东方早城浙江绿城物业管理有限公司安徽分公司二0一一年四月一、服务设想在销售案场的服务过程中，全面引入“酒店式”服务模式，提升整体的服务标准, 让来访客户感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。

我们将尽快进入配合销售和真诚服务的角色中，通过我们的服务使客户觉得他们购置的房产品经过我们物业的打理和二次开发后，一定会得到保值和增值。

同时，我们将配合销售部进行宣传，实行全员营销，让所有参与服务的人员了解本项目的基本房产品知识，以便为客户提供更全面的服务。

二、服务模式销售案场服务将采用“酒店式”的接待服务模式，配置客户管家全程跟踪客户服务，全面了解客户需求，实现个性化服务，使客户在购房时感受尊贵服务。

三、服务内容及职责我司建议为销售案场提供客户管家服务、吧台服务、礼宾服务、清洁服务。

1、客户管家服务为客户（准业主）提供物业服务内容咨询、VIP客户接待等服务，使客户进一步感受将来入住的尊荣感受。

2、吧台服务接待销售案场的客户，与销售人员有效对接，为客户提供茶水服务。

•为客户提供咖啡、茶水、点心服务•适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁•客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作•保持工作台的整洁•作好每日客户接待及消耗品的记录3、礼宾服务引入酒店式服务模式，在销售案场门厅设立礼宾，提供客户引导服务。

•来访客户车辆拦停询问记录服务•客户车辆停放指挥-客户上下车礼仪服务-客户遮阳和遮雨服务-客户迎送、引导服务4、清洁服务为销售案场提供日常清洁服务。

-室内办公区域日常维护-销售接待大厅保洁-走廊通道、洗手间等公共部位保洁四、销售案场接待流程客户行进路线服务人员具体工作内容及要求五、各岗位服务手册★客户管家服务手册（一）岗位职责1、客户管家职责1）负责销售案场场展示客户管家服务，解答客户提出物业服务问题; 2）对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意；3）处理客户提出的问题或投诉，令客户管家服务保持优质状态；4）负责与项目公司销售部、综管部进行沟通、协调；（二）客户管家综合素质要求、礼仪规范、服务标准1、综合素质要求1）善于与客户沟通；2）较强强表达能力；3）有良好仪容仪表；4）有较为广阔的知识及见识；5）善于处理各种投诉及矛盾；6）具有审美能力。

2、特征1）性格外向，热情大方；2）语言能力强，有劝说能力；3）灵活性高，能根据不同环境作出适当反应；4）有极高道德及专业修养；5）审美意识及能力强；6）富有进取和创新精神。

3、礼仪规范1）称呼礼用“先生、太太、小姐”与客户姓氏搭配使用。

2）问候礼初次见面应主动说“您好，欢迎光临” ；一天中不同时间遇见客户分别说“早上好、下午好、晚上好”。

3）应答礼解答客户问题须起立，站立姿势要好，背不得倚靠他物，语气温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重客户4）仪容a）衣冠容貌整洁，头发修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；b）保持指甲清洁，不留长指甲；c）工作期间或在现场要装统一工装；d）领带领花应结好，佩戴端正；e）衣裤口袋不宜放过多东西；f）口袋内常备洁净纸巾或梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘污渍，颜色应统一。

4、服务标准1）迎接来客的方法a）客户访问时，必须恭敬地说：欢迎光临！欢迎参观！等，并点头行礼后，引领客户入内；b）事先约好的客户，要确认询问：您是XX先生/小姐吧？并将其引到接待区；c）对方递名片，要用双手接过对方名片，并大声读出对方姓名，然后礼貌收藏在自己制服口袋。

2）引路a）在引导客户到销售人员时要说：这边请，并一直将客人引领到销售人员处接待；b）与客户擦肩而过时要主动跟客户打招呼，并点头示意。

★吧台服务员服务手册（一）人员素质1、熟悉销售案场环境，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作技能。

2、统一着装，淡妆，保持整洁。

3、言语文明、作业规范、认真负责，精益求精、保持热情。

（二）岗位职责1、客到及时安排入座，并根据情况与销售人员对接。

2、客户的茶水、饮品、小点的提供服务。

3、客户离开后，负责案场台面的清洁复位工作。

4、做好食品饮料消耗的记帐工作（三）方法及过程1、认真检查桌椅、茶具卫生，准备好各种服务用品，确保正常使用。

2、按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户。

3、客到及时安排访客入座。

4、服务期间，请字开头谢不离口，随时使用礼貌用语和微笑，及时为客户问茶、斟茶、派巾。

5、服务时，善于与客户沟通，有问必答，不知者委婉回答客户，并及时与销售人员对接，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

6、随时留意客户及案场的一切状况，以便达到更好的协作服务。

7、给客户斟茶时一定要使用托盘，避免茶水、果汁洒落，避免与客户碰撞，工作中出现错误应马上向客户道歉。

8、要及时为客户递烟缸，烟缸中不得超过2 个烟头，确保台面卫生整洁。

9、监督案场区域日常清洁工作，并对清洁情况进行巡查。

10、强化送客意识并加以落实，客户离开后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

11、下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示案场首席管家或其授权人方可下班。

12、不得出现空岗现象，无论闲忙时要按标准质量接待好下一批客户。

13、服装、服务用品在工作间内指定位置摆放整理。

14、吧台服务人员在下班前需做好食品饮料消耗的统计工作，并根据需要开出物料申购单提交案场首席管家，并交由销售案场分管人员。

★礼宾服务手册（一）人员素质1、熟悉销售案场环境，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作技能2、统一着装，保持整洁。

