统计报表 ☺商铺规划经营业种经营状态统计报表
3.2.2 招商进度管理
洽谈记录管理
• 侧重招商过程（初步接触、意向谈判、签约谈判）的控制监督，要求招商洽谈人员对谈判过程详细记 录，属于精细管理，招商人员要有较高的录入能力。
潜在商户入驻申请单
• 不对招商过程控制监督，洽谈成功后提交入驻申请单，发起审批通过后，引入审核自动生成意向合同 和商户档案信息，对招商人员的录入能力要求低。
清退商户
备。
作废商户
•与清退商户结算完毕，收回借出设备后，作废合同，商户为作废商户。
3.2.3 商户管理
3.2.4 合同管理 租赁合同
合同扣费 合同条款 损失承担
专柜联营合同
合同扣费 合同条款 损失承担 合同商品
自营合同
合同扣费 合同条款 损失承担 合同商品
合同商品