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第一章投诉处理技巧错误!未指定书签。
第1节倾听客户的基本技巧错误!未指定书签。
第2节控制客户情绪的基本技巧错误!未指定书签。
第3节询问顾客的基本技巧错误!未指定书签。
第4节寻找解决方案的基本技巧错误!未指定书签。
第5节处理客户投诉的基本技巧错误!未指定书签。
第6节无法满足客户要求时的基本技巧错误!未指定书签。
第7节感谢客户的基本技巧错误!未指定书签。
第二章投诉处理示例错误!未指定书签。
案例1：人员服务—业务技能不熟：业务办理速度过慢错误!未指定书签。
案例2：人员服务—服务态度不佳：首问责任执行不到位错误!未指定书签。
案例3：业务差错—业务操作差错：汇款办理出错致客户损失错误!未指定书签。
案例4：制度规定—现金不足无法大额取现错误!未指定书签。
案例5：硬件问题—自助设备取钞与假币错误!未指定书签。
案例6：特殊人群—少数民族：民族“歧视”惹争议错误!未指定书签。
第三章人员服务错误!未指定书签。
案例7：人员服务—业务技能不熟：回答错误错误!未指定书签。
案例8：人员服务—业务技能不熟：服务引导不一致错误!未指定书签。
案例9：人员服务—服务态度不佳：未耐心沟通指导错误!未指定书签。
案例10：人员服务—服务态度不佳：员工微博不当言论激怒客户错误!未指定书签。
案例11：人员服务—人员资源不足：插队引起争议错误!未指定书签。
案例12：人员服务—人员资源不足：提早关门导致不满错误!未指定书签。
案例13：人员服务—沟通协调不畅：与客户沟通不到位错误!未指定书签。
案例14：人员服务—第三方人员营销误导错误!未指定书签。
案例15：人员服务—业务技能不熟：未能婉拒客户错误!未指定书签。
第四章业务差错错误!未指定书签。
案例16：业务差错—业务操作差错：客户账户被清零错误!未指定书签。
案例17：业务差错—业务办理出错：卡费扣取错误!未指定书签。
案例18：业务差错—业务操作差错：客户操作错误至交易失败错误!未指定书签。
案例19：业务差错—系统差错：理财产品到期日有误错误!未指定书签。
案例20：业务差错—未兑现办理抵押贷款承诺错误!未指定书签。
第五章制度规定错误!未指定书签。
案例21：制度规定——复印还要收费错误!未指定书签。
第六章硬件问题错误!未指定书签。
案例22：硬件问题—短信平台问题：交易提示短息接收不到错误!未指定书签。
案例23：硬件问题—短信平台问题：理财收益短信错发，让客户不满错误!未指定书签。
案例24：硬件问题—手机银行问题：收款方20个远远不够错误!未指定书签。
案例25：硬件问题—网上银行问题：网银兼容性差影响交易错误!未指定书签。
案例26：硬件问题—硬件使用故障：机出错吞钱错误!未指定书签。
案例27：硬件问题—硬件使用问题：代客户存款，金额产生差异错误!未指定书签。
案例28：硬件问题—硬件使用故障：客户被锁自助服务区错误!未指定书签。
案例29：硬件问题—环境卫生问题：离行自助服务区环境差错误!未指定书签。
第七章特殊人群错误!未指定书签。
案例30：特殊人群—客户特殊需求：老弱病残幼特殊需求错误!未指定书签。
案例31：特殊人群—重点关注客群：大客户及特权人群要“关照”错误!未指定书签。
案例32：特殊人群—特殊关注人员：精神问题客户出难题错误!未指定书签。
编后语错误!未指定书签。
前言银行客户投诉其实并不可怕，我们如果可以正确的对待和处理，不仅有助于留住顾客，还能够赢得顾客对我们银行的信任。
