987
2471 3051 1974 2402 398 1225 1132 646 491 471 353 297 816 424 547 424
70
206 258 213 268 55 181 187 125 101 119 94 88 243 130 189 252
7.09%
8.34% 8.46% 10.79% 11.16% 13.82% 14.78% 16.52% 19.35% 20.57% 25.27% 26.63% 29.63% 29.78% 30.66% 34.55% 59.43%
内部流失
现场管理不善
信息系统缺乏完 整的数据支持
客户周转使用流程的差异验 证
• 选取4家客户，分成2轮 A医院 —— 回收最好的（7月26日拜访沟通） – B医院 —— 回收较差的（7月26日拜访沟通）
– C
—— 回收一般的（8月16日拜访沟通）
d—— 回收一般的（院内物流人员了解）
客户库区情况——1
1439
可使用 周转箱数
863
已使用 周转箱数
304
潜在可使用 月均可使用 周转箱数 周转箱数
559 144
143001
143021 163001 163011 163026 173001 183016 192001 192041 193001 193011 202056 203001 203011
p=0.000<0.05
• 得出结论： 拒绝原假设H0，即
周转箱流失与客户不独立
周转箱流失与客户之间存在相关性
• 暂停丢失频次比例高的客户
M阶段快速改善
– 统计期内（2011.01—2013.06）丢失频次比例在30%及以上 – 暂停日期：2013-07-22
序号
1 2 3 4 5
客户码
237001 143051 152086 123001 143026
周转箱平均单价：69元
说明：拆零使用的5种纸箱，其中1号、5号纸箱因体积过大/过小 不适用周转箱。
现周转箱使用流程
内 部 流 程
采购 入库
首次入库：条形码 回收入库：交接签收
出库运输
配送人员
外 部 流 程
质检
申领
复核组
客户交接
周转箱无签收
维修
入库扫描
系统状态转为
客户使用
医院内部流程
“可用”
回收 客户交接 复核扫描
改善机会：
使用周转箱的客户，若该客户安排有点交服务，利用点交员在院内工作的优势，将分散在各库区的空 置周转箱统一回收至药库，方便送货人员及时回收。
周转箱改善项目
2013-11-08
1、项目背景
VOB:
“降本增效”是公司今年工作主题之一，拆零拼箱使用可回收周转箱代替 一次性纸箱可减少纸箱包材成本，而目前的周转箱回收时间长，回收率 低，流失严重，使用周转箱的客户订单经常因周转箱未及时回收不够使 用而依旧采用纸箱包装。
VOC:
可回收周转箱内附泡沫垫和固定绳，对零头商品能起到一定的保护作用， 减少药品破损情况发生，保证药品质量。
•
建立假设：
– 原假设H0： 周转箱流失与客户相互独立
– 备择假设H1：
周转箱流失与客户相互不独 立
9
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
143001
163026 183016 203011 113001 192041 203001 143021 237001 143051 152086 123001 143026
头脑风暴——流失原因分析
客户内部无明确 管理规定
客户采购量不足
办公室呆滞 客户自有周转用 箱子不足
内部使用损耗 （管理）
外部流失
一，二级药库内 部周转使用
与客户使用周转 箱外观差异不大 硬件条件不够 （库房面积）
被其他供应商取 走（管理） 流失原因 客户处回收时 无数量签收
周转箱无固定 存放区域 与客户无明确约 定回收周期，地 点，职责等 无明确管理 要求
结论：
1）机会4客户因素可控性较差，机会5增加客户的工作量， 因此不作为主要改善措施。但在新推客户时可作为约定条件。 2）在客户现状调查中空周转箱基本都有相对固定的放置区 域，机会6加强定置管理可作为改善阶段的重点推进措施， 设置固定回收点，增加定置标志，同时与“机会7点交员协 同回收”相结合。
机会7分析：有点交员的客户，点交员协同回收
合计
23187
2944
12.70%
3、CTQ树图分析
提高周转箱回 收率
预期收益
关注过程
Yp1：平均寿命 次数
Yp2：平均周转 周期
4、缺陷定义
• 缺陷类型定义：主要为客户占用或丢失、不及时回收2类
序号 1 2 名称 定义 客户占用 不及时回收 可回收周转箱流转至客户处，被客户占用或丢 失，不能回收周转。 周转箱流转至客户处，未能及时带回，周转时 间长。 严重度 严重 严重
