员工关系管理规定第一章总则第一条为了规范国华集团（以下称集团）及下属各公司（以下简称各公司）员工关系管理工作，适时了解、掌握员工的思想动态，倾听员工心声，解决员工问题，协调员工与公司，员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境，特制定本规定。

第二条本规定适用于集团及所属各公司。

第三条职责（一）人力资源部，负责员工关系管理规定的制定及修定工作，员工关系工作的指导、督导及费用管控管理；跟进员工关系活动的操作。

（二）各公司人力资源部门，负责员工关系工作组织，费用管理及相关资料的汇总保管工作。

第二章员工关系管理的内容第四条年度计划的制定及费用预算管理每年的1月中旬，各单位制定年度（分项制定员工关系方案），并制定详细的费用预算，上报集团人力资源部审核，经授权领导审批后方可执行。

第五条管理内容（一）劳动关系管理。

（二）沟通渠道的建立实施。

（三）员工活动组织和协调与员工的激励。

（四）员工冲突管理和心理咨询。

（五）员工满意度管理。

（六）推广企业文化。

（七）员工阶段性的思想动态管理与维护。

（八）员工投诉管理。

（九）员工思想状态管理。

（十）员工恳谈会。

第三章员工投诉管理第六条为加强“有效沟通、积极倾听”管理，合理解决管理中的员工问题，对员工投诉工作进行如下规范。

第七条处理员工投拆的原则（一）员工投诉处理秉承公正、公平、中立的原则，要求受理人员在解决员工投拆中不偏向员工或管理层任何一方。

（二）实事求是的原则：要求受理人员在处理各类问题时，以问题的事实作为处理的依据和基础，就事论事。

（三）有受理、有反馈原则：要求受理人员对所受理的员工投诉事项必须及时予以反馈。

第八条员工投诉管理（一）员工投诉，各级单位、部门和管理人员应给予及时反馈，并填写《员工投诉受理表》。

本岗无法处理和解决的，应及时上报至有关部门和更高级领导，但需要第一受理部门（人员）予以跟进办理。

（二）员工的重大投诉，属于经济类问题的投诉转至集团财务审计部门、法务部门调查处理；属于非经济类问题的投诉由人力资源部门调查处理。

（三）人力资源部门每月定期将员工投诉信息汇总、分析、上报各公司总经理。

（四）各公司受理员工的所有实名投诉，任何匿名的投诉公司将不予受理。

（五）受理投诉部门为人力资源部门或总经理信箱，方式可采用信件、电话、邮件等方式。

（六）投诉经最后裁决后，双方必须严格执行投诉处理结果，如任意一方拒绝接受处理结果或消极抵抗，甚至散布不良信息，依据《员工奖惩条例》三级过失相关规定进行处理。

第九条人力资源部门定期对处理结果进行回访，回访内容为：处理的满意度、效率、结果，并由员工签评意见后结案。

第十条人力资源部做好员工投诉处理及投诉的文件归档工作。

第四章员工恳谈管理第十一条员工恳谈管理是想通过沟通、增加信任，听取员工在工作、生活等方面的意见和建议，了解员工阶段性的思想动态，使员工感到自己受到公司的重视，并为员工解决实际困难，有效管理与维护员工思想动态和对企业认同感。

第十二条恳谈范围及要求恳谈方式：单独恳谈及定期（季度）召开恳谈会。

恳谈范围：全体员工。

恳谈要求：各公司经理级（含）以上管理者每人每月恳谈人数不少于1人，人力资源经理每月恳谈不少于2人。

第十三条沟通方法及要求（一）恳谈人围绕不同的沟通主题，不确定沟通时间、沟通地点、沟通方式，力求在放松、融洽的氛围中达到最佳沟通效果，如上下班的路途中、中午工作餐时间等。

