做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟 通，做最好的自己。 你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。
YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.
任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在 客人眼中，心中。
4、正确掌握现金、支票、信用卡、签单等 结帐方式和程序。
5、熟悉各菜价、酒水价，做到迅速、准确 结帐，不出差错，避免错帐、跑帐和逃帐， 有错帐、漏帐不准隐瞒，应当及时上报。
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6、严禁私自打折挂帐、私自为宾客 打折、降低收费价格，不得私自挪用 公款。
7、保证钱款安全，随时锁好收款机 和钱柜，当天营业款及时上缴财务部， 不得私自带款离岗。
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6、客人提出买单时，以最快的速度 把总金额算出，并填写于结账单中， 交给服务员去买单。
7、如客人直接在吧台买单，应与服 务员核对好台号，以免结错账。
8、收到客人现金时应唱收唱付， “您好，收您xx元，谢谢”。找您的 XX元，请点清。客人需要发票时才能 给发票。
9、结完账后，把单据放进抽屉保管 好。
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岗位服务话术
1．欢迎光临／您好!(当客人走近 收银台或服务台时。) 2．对不起，请您稍等一下。(欲 离开客人，为客人做其他服务时， 必须先说这句话，同时将离开的 理由告知对方，例如“我帮您看 一下什么时候能到”。) 3．对不起，让您久等了。(当客 人等候一段时间时。)
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前台收银员岗位标准化流程
岗前准备
A）检查仪容仪表，佩戴工牌，打卡、进入 工作状态上岗；
B）阅读交接班本，口头、书面交接，并签 字认可；
C）清点备用金，并与上班交接备用金，记 录交接情况，零钱是否够用；
D）查看账单、发票、订金和押金收据是否 足够用；
E）整理资料袋，分装好各房间的客人住店 资料；
思路决定出路 结果改变人生
------财务部收银岗培训
2012.4.24
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成功的人生，也就是每天结果的叠加
收银岗位职责
1、隶属部门：财务部
2、做好吧台区域的清洁卫生。
3、负责保管所领用的菜单、结账单、收据、 发票等，做到单据连号使用，一张不缺。备 足现金零钞，营业结束后，统计当天营业收 入，填写营业日报表，整理发票存根、意见 单、菜单加单等单据及时上交财务室审核。
F）检查电脑、POS机和打印机是否工作正 常；
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G）准确掌握当日房态及房价; 5
H）清理工作台及周围卫生 物归其位
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岗前注意事项
(一)仪容
1．工装。 整洁、不起皱。工牌必须配戴在固定的位 置。 2．发型。应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。 3．化妆。收银员上点淡妆 ，禁止浓妆艳抹；
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岗位服务
1、以正确的站姿站立于吧台内（面 带微笑，抬头，挺胸，两眼平视前方， 两手交叉于腹部，右手握左手）。
2、当客人到来时，应主动向顾客问 好，中午好/晚上好，欢迎光临。
3、接主单时，检查主单上的各项目 是否填写完整。
4、接到主单时应迅速盖章，并快捷 准确的输单。
5、服务员开出加单时应及时与主单 连在一起，以免漏单。
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每天是不是都该像她？
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酒店业最经典的二十句话
要改变，就要先改变自己。 For things to change, I must change first.
可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企 业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。 改变自己，才有可能改变周遭的一切。如果自己也改变了， 但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。 从我做起。If it is To Be, it is Up to Me.
（填写的内容：台号、消费金Байду номын сангаас、实拿发票 额、优惠额、服务员全名）。
2、统计当天的菜单，意见单的用量，并做 好记录。
3、菜单起止号准确的填写在营业日报表当 中。
4、把当天的营业额如实交给财务人员。
5、关闭所有照明电源，但不得切断冷藏设 备电源。
6、做好交接班工作，方可下班。
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岗位服务话术
4．是的／好的／我知道了／我 明白了。(客人在叙述事情或接到 客人的指令时，不能默不吭声， 必须有所表示。)
5．谢谢!欢迎再度光临。(当客人 离开时，必须感谢客人的惠顾。)
6．总共X X元／收您X X元／找 您X X元。(为客人做结帐服务 时。)
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1、营业结束后，填写营业额日报表
4．双手。禁止指甲藏污纳垢，禁止涂鲜艳的指甲油，
禁止指甲过长； (二)举止态度
1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动 的态度来接待和协助顾客。 2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有 礼的口语为顾客解说。 3．收银员在任何情况下，控制自身的情绪，保持冷 静与清醒，切勿与顾客发生争执
8、做好上下和值班的交接工作，坚 持“上不清、下不接”。
9、遵守财务保密制度，不得向无关 人员透露公司财务机密。认真做好每 天的现金盘点，发现问题及时报告。
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10、遇有疑难帐务，须耐心向顾 客解释或虚心请教上级。
11、不断学习，加强自己的业务 知识，提高自己的服务技能。
12、非收银台人员，未经领导同 意严禁其进出。
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每一次接触客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day. 第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最 美好的第一印象。
如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is. 后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和 支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求， 甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。