5、项目范围
Supplier 供应商 Input 输入 Process 过程
入库 申领
Output 输出
Customer 客户
周转箱供应商
周转箱购入数量 周转箱发箱 周转箱盘点数量
入库/出库 扫描
运输途中 客户交接 回收 入库
周转箱平均寿命 次数增加； 平均周转周期缩 短；
周转箱试点客户
部门范围：运作部、运输部
改善机会
序号 4 改善机会 目的 难点
虽然有少部分客户反馈不用于内部周转，但有实际
与医院沟通，周转箱不用 避免周转箱在医院内部使用及呆滞，及时回 使用情况，且大部分客户均反馈有内部使用需求，， 于客户内部周转。 收用于周转，可降低周转周期，提高使用次数。 此机会需要客户的支持与配合。 与医院沟通，增加周转箱 回收交接 。 确认周转箱数量，避免回收在途丢失。 回收时进行交接签收增加了原本就已繁忙的客 户工作，需要客户的支持与配合。
客户反馈：暂停使用后1个半月后，无客户反馈要求使用周转箱。
结论：经确认丢失频次比例最高的5家客户停止使用周转箱。
机会2、3分析：系统完善
机会2：ERP系统增强追溯功能
ERP系统在原有“发箱日期”的基础上新增“回收时间”
目的：及时记录回收时间，体现不同客户周转速度 结论：8月已实施改善
产品范围：周转箱
6、项目目标
• 梳理现有周转箱流程
• 周转箱平均寿命次数从7.88次提升到40次 • 单箱平均周转周期从6周降低为2周
7、项目收益
纸箱成本 周转箱成本
周转箱平均单价：69元
说明：拆零使用的5种纸箱，其中1号、5号纸箱因体积过大/过小 不适用周转箱。
8、团队成员
纸箱成本 周转箱成本
客户1：周转箱有固定回收存放区
• 空周转箱有固定存放区域（货架） • 偶尔有内部周转需求，但能当场 回收回药库。
客户库区情况——2
物流周转箱
客户自有周转箱
客户2：周转箱无固定回收存放区
• 客户有内部周转使用实际需求； • 送货点多，客户场地制约，无固定空箱回收区域； • 送货人员不愿回收箱子（该客户主要为下午急送，车辆不回
2、问题描述
• 周转箱回收率低，流失严重
– 2007年07月——2010年12月
• 周转箱周转周期长
平均寿命次数低
前期投入周转箱已基本丢失。
– 2011年01月—— 2013年06月
– 2011年01月——2013年06月
平均周转周期：6周
先后共投入周转箱3500个 其中6月底新投入600个.
平均寿命3 1450 368 1738 596 372 311 1818 887 607 311 530 13371
1167
208 392 870 221 1043 358 223 187 1091 532 364 187 318 8023
409
758
208
195
35 65 145 37 174 60 37 31 182 89 61 31 53
系统状态转为
周转箱无签收
“已分配”
入库
回收入库：交接签收
假设检验——周转箱流失与客户的相关性
周转箱流失列联表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 客户码 客户名称 163011 192001 193011 202056 163001 193001 173001 133011 周转箱 使用次数 2294 562 1172 1050 987 2471 3051 1974 丢失+医院 库存 60 19 43 43 70 206 258 213
5
6
与医院沟通，加强定置管 在客户处设置固定的空周转箱放置点，方便 设置固定回收点需占用一定的空间，需要客户 理，增加放置点。 送货时及时回收 的支持与配合。
客户现状调查
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 客户 是否有固定回收区域 有，专用固定货架 习惯性放置 药库有，住院药房无 有 药库有 药库有 习惯性放置 有口头 愿意 内部周转管理 是否愿意交 要求 接签收 有口头
2402
398 1225 1132 646 491 471 353 297 816 424 547 424
268
55 181 187 125 101 119 94 88 243 130 189 252
•
Minitab验证：根据计算结果判断 p>0.05则H0成立 p<0.05则H1成立
卡方检验
• Minitab验证结果：
与客户沟通，增加回收交接。 与客户沟通，院内加强定置管理，增设放置点。 有点交员的客户，点交员协同回收。
中
3、11