（二）恳谈中的正向引导和公平公正原则：恳谈人既要对员工进行正向引导，维护企业一切利益；同时又要坚持公平公正的原则为员工答疑解惑，得到员工的支持和信任。

（三）恳谈后的受理反馈原则：要求恳谈人对沟通所得到的员工信息必须及时予以反馈和跟踪，以达到恳谈工作的双向互动。

（四）保密原则：对员工所反馈的需要保密的信息及处理措施必须予以严格保密，严禁通过非指定渠道、非正式渠道等对外扩散造成员工对恳谈工作的不满心理。

第十四条恳谈管理（一）恳谈人不定期开始与员工的沟通，并悉心听取员工心声，重要问题应做好记录，填制《员工恳谈表》。

（二）员工建议及意见等，恳谈人给予及时反馈。

本岗无法处理和解决的，应及时上报至有关部门和更高一级领导，但需要人力资源部经理或第一负责人亲自予以跟进办理。

（三）人力资源部门每月应定期将恳谈信息汇总，填写《员工恳谈汇总表》并进行分析，集团人力资源视实际需要根据领导指示采取相应跟进措施。

第五章员工活动管理第十五条员工活动内容包括，举办员工外出郊游、举办各种比赛和竞赛、举办每年的年会、组织对员工的婚丧进行道贺或慰问、企业文化的宣贯、宣扬好人好事，树立标杆、爱心捐款、员工座谈、编辑员工刊物、各类专项活动等。

第十六条员工活动管理要求（一）根据各单位年度员工关系活动计划，人力资源部门进行月度的分解、细化，于每月25日提报各单位月度员工活动计划方案（包括活动项目、内容、实施细则及费用等），填写《员工活动计划表》，经公司总经理审核后，上报集团人力资源部审核，经分管理副总审批后，方可执行。

（二）每月10日，各公司人力资源部门根据月度员工活动的情况进行活动总结，上报总经理及集团人力资源部主备案（要求有总结、照片、录像等资料）。

第六章附则第十七条本规定适用的表格为：《员工投拆受理表》、《员工恳谈表》、《员工恳谈汇总表》、《员工活动计划表》。

第十八条本规定要求各单位人力资源部门熟悉、掌握并应用于日常工作中。

第十九条本规定的解释权归集团人力资源部。

第二十条本规定自下发之日起正式实行，同时原对应规定自本规定下发之日起废止。

员工培训管理规定第一章总则第一条为规范商业事业部及所属各商场（以下称“各单位”）的培训管理工作，使培训工作系统、有续的进行，并通过知识、经验、能力的积累、传播、应用，提升员工职业技能与职业素质，保障企业的发展需要，特制定本规定。

第二条本规定以适应企业发展，不断提升员工的组织能力、思想水平、业务知识、岗位技能等为内容，以计划性、系统性和前瞻性为原则，是培训规划、实施、效果评价等相关培训工作的准则和依据。

