卓越绩效模式标准
----全国质量奖评奖标准
中国质量协会
Criteria
经营结果
for
Performance Excellence
2012
中 质 卓 越 咨 询 中心
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卓越绩效模式框架图
d) 组织的主要产品(包括名牌产品)和服务具有的待色及创新成 果。
产品和服务结果应当与主要产品和服务特点相 关．与4.3.1和4.3.2中收集、确定的顾客需求、 期望和偏好相一致
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1、 类目内容的系统回顾 2、跨类目的系统理解
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4.7.5.1组织的治理结果
a)组织的治理和主要指标结果和当前的发展趋势
➢高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等等
b)组织的财务方面的责任结果
➢资产保值增值、投资收益、纳税等等
a)公共责任
➢ 产品服务和运营对环境、公共安全、卫生等测量结果 和趋势
➢ 环境保护 ➢ 能源消耗 ➢ 资源综合利用 ➢ 安全生产 ➢ 产品安全 ➢ 公共卫生 ➢ 清洁生产 ➢ 社会治安 ➢ 消防 ➢ 应急准备
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4.7.1.3 市场结果
组织应从以下方面描述市场结果：
a) 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和
发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务 增长和新增市场等； b) 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效 的对比结果，在国内外同行业中的水平。
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➢技术开发资源的主要测量指标和发展趋势 ➢研发经费的支出比例、专利、科技进步奖等等
➢相关方关系 ➢供应商数量、长期合作的供应商的数量和比例、聘请专业咨询机构的 数量和比例
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4.7 经营结果(400)
4.7.2财务 结果(80)
4.7.3 资源 结果(80)
4.7.1 顾客 与市场的 结果(120)
4.7.4 过程有 效性结果(70)
4.7结果 4.7.1顾客与市场的结果 4.7.2 财务结果 4.7.3 资源结果
4.7.4 过程有效性结果
4.7.5组织的治理和社会责任结果
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4.7经营结果400
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4.7.4 组织有效性结果
a)主要价值创造过程有效性的主要测量指 标
目前水平、发展趋势如何 可包括
全员劳动生产率 周期 供应商和合作伙伴绩效 其他的有效性和效率的测量结果等
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4.7.1 顾客与市场的结果
组织应当描述其顾客、产品和服务以及市场的结 果．包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务 的绩效结果以及市场占有率等结果。适当时．应 当将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区 域进行划分。
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4.7.3 资源结果
说明组织的人力资源结 果，包括工作体系、员 工学习、员工发展、员 工权益和满意程度等的 绩效。以及其他资源的 结果
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4.7.3.1 人力资源结果
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卓越绩效模式框架图：系统的思维/观点
卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）
5
经营结果评分“四要素”
水平-趋势-对比-重要性
理解卓越绩效模式： “标竿超越”是卓越绩效模 式的核心理念：超越目标、 超越标竿、超越竞争对手
结果（如何） a) 绩效的当前水平； b) 绩效改进的速度和广度； c) 与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效； d) 结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的 重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。
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4.7.3.1 人力资源结果
c) 员工权益、满意程度、不满意程度的 主要测量指标及其当前水平和发展趋势， 包括(但不限于)；
如噪声、粉尘等工作环境的改进效果，技术创新、 合理化建议和QC小组的数量，员工保险费用，员工 体检次数、休假天数，员工抱怨率及其处理率，员 工满意程度等
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4.7.3.2其他资源结果
➢基础设施建设 ➢主要测量指标的当前水平和发展趋势 ➢厂房面积、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资
➢信息资源的主要测量指标和发展趋势 ➢计算机软硬件系统的投资 ➢软件系统的开发和应用结果 ➢计算机的数量和质量等等
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4.7.2 财务结果
组织应描述其财务绩效的主要测量指 标及其当前水平和发展趋势，具体包 括：
主营业务收入 投资收益 营业外收入 利润总额 总资产贡献率 资本保值增值率 资产负债率 流动资金周转率等综合指标。
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7.5组织的治 理和社会责 任结果(50)
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过程”类目与“结果”类目的关系
组织概述
过程
4.1
领导
4.2
战略
4.3 顾客与市场
4.4
资源
4.5 过程管理
4.6 测量、分析和改进
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4.7.4 组织有效性结果
b）关键“支持过程”的有效性主要测量指标
目前水平、发展趋势 可包括
生产率 周期 供应商和合作伙伴绩效 其他的有效性和效率的测量结果等
c）战略和活动计划完成情况的
主要测量指标结果
战略目标实现情况 战略规划完成情况
过程有效性的结果应该和4.5种各项活动对应，应该能 够满足4.5中过程管理的要求，满足4.2中战略制定 和部署的要求
c)组织的内外部审计的结果
✓审计的独立性、审计报告结果
d)组织的股东和其他相关方利益的保护的结果
✓独立懂事的比例、股权收益、员工权益、供方权益等等
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4.7.5.2组织的社会责任结果
本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和 改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、 市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效 ，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应 与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。
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卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）
过程：方法—展开—学习—整合
结果
4.1领导
4.2战略 4.3顾客与市场
4.4资源 4.5过程管理
4.7经营结果
4.6测量、分析与改进
资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。 结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性
以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作 用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的 是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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4.7.5.2组织的社会责任结果
b)道德行为
组织的诚信等级 相关方信任程度 ➢包括顾客、供方、以及质监、环保和工商、税务、海关、 审计、司法、银行反映的组织诚信程度的证据