店长角色认知
③规划能力
面对零散的店铺工作，出色的规划能力 会帮助店长在纷乱的工作项目中建立起 清晰处理架构，并可以有目的的选择轻 重缓急的顺序，在阶段控制和评估的帮 助下来完成各项工作。
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*如何规划？
1.依据要求或自发的按照实际情况来制 定相应的计划 2.使用明确的评估方法来衡量计划的完 成度 3.对完成的工作需要有相应的总结与分 析
②沟通能力
作为公司对外单位的管理者，店长还必 须是一个有较强沟通能力的人，具体应 该表现在： 1.有主动沟通的意识 2.有良好的沟通技巧
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*沟通带来的好处：
1.发现问题与隐患之中 2.店长将处理危机和问题的主动权把握 在自己手中 3.增强店长的威信，令店长在员工中的 威信不断提升 4.化解不必要的矛盾 5.将问题的方向向好的方向引导 6.帮助店长树立自身良好的精神形象
二、店长必须具备的店铺管理基本能力
店长角色认知
店长的四项基本能力 人事组织能力 沟通能力 规划能力 信息分析能力
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①人事组织能力
店长应具备较强的人员组织管理能力， 了解下属员工的特质。能够合理的组织 和安排人员。对现有员工的控制，未来 员工组织的计划等都是店长应该掌握的。
店长角色认知
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⑤指挥者
因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖 场，店长必须负起总指挥的责任，做好 各班次人员的工作安排。将最好的商品， 在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以 刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩， 实现目标。
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⑥培训者
员工的业务水平高低与否，关系到门店 经营的好坏。所以店长不仅仅要时时充 实自己的实务经验及相关技能，更要不 断地对所属员工进行岗位培训。
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公司信息、竞争品牌信息、 目标消费者信息、消费市场信息
收 集
店铺（店长）
反 馈
相应部门（商品信息、销售信息、 竞争品牌信息、促销效果信息）
三、店长的工作职责
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店长的八项工作职责
—营业活动的统筹管理 —店铺人员的安排与管理 —在职员工的人事考核，职务变动及培训 —店铺销售业绩目标的制定与达成跟进管理 —店铺帐务管理 —销售动态的掌控与销售信息的反馈 —其他非固定模式的作业管理 —各种信息的书面汇报
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⑦控制者
为了保证门店的实际作业，店长必须对 门店经营的日常应运与管理业务进行有 力的、实质性的控制。其控制的重点是： 人员的控制、商品控制、现金控制、信 息控制以及地域环境的控制等。
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⑧分析者
店长应始终保持着理性，善于观察和收 集门店应运管理有关的情报，并进行有 效的分析，以及预测可能发生的情况。
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②执行者
店长对总部的某些决策尚存异议或有建 设性意见，也应当通过正常的渠道向总 部相关部门提出，不可在下属员工面前 表现出对总部决策的不满情绪或无能为 力的态度。所以，店长在门店必须成为 重要的中间管理者，才能强化门店的营 运与管理，确保企业门店经营目标的实 现。
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③激励者
店长角色认知
⑦其他非固定模式的 作业管理
—顾客投诉与意见处理 —突发事件的处理：火灾、停电、盗 窃等
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热身话题
店长，您累吗？
为什么？
目录
一、店长的重要性（角色） 二、店长必须具备的店铺管理基本能力 三、店长的工作职责 四、店长的工作流程
一、店长的重要性（角色）
店长角色认知
店长的八大角色 代表者 执行者 激励者 协调者 指挥者 培训者 控制者 分析者
店长角色认知
①代表者
店长代表商店、专柜专卖店而与顾客、 社会有关部门建立联系；另一方面，就 员工而言，店长是员工利益的代表者， 是门店员工需要的代言人。店长代表此 商店的经营与管理，对门店的营运必须 了如指掌，才能在实际工作中做好安排 与管理，发挥最大实效。
店长角色认知
④信息分析能力
店铺中是信息的收集和反馈中心，在日 常的营运工作中，店铺会不断的接收到 来自公司、竞争品牌、目标消费者、消 费市场的各种信息。同时店铺还会在接 受信息的相应 的部门，商品信息、销售信息、竞争品 牌信息、促销效果信息等等。所以店长 在工作中应该有较强的信息分析能力， 时刻留意会对销售产生影响的信息并即 使反馈。
店长角色认知
①营业活动的统筹管理
—执行及检查店铺的日常工作流程 —店铺推广活动的执行与跟进，根据公司 不同的推广活动制定在店铺的实施方案 —对店容店貌及卖场陈列标准的执行和跟 进，确保店铺形象统一 —对店铺货品流转的跟进与管理
店长角色认知
②店铺人员的安排与管理
—员工考勤的记录、报告 —员工仪容仪表和服务规范执行情况的监 督与管理
下属工作欲望的高低是一件不可忽视的 事，它将直接影响到员工工作的质量。 店长应时时激励全店员工保持高昂的工 作热情，形成良好的工作态度，让全店 员工人人都具有强烈的使命感，责任心 和进取心。
店长角色认知
④协调者
店长应具有处理好各种问题的耐心和技 巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总 部沟通等，这些是店长不可忽视的。因 此，店长在上传下达及内外沟通过程中， 都应尽量注意运用技巧和方法，协调好 各种关系。
店长角色认知
③在职员工的人事考核， 职务变动及培训
—掌握在职员工的基本资料 —新入职及离职员工的控制 —清楚了解员工素质，业务技能 —针对员工的整体素质及员工的个人特点 指定适合的店铺培训计划 —店铺工作状态及效率的评估 —实事求是的提供相关人员职务变动建议
店长角色认知
④店铺销售业绩目标的 制定与达成跟进管理
—配合公司要求合理制定店铺销售业绩 目标 —对目标进行细化分配，完成店铺，小 组及个人的月、周、日的销售计划 —依据销售目标制定相应的完成计划
店长角色认知
⑤店铺帐务管理
—货品的帐务管理，往来单据的控制 —店铺经营费用的控制 —月末货品盘点的管理
店长角色认知
⑥销售动态的掌控与销 售信息的反馈
—掌握店铺日/周/月的销售指标完成情况 —按时向公司汇报店铺的销售动态，货 品库存情况特别是新品引进销售的状况 —做好店铺周及月份的销售情况分析和 货品的分析，并提出对策及建议，协助 公司制定和修改销售计划