第三条本规定适用于商业事业部及所属各商场。

第四条职责划分（一）事业部人力资源中心1 负责统筹规划事业部及所属各商场的培训体系，落实经费计划并实施管控工作。

2 负责拟订培训战略，制定、修改培训制度，组织、执行培训工作的开展，并跟进培训结果。

3 负责培训资源的建设与管理。

建立内部培训师制度，组织培养内部讲师队伍。

挖掘和储备外部培训机构，并按宏运商业集团（以下简称事业部）的总体战略计划达成有效合作。

4 负责制定事业部年度培训整体规划、月度培训计划。

5 负责日常培训的组织、管理、实施工作。

包括培训需求调研分析、预算的编制、培训的组织实施与评价、培训的一切管理、监督、检查、评估、培训的设备设施建立与监督管理工作、培训档案的建立与管理等项工作。

6 负责所属各商场的年度培训规划、月度培训计划、计划外培训的审核、审批工作。

（二）各商场人力资源部1 各商场培训工作的第一负责人为人力资源部门的第一负责人。

2 制定本公司年度、月度培训计划，编制培训预算。

并对各级员工的培训内容、时间计划等做出合理的安排并按计划组织实施。

3 了解各级员工的培训需求,并鼓励、引导员工积极参与培训,时刻掌握培训的出勤情况、讲师水平、培训效果、培训内容等。

4 根据培训计划建立、完善员工的培训档案,建立《年度培训记录卡》（见附件一），维护培训设备设施。

第二章培训计划与分类第五条培训计划（一）计划内培训1 年度培训计划：每年10月份，由事业部人力资源中心组织商业整体培训需求调查，进行综合分析。

每年11月份，人力资源中心根据事业部发展目标，综合并依据各单位提出的《培训计划表》（见附件二），拟定事业部整体年度培训计划，包括：目标、对象、课程、教材、讲师、预算等。

上报人力资源中心总监核准，总裁审批后执行。

2 月度培训计划：在培训计划执行中，可依据实际情况和需要，可按月对培训计划做出适时的调整。

每月28日各单位向事业部人力资源中心上报下月的培训计划，每月5日各单位向事业部人力资源中心上报上月的培训总结。

培训计划，包括：目标、对象、课程、教材、讲师、预算等；培训总结，包括：培训执行情况、费用使用情况、课程效果等。

3 培训考核：每月6日人力资源中心根据各单位提报的培训计划、总结情况对计划的执行和效果进行评估考核；每年1月上旬对各单位年度培训计划的执行和效果进行评估考核和总结。

（二）计划外培训1 事业部及下属各单位的培训工作及团队建设活动应遵循“有计划执行，无计划不执行”的原则。

2 对于业务上急需的计划外培训及团队建设活动，各单位须提前10个工作日提出申请，填报《计划外培训审批单》（见附件三）、《签呈》，经人力资源中心逐级报批后执行。

3 未经审批而进行的培训工作及团队建设活动，涉及的预算外费用，财务部门一律不予报销。

第六条培训种类培训种类包括：通识培训、岗位专业知识技能培训、岗位管理课程培训、晋升培训、新店开业培训等。

（一）通识培训：培训项目包括新员工入职培训、安全消防知识培训、商务礼仪培训、规章制度及相关流程、企业文化培训等。

（二）岗位专业知识技能培训：培训项目包括在职职业知识技能培训、转岗培训等。

（三）岗位管理课程培训：高层管理人员的宏观管理及战略规划管理能力培训、中层管理人员的管理与领导技能培训、基层员工的自我管理与执行能力的培训等。

（四）晋升培训：员工晋升时，因职务变化而发生的所晋级别的岗位要求系列培训，例如晋升主管级课程培训、晋升经理级课程培训。

（五）新店开业培训详见《新员工入职培训》。

第七条培训方式员工培训以内、外训结合的方式进行：包括内部讲师培训、外聘讲师培训、员工外出培训等。

第八条人力资源中心统一组织的培训分类（六类）（一）新员工培训：1 培训内容：企业简介、企业文化、各项制度、专业知识、员工行为规范等。

2 培训形式：新员工入司培训一般采用讲座、参观、军训等形式。

3 培训讲师：新员工培训的通识类课程由人力资源部门负责，专业知识课程由相关业务部门负责。

4 培训时间：入职引导培训于员工报到之日进行；试岗培训收银员的岗前培训最少15天，其它员工最少7天；新员工通识类课程培训可于新员工入职一个月之内进行（原则上是每月第三周星期六下午）。

（二）任职能力：1 培训内容：宏观管理及战略规划管理能力培训、管理与领导技能培训、自我管理与执行能力的培训、岗位管理要求培训等。

2 培训形式：管理培训采取内训、外训两种形式。

3 培训讲师：公司内部管理人员及外部讲师。

4 培训时间：根据工作需要不定期进行培训。

（三）专业培训1 培训内容：（1）业务部门的专业知识技能培训：行业动态及发展趋势、市场发展动态及趋势、语言能力的强化、公共关系学知识及应用、谈判技巧、业务守则及行为规范、业务流程等。