［目的］
•了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容。
•了解信息沟通的主要障碍及纠正方法。
•熟悉厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格。
•认识建立客史档案的必要性和主要内容。
第一节客情预测表的传递
客情预测表是反映未来一段时间内预订客人的基本信息的表格。
按照时间划分，客情预测及
其传递一般要经过三个阶段。
一、近期预测
一般是指半月或一月以上的预测。
通常只统计订房客人数量、每天所需房间、重要客人或会
议等。
二、每周预测
预订处提前一周将客人人数、日期、所需房间、团体或重要客人等统计岀来，做成每周预测，一式多份，分送酒店总经理及客房、餐饮、财务等部门，请他们做好准备。
三、翌日抵达客人预测
翌日抵店客人预测表比近期预测和每周预测内容更详细，包括客人姓名、房号及等级、房租、
优惠条件等，提前一天通知各部门，客房部可以提前安排好人员，及时腾岀和清理良好房间，总服务台接待处可以准确分房，前厅部服务人员可以对客人以姓氏相称，以提高服务质量。
第二节有关报表的制作
一、表格设计的原则
二、前厅常用表格
(一)客房收入报告( Rooms Revenue Report)
客房收入报告是详细反映酒店每间客房收入情况的报告。
(二)当日取消订房表(Cancellation List )
该表一式三份，分送前台经理、前台接待处和预订处，预订员要据此修订预订控制记录
(三)未到客人报表( No-show List )
(四)预订更改表( Amendment List )
(五)提前退房表( Un expected Departure )
(六)延期退房表(Extension List )
(七)入住房数岀(Differences )
(八)房租折扣及免费表( Discount & complimentary List )
(九)次日客人退房表( Expected Departure List )
(十)今日住店VIP 报告(Today' s VIP Stay -over Report)
(-)次日VIP 离店报告(Expected VIP Departure Report )
第三节前厅与其他部门的信息沟通
、前厅部与有关部门之间的信息沟通
（一）前厅部与总经理室
（二）前厅部与客房部
（三）前厅部与销售部
（四）前厅部与财务部
（五）前厅部与餐饮部
（六）前厅部与其他部门
二、信息沟通的主要障碍及纠正方法
（一）阻碍信息沟通的障碍
在酒店，阻碍信息沟通的障碍主要有以下几个：
（1个人主义严重，互相拆台。
（2）彼此缺乏尊重与体谅。
（3）本位主义，缺少团队意识和集体主义精神。
（4）感情、意气用事。
（二）克服及纠正的方法
（1抓紧对管理人员及服务人员进行有效的在职培训，使之充分了解“团结协作”的重要
性，掌握进行有效沟通的方式方法；还应使员工在不断精通本职工作的同时，加紧对酒店整体经
营管理知识和部门工作内容的了解。
（2）在日常工作中，注意检查部门与内部之间信息沟通的执行反馈情况，不能断总结、完善各个环节，对于沟通良好的部门和个人及时予以表扬，反之，则予以批评。
（3）组织集体活动，增进员工之间的相互了解，消除隔加强团结。
第四节客史档案的建立
一、建立客史档案的意义
建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。
对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客
人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。
建立客史档案对提同高酒店服
务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。
（一）有利于客人提供“个性化"服务（Personalized Service ），增加人情味
（二）有利于搞好市场营销，争取回头客
（三）有助于提高酒店经营决策的科学性
二、客史档案的内容
（一）常规档案
包括客人姓名、性别、年龄、岀生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。
（二）预订档案
包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料
有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。
（三）消费档案
包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。
（四）习俗、爱好档案
这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；
住店期间要求的额外服务。
了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。
（五）反馈意见档案
包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。
三、客史档案的建立
客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责
之中，使之经常化、制度化、规范化。
客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理结
果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。