妥善处理客户投诉是我们工作改善和努力的方向，银行服务人员一定要学会换位思考，站在客户的角度去看待问题，始终坚持“客户至上”的服务理念，恭敬的对待每一位客户，遇到问题及时化解，最终达到银行与客户满意的双赢效果。
本手册通过大量真实案例展现，将我们日常服务工作中经常遇到的问题，从不同角度进行了阐述和分析，并提出了解决方法。
由于编写时间仓促，经验有限，不足之处还请批评指正。
第一章投诉处理技巧要想从容应对客户投诉，就要掌握一些基本的处理技巧，针对不同客户进行不同处理。
面对客户投诉首先应该学会认真倾听，并安抚客户的情绪，然后与客户进行沟通共同寻求解决问题的方法，最后对客户表示歉意和感谢。
以下将分别阐述处理客户投诉时的一些基本技巧和建议话术：第1节倾听客户的基本技巧1、让客户先发泄情绪，等待客户平静后，再积极主动地处理问题。
2、面带微笑真诚地告诉客户问题会得到很好地解决，不必生气。
3、以平和的心态倾听客户的抱怨与投诉。
4、认真听取客户投诉，不打断客户陈述，不遗漏细节，细心确认问题所在。
5、语气轻缓，耐心对客户反映的问题进行确认。
建议话术客户：“你们银行怎么乱扣钱呀？当时申请这张卡的时候什么都没说，现在来扣钱，银行就是骗子，你们都是骗子！快把钱还给我！”大堂经理（或其他服务人员）：您别生气，我一定全力协助您解决问题，麻烦您把事情的经过给我讲一下。
”客户：“就是你们的信用卡，当时在路边申请的，还给了个小礼品，说是什么费用都没有，先花钱再还钱，你们的人非要我申请，我就办了，一直没用，刚刚接到电话说欠了一些钱，我都没用！凭什么要我还？”大堂经理（或其他服务人员）：“是一直没用吗？那您激活了吗？激活之后是首年免年费的，之后您刷卡6次就免年费，您这张卡开了两年了，这钱是系统自动扣除的第二年年费。
”客户：“凭什么扣！办的时候没跟我说，我不会交的！”大堂经理（或其他服务人员）：“您别急，我们银行的营销人员在为每位客户办理信用卡的时候，都会按照规定说明年费的事，您办了这么长时间，可能也不记不起来了，您再仔细回忆下。
”客户：“我记得，当时就是没说！这钱我是不会交的，必须给我免除！”大堂经理（或其他服务人员）：“我需要向领导申请。
这个钱没有办法直接退还给您，但我还有个折中的办法，对于您的特殊情况，我向总行申请，您只要在接下来的1个月消费6笔，系统就自动把年费退给您，您看行吗？消费无论金额大小，您就花费1块钱也算。
”大堂经理（或其他服务人员）：“而且，用我们信用卡也可以帮您节省很多钱呢！我们与一些商场、饭店合作，有很多打折活动。
这是热门活动手册，您看看有没有感兴趣的，如果有问题您可以再找我，这是我的手机联系方式。
”第2节控制客户情绪的基本技巧1、对客户激动、生气等不满的情绪或态度首先表示同情和理解。
2、用真诚的语气劝慰对方，以稳定顾客的情绪。
3、站在客户的立场换位思考。
4、主动做好投诉细节的记录，向客户释放积极处理信号。
建议话术客户：“我在你们这买的理财，昨天到期，我一查离预期收益差远了！你赔我损失！”大堂经理（或其他服务人员）：“您别急，（同时引导客户）麻烦请您跟我来，我帮您查查。
”大堂经理（或其他服务人员）：“您理财的收益是比预期收益低了大概1%，您生气的心情我很能理解，我自己也买过银行的理财产品，说是回报很高，可最后勉强回本，当时我也十分生气，不过这事也是没办法预期的。
”客户：“就是你们银行的问题，我买了那么多理财都能按预期拿到收益。
”大堂经理（或其他服务人员）：“最近经济确实不是很好，对银行的理财投资也有影响。
您看看银行和银行的产品，就是这个月到期的，也都没达到预期。
我们这个最终回报还是高于银行存款的，实际回报率也比他们都高，希望您能理解。
