详细内容参见教材P133－134
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客户满意度调查的目的是测量一家企业或一个行业在满足 或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度。 通过调查，可以找出那些与客户满意或不满意直接有关的 关键因素，根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计 数据，进而得到综合的客户满意度指标。 客户满意度调查具有以下三个方面的重要作用： ◦ 第一，能具体地体现“以客户为中心”这个理念。企业依 存于其客户，因此应理解客 ◦ 第二，通过客户满意度调查，能确定企业客户满意策略。 ◦ 第三，能节约企业成本，提高经济效益。
客户满意度=客户体验-客户期望
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1．客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2．客户满意是企业取得长期成功的必要条件 3．客户满意是实现客户忠诚的基础
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1．对产品的美誉度 2．对品牌的指名度 3．消费后的回头率 4．消费后的投诉率 5．单次交易的购买额 6．对价格变化的敏感度 7．向其他人员的退荐率
客户关系的开发策略
说服目标客户的策略（方式技巧、不同类型客户策略、购买信号） 吸引目标客户的措施（产品、价格、渠道、促销设计特色手段） 客户异议基本概念（含义、内涵、对待态度、类型、产生原因）
客户异议及其处理策略
处理客户异议的原则（做好准备、选好时机、不争辩、尊重客户） 处理客户异议的方法（忽视法、补偿法、太极法、询问法等 6 种） 如果） 客户分级的必要性（4 个方面的原因）
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案例4-2代顿-哈德森公司培养顾客忠诚案例 （详细内容参见教材P131－132）Fra bibliotek案例讨论题



1．代顿-哈德森公司是在什么样的情况下决定要实施“ 金卡计划”的？ 2．代顿-哈德森公司实施“金卡计划”时，具体包括哪 些做法？取得了什么效果？ 3．从本案例的内容描述中，你受到了什么启发？ 4．你能为我国零售企业客户忠诚度的培养提供一些什么 样的意见和建议？
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4.2.1客户忠诚的含义 4.2.2客户忠诚的重要作用 4.2.3客户忠诚度的衡量指标 4.2.4 提高客户忠诚度的措施
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客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的 忠心，并且一再指向性地重复购买。 有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠 诚、意识忠诚和情感忠诚，但是，对企业来说，他 们最关心的是行为忠诚，如果只有意识忠诚或者情 感忠诚，却没有实际的行动，对于企业来说就没有 直接意义。
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客户满意 客户满意度 客户满意度调查 客户忠诚 客户忠诚度 垄断忠诚 惰性忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚
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一、填空题 二、名词解释 三、简答题
以上三类题型详见教材P129－130，相应的参考答案 或者答案提示请参见网上教学资源提供的相应内容 四、案例应用分析
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案例4-0:主动舍弃非盈利客户以便规避损失
(内容详见教材P101-102)
点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被 认为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许 多组织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额 成本，必须采取切实的措施，认真对待，以便保留 高回报率的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣 质”客户。
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客户识别工作必要性（4 个方面的原因）
客 户 关 系 识 别 、 开 发 与 分 级
客户关系的识别策略
优质客户的甄别标准（优质客户表现，正确对待大、小客户） 目标客户选择的方法 （门当户对、 双向选择、 依据忠诚客户特征） 寻找目标客户的方法（12 种方法各自含义、优点、缺点、适用性）
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客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。 1．满意才可能忠诚 2．满意也可能不忠诚 3．不满意一般不忠诚 4．不满意也有可能忠诚 5．只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性 才会最大
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4.4.1客户满意度调查的作用 4.4.2客户满意度调查的方法 4.4.3开展客户满意度调查的步骤 4.4.4客户满意度调查存在的误区
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案例4-1 奇瑞汽车三大举措提升客户满意度 （详细内容参见教材P130）
案例讨论题 1．请分析奇瑞推出“纵横中国”服务战略的初衷，并分析其 将会带来的直接效果。 2．本例中，奇瑞汽车在客户关系管理方面主要作了哪些工作? 3．请对奇瑞汽车为提升客户满意度而采取的上述“三大举措 ”进行评价。
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1．案例搜索题 搜寻CRM如下主题方面的3～5个企业应用案例。
（1）保障客户满意 （3）客户保持管理
2．情景分析题
（2）促使客户忠诚 （4）客户流失管理
为什么我花比预算少的钱却没达到更多的满意？
详细内容参见教材P132－133
3．方案设计题
（1）模仿实例构建客户满意度的三级感知测评指标体系。 （2）为某企业的产品设置一套客户满意度调查问卷调查表。 （3）为你所在学校的电影院/食堂/超市/打印店/书店等服务单 位，提供所能采取行动的建议，以便提高学生对其服务项目以 及在学生中形象的忠诚度。 （4）对贺泰公司客户满意度调查表进行评价和优化设计。
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客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户 的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的 “满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产 品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含 义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程 度如何。 客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与 客户期望之差。用公式表示为：
客户分级及其管理
客户数量金字塔以及客户利润倒金字塔模型（绘制图形并理解含义） 不同级别客户的管理方法（关键客户、普通客户、小客户、劣质客户）
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通过本章的学习，读者应该能够：

