酒店英语
一、 Front Office 前台
二、 Housekeeping 客房 三、Food & Beverage 餐饮 四、 Other Severices 其他服务
目录
Front Office 前台
•Reservation •预定
•Reception •接待
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Bell Severice 行李服务
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如何问候？
在向客人打招呼时，如果能记住客人的姓名，如“Mr.Black”,而不是笼统的 “Sir/Madam”，客人会由于收到格外的关注而感到满足。 打招呼时，最好避免用“Hi!”、“Hello!”的用语（因为这样显得过于随便），而 用“Good morning /afternoon”等比较正式的用语。 在客人招呼自己的时候，最常见的回应就是“May i help you?”在为客人提供了服 务之后，不妨再问一句：“还有什么能为您效劳吗？（Anything else?或者Anything else i can do for you?）如果客人没有什么其他的要求，还可以说：“我随时愿意为您效劳。” （I am always at your service.）或者是：“如果有什么能为您效劳的，请只管告诉我。” （If there's anything i can do for you,please just let me know.） 在和客人分别的时候，可以用下面的句子来表达良好的祝愿： 祝您玩得开心！ Have a good time! 祝您有愉快的一天！ Have a good day! Good day! 祝您住店愉快！（用于客人入住酒店时） Please enjoy your day! 希望您在酒店住得还满意！（用于客人退宿时）I hope you have enjoyed your stay! 祝您一路平安！（用于客人退宿时）Have a safe trip!
客人姓名 团队名称 编号 代订人姓名 联系电话 单位地址 Guest Name Name Of Group Code Contact Name Telephone Number Company Name
背景常识须知
所需客房类型 Room Type 所需客房数量 Number of Rooms
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Reception 接待 2、房态的表达方式
住客房
空房 走客房
背景常识须知
Occupied Room
Vacant and Available for Sale Check-out Room / on-charge room
待修房
保留房 在外过夜房 携少量行李的住客房 请勿打扰房 双锁房
如何表示不理解客人的意思
1、请客人重复 Pardon? 或I beg your pardon? 请您再说一次好吗？ Could you speak more slowly, please? 请您说慢一点好吗？ I'm afraid i don't understand. 很抱歉，我不明白您的意思。 2、重复客人的意思，已证实了解无误。 Excuse me ,Sir. Do you mean……？ 对不起，先生，您的意思是不是说……？
订房入住当天的保留时间
对宾客预定变更、取消变更的协议
Reservations, Aggreements and Cancellations
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Reservation 预定
• 2、客房基本种类
单人间 Single Room 标准间 Standard Room 双人间 Twin Room 大床房 King-size room Queen Room Double Room 三人间 Triple Room 无烟房 No Smoking Room
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常用句型
指定的房间没有空缺
1、我们没有多余的标准间了。 We have no standard room available. 2、您介意改为单人间吗？ Would you mind a single instead? 3、很抱歉，我们的客房都被订出去了。 I'm sorry,but we are fully booked.
背景常识须知
普通套房 Junior Suite 高级套房 Superior Suite 商务套房 Business Suite 复式套房 Duplex Suite 连接套房 Connecting Rooms 豪华套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 总统套房 Presidential Suite
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预定的基本应对
1、您好,东明国际大酒店，可以为您效劳吗？ Good Morning, Dongming International Hotel,Can i help you? 2、我想订个房间。 I would like to reserve a room. 3、房价是多少钱？ How much is the room? 4、您想订在哪一天？ For which date? 5、您喜欢哪一种房间呢？ Which kind of room would you perfer? 6、请问您住多久/住几晚？ How many days/ nights,please? 7、请问有多少人？ How many guests,please? 8、可以告诉我您的姓名吗？ May I know your name?

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•Telephone •电话
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Front Office
前台，（Front office/Front Desk），又称为 总服务台（总台）或大堂部，为客人提供订房、 登记、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、 行李、退房等一系列服务。
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ervation 预定 1、订房9大要素
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告知房价和付款事项
1、单人间每晚219元，外加15%的服务费。 A single room is 219RMB per night, wiht a 15% service charge. 2、这个价钱包括早餐吗？ Does the price include breakfast? 3、我们需要您先付200元订金/押金。 we will need an andance deposit of 200RMB. 4、我们酒店今天又特价。 We offer special rates today. 5、单人间可以打8.5折。 For a single room, there is a 15% discount.
Out of order
Blocked Room Sleep-out Room Occupied with Light Luggage Do Not Disturb(DND) Double Locked Room
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Reception 接待 3、服务规程
背景常识须知
在客人填好入住登记以后，接待员应请客人在准备好的房卡（Room Card）上签名，并将房间钥匙（Room Key）交给客人。有些酒店还向客人 提供餐券（Meal Voucher）、免费饮料券（Beverage Voucher）、优惠券 （Coupon）等等。 接着，接待员应安排行李员（Bellman）运送客人行李，并将客房所在 楼层及电梯位置告诉客人：“您的房间在……楼的……房。请搭那边的电 梯。”（Your room is...on the ...floor. Please take the lift over there.） 并祝客人住店期间愉快：“Please enjoy your stay."有些酒店在客人进房 7~10分钟时，还会打电话询问客人对房间是否满意：“How do you like the room?"
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情景对话
M：Mary 玛丽 G：Guest 旅客
M: Good morning. Dongming International Hotel. May I help you? (您好，东明国际大酒店，有什么 可以为您效劳？) G: Yes, I'd like to reserve a room from the evening of March 3rd to the morning of 6th.（我想预定 房间，从3月3号晚上到6号早上。） M: So that's 3nights. And which kind of room would you prefer? （那就是3天，请问您想订哪种房 间？） G: A twin,please.（请给我一个双床间。） M: Could you hold the line,please?……Thank you for waiting, Sir. We have a twin at 239RMB per night. Is that alright?（请别挂断好吗？……让您久等了先生。我们有空余的双床间，价格是每晚239 元，这个可以吗?） G: That's OK.（可以） M: May I have your name and phone number?（可以告诉我您的姓名和电话吗？） G: Sure.My name is King W. Smith, at 3427-6798.（没问题。我叫金.W.史密斯，电话是3427-6798） M: 3427-6798, thank you. I'd like to confirm your reservation: a twin for Mr.King W.Smith, from March 3rd evening to 6th morning,3 nights. Is that right?（3427-6798，谢谢。我想确认一下您的 预定：金.W.史密斯，一个双床间，从3月3号晚上到6号早上，一共3天，对吗？） G: Yes.（对） M: We look forward to serving you then. Goodbye, Mr. Smith.（那么我们恭候您的光临，再见，史 密斯先生。）