3、言语文明、作业规范、认真负责，精益求精、保持热情。

（二）岗位职责：1、负责客户迎送工作、大厅接待，并与销售人员做好对接工作。

2、注意随时留意客户及案场的一切状况。

（三）方法及过程1、按照要求在销售案场门厅处进行值守，要求着装整齐、文明礼貌、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答。

2、如遇雨、雪天气，提前准备伞架或伞套、地面防滑垫；主动为客户打伞。

3、主动为客户拉门，引导客户。

4、客户离开应主动拉门、道别，同时通知停车场礼宾司做好送别准备。

5、每日到岗离岗时，应关注销售案场、门厅及外围卫生状况、灯光情况。

6、车辆指引1）在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入；2）帮助司机或客户停好车辆，保持大门口交通畅通；3）用规范动作为客户拉开和关闭车门；4）主动为客户所乘车辆的放遮阳牌或遮挡车牌；5）主动帮客户提拿物品，但要尊重客人的个人意愿；★清洁服务人员服务手册（一）人员素质1、熟悉销售案场环境，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作技能。

2、统一着装，保持整洁。

3、言语文明、作业规范、认真负责，精益求精、保持热情。

（二）方法及过程1、销售案场日常清洁时间以正常办公时间为主，所有垃圾集中收集，统一处理2、正常办公时间，清洁服务人员对所辖区域卫生情况进行巡视。

3、每日早、中、晚非正常办公时间，各一次对洗手间、垃圾筒、通道、会客区、展示案场进行全面清洁，并且在每日早上及午间正常办公前15 分钟对办公场所喷洒空气清新剂。

4、销售案场上班前针对办公区域内设施进行清洁，如办公桌、文件柜、沙发、茶几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、门、窗、地面、室内绿化等；5、正常办公时间按每半小时频率对公共设施、烟灰缸、饮水设施、地面卫生等使用频率高的场所或设施进行清洁工作，发现不洁之处及时整理、清洁。

6、每周一次对空调风口、照明灯具、窗帘、地脚线、灯具、办公设施等进行清洁工作。

7、每周二次对玻璃擦拭一次，发现污迹随时清洁。

8、每月一次对地板洗尘，灯具每月彻底清洁一次。

9、清洁时发现工作人员或访客遗留物品，必须及时报告案场首席管家处理。

（三）清洁卫生标准1、台阶、走道、门把手等公共部位保持清洁，无乱贴乱画、擅自占用和对方杂物情况。

2、走道等公共设施保持清洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味。

3、门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网，呈本色。

4、玻璃1）距地面2米范围内，结晶光亮无积尘；2）距地面2米以外玻璃目视无积尘；3）通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。

5、地面（大理石专业保养，外包保洁公司）1）需打蜡的地面光亮、呈本色；2）地毯表面无杂物、明显油迹；3）大理石地面目视无明显脚印、污迹；4）胶质地面无明显灰尘、污迹；5）水磨石地面目视无灰尘、污迹；6）水泥地面目视无杂物、污迹；7）通道地面目视无杂物，明显油迹。

6、墙面1）涂料墙无明显污迹、脚印；2）大理石贴瓷墙面无污迹、胶迹、外墙面无明显积尘；3）水泥墙面目视无蜘蛛网、呈本色。

7、天花板无蜘蛛网、无污迹、无变形、无缺损、无明显灰尘。

8、人体不常接触部位，所有设施表面呈本色。

9、垃圾不得散装，无超载、无强异味、无污水横流。

10、标识牌、指示牌无污迹、积尘。

11、家具保持本色、无明显灰尘、污迹。

12、办公场所除满足以上设施清洁要求外，还应：1）地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求；2）墙面、天花板无污迹、灰尘、蜘蛛网；3）门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调等目视无灰尘；4）桌椅、文件柜、电话无灰尘；5）垃圾篓不过满、无异味；6）饮水设施无污迹、无积水；7）洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等及时补充。

（四）礼仪礼节1、面部：整洁，化好淡妆（至少要涂口红），面带微笑，笑不露齿。

2、发型：长发用统一的发套盘起，并用黑色发夹将碎发夹好；短发梳理整齐；发色最好保持黑色，如染发，颜色不能太淡。

3、服装：上班统一穿工作服和工作鞋，保持衣服整洁，无皱折、无污迹。

4、站姿：收腹挺胸、双肩放松、双脚微开、双手自然交叉垂放在小腹上。

5、走姿：①室外：两人成行、三人成排，靠右行，双手自然垂放，不得插口袋，碰到客户提前让路；②室内：靠边行走，注意避让客户。

6、坐姿：落座前先看好坐椅的位置、大小，在三分之一处落座，坐下时膝盖并拢，动作不要太大，坐下后尽量保持一个姿势。

★VIP 客户接待服务标准VIP 客户由于其职务、地位和知名度的不同，在接待礼仪和服务的规格标准上也要有所区别给予不同的接待礼遇，但在服务程度上分准备服务、迎接服务、在场服务、离场服务四个工作环节。

1、VIP 抵场准备工作抵达前的准备工作是接待好VIP 服务的基础，只有做好充分的准备工作，才能有计划、有针对性的提供优质服务。

1）了解情况客户管家在接到经过客户经理确认的预约表（单）后，要详细了解VIP 的姓名、性别、年龄、身份（职务）、预定抵场的时间，以及了解客户的外貌特征、随行人数、抵场交通工具、车牌号码等，以便在客户到达时能称其名、通其姓，使客户感到宾至如归。

客户管家要认真地关照落实接待工作的每一个环节。