了解客户识别的必要性及其选择标准 掌握目标客户的识别方法与开发策略 熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧 了解企业能吸引目标客户的主要策略 熟悉客户异议的处理原则和方法 理解企业进行客户分级工作的必要性 熟悉“客户金字塔”分级模型的含义 掌握对不同级别客户进行管理的方法
某企业客户满意度调查统计表

7．改进计划和执行
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1．对客户满意度调查缺乏正确的认识 2．企业没有引起足够的重视 3．测量因素选择不合适，测量方法有待改进
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客户满意是企业战胜竞争对手，并取得长期成功的必要条件。 而客户忠诚是企业实现长期、持续稳定发展的重要保证。本章 首先介绍了客户满意与客户忠诚管理的相关知识，包括：客户 满意的含义、意义，客户满意度衡量指标以及提高措施；客户 忠诚的含义、类型、作用、衡量指标以及提高策略；然后介绍 了客户满意与客户忠诚之间的关系；最后，详细介绍了客户满 意度调查的含义、作用、方法、步骤以及存在的误区，并给出 了实例。 通过本章学习，读者应熟悉客户满意、客户忠诚的含义、类型 、作用、衡量指标；能充分认识二者之间的关系，能熟练掌握 客户满意度调查的方法步骤，会设计调查问卷表。
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◦ ◦ ◦ ◦
4.1客户满意度管理 4.2客户忠诚度管理 4.3客户忠诚类型及其与客户满意的关系 4.4客户满意度调查的方法与步骤
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4.1.1客户满意的含义 4.1.2客户满意的重要意义 4.1.3客户满意度的衡量指标 4.1.4提高客户满意度的措施
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1．把握客户的期望
（1）不过度承诺。 （3）适时超越客户期望。 （2）宣传留有余地。
2．提高客户体验价值
（1）提升产品价值。 （2）提升服务价值。 (3）提升人员价值。 （4）提升形象价值。 （5）降低货币成本。 （6）降低时间成本。 （7）降低精神成本。 （8）降低体力成本。 3．以客户为中心，实现客户满意
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4.3.1客户忠诚的不同类型 4.3.2客户忠诚与客户满意的关系 4.3.3完全满意情况下客户忠诚度最大
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对于客户的行为忠诚，可以划分为如下几种不同类型
类型 垄断忠诚 惰性忠诚 价格忠诚 激励忠诚 含义 客户别无选择，该类企业通常为垄断经营。 客户由于惰性而不愿去寻找其他供应商。 指客户忠诚于提供最低价格的产品供应商。 当企业有促销活动时会来购买；当活动结束， 就会转向其他有促销活动的公司。 客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业 超值忠诚 的产品，自觉地为企业做正面宣传，不会总是 等到打折时才购买，对企业的满意度很高，此 类客户对企业最有价值。 高依恋、高重复购买 购物俱乐部成员 特点 低依恋、高重复购买 低依恋、高重复购买 低依恋、低重复购买 低依恋、高重复购买 举例 坐火车外出办事者 上下班路途购物者 对价格敏感的客户 商务航空飞行者
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1．设立投诉与建议系统 2．客户满意度量表调查 客户满意度调查问卷表实例 3．佯装购物法 4．流失客户分析
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1．确定调查的内容 2．量化和权重客户满意度指标 3．明确调查的方法 4．选择调查的对象 5．客户满意度数据的收集 6．对调查结果进行统计分析