投资有风险，可以对理财、黄金、定期存款等都涉及一些，进行风险分散，我跟您详细讲讲吧。
”第3节询问顾客的基本技巧1、引导客户逐渐从抱怨性话语中转移，力求将投诉发生的实际情形了解清楚。
2、了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重程度，不要直接表态回绝客户。
3、复述客户谈及的重点，并适当认同，以确认是否准确了解了顾客的诉求。
4、向客户做出积极的正面反馈，明确告知已经了解到问题所在，并承诺妥善解决。
建议话术客户：“我的钱包丢了，卡已经挂失了，可我钱还是丢了！你们银行太没有信用了！效率太低了！”大堂经理（或其他服务人员）：“您别着急，我这就陪您一起给卡片办理挂失。
您是什么时候发现钱包丢的呢？”客户：“我前天发现的，一发现我就立即给你们客服打电话。
我跟你们客服都确认了，挂失后钱被锁定就不会丢，可我昨天晚上一查，账上的交易比前天查的时候多出1笔，肯定是被盗了！”大堂经理（或其他服务人员）：“您先不要着急，在这稍坐会，我去帮您确认一下原因，马上回来。
”大堂经理（或其他服务人员）：“您好，我确认过了，您前天确实已经成功办理了卡片挂失，而且之后也没有支出的记录。
”客户：“怎么没有，昨天查多出252块钱，肯定是被盗了！”大堂经理（或其他服务人员）：“您可能是忘了，那笔钱是您前天早上在网上购物的支出，不是通过刷卡支付的，因为银行交易需要1-2天时间，所以您前天查的时候没有显示出来，这一点希望您能够理解。
”大堂经理（或其他服务人员）：“我现在就给您补办新卡吧。
”第4节寻找解决方案的基本技巧1、不受客户情绪影响，就事论事，向客户耐心解释。
2、圆满的解决方案要使客户感觉公正合理，并且能够接受。
3、对于超出处理者权限范围的投诉，要向客户明确说明，并迅速向上请示。
4、对于确实属于本行失误的投诉，要及时联系相关人员协同处理。
5、对于暂时无法处理的投诉，可先将事情详细记录，并向客户承诺尽快答复。
建议话术客户：“我在买东西后，想要支付，用你们的卡都付不了款，这很不方便，是怎么回事呀？”大堂经理（或其他服务人员）：“很抱歉给您带来不便，您坐这稍等会儿，我给您查一下，看看是哪出了问题。
”大堂经理（或其他服务人员）：“您是通过方式支付的吧？是在选择银行付款时，找不到昆仑银行的选项吗？”客户：“是的！”大堂经理（或其他服务人员）：“您可以通过登录昆仑银行官网，在网上银行设置签约商户，可以把昆仑银行设置为的快捷支付方式。
具体步骤是这样的…。
这份宣传单上有详细的办理流程，如果您在申请过程中遇到困难，可以拨打我行客服电话40066-96569或者是我们网点的咨询电话，您先回去试试，可以吗？”客户：“这还是太麻烦了，别的银行都是直接能选择，比这简单多了。
”大堂经理（或其他服务人员）：“这点还请您谅解，我们银行正在与第三方支付平台积极协商，相信不久您就能享受更为便捷的服务了。
我们十分重视客户的建议，您的建议我已经详细记录下来。
您看还有其他建议吗，我一并记录好，及时向上级部门反映。
”第5节处理客户投诉的基本技巧1、态度第一，首先表明本行将尽最大的努力在第一时间解决问题。
2、与客户友好协商，共同确立合理的方案。
3、迅速执行解决方案，及时高效处理客户投诉。
建议话术客户：“我着急要取20万，但柜台那边的小姑娘不给我办，说没预约不能支取。
”大堂经理（或其他服务人员）：“我知道您是我们的老客户，您先别着急，我给您想想办法。
”大堂经理（或其他服务人员）：“我去柜台那边了解了一下大致情况，主要是今天上午来取现的客户特别多，现在拿出20万确实有困难，希望您能理解。