XX电力95598客服系统应急预案及快速恢复方案
1售后服务
本项目中所包含的软硬件产品的修保和售后服务，都遵遁硬件供应商公开的保修服务细则，当合同中所涉及的硬件和设备出现故障时，我们将积极联系相关的硬件设备及相关部件厂商，按厂商提供的相关设备的维修标准为客户提供优质的服务。

主要相关的主要设备维保服务如下：
7×24小时热线和远程故障诊断
我公司售后服务系统提供7×24小时热线电话技术支持，常年设有值班技术人员随时受理用户的各类问题。

一旦用户设备出现故障，客户也可以直接与商路通公司联系。

公司会马上指派有经验的工程师对用户的故障进行远程诊断。

对于重大故障我公司在进行故障诊断的同时会立即向设备厂商技术支持中心申请故障诊断号，由设备厂商一起对用户重大故障设备进行远程诊断。

故障级别定义如下：
P1级故障：重大故障，网络节点瘫痪、业务丢失。

P2级故障：系统部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。

P3级故障：一般性技术故障，发现系统和平台软件的技术问题，但系统仍可正常运行。

P4级故障：对产品的功能、安装或配置方面需要信息或支援，但对用户的业务没有影响。

现场服务
对于不能远程诊断的故障或者需要集成商工程师现场支持的故障，我公司将派遣具有产品经验和与产品代理商配合的高级工程师赶赴用户现场进行故障诊断和故障排除，确保故障诊断、故障排除在规定时间内完成。

现场服务工程师统一由售后服务经理调配。

现场服务为期在合同中约定，提供此项服务在合同的约定期限内时，我公司不向用户收取费用。

相应地，当地的用户同时要指定1～2名技术人员配合我方工程师的工作，并接受在工作过程中的现场培训。

设备维修与更换
当购买了保修服务的产品发生故障，经电话支持人员、现场服务人员或用户单位的技术人员确认为硬件设备发生故障或损坏，需要进行设备维修与更换。

在工作时间内，通过快速备件库发出备件，确保在规定的时间内完好备件通过民航快递公司直接运抵具有民航机场的城市。

如果用户的故障设备地处具有民航机场的城市，用户在正常工作日内提出的备件申请，相应备件将在下一（1）个工作日直接运抵用户故障设备现场。

如果用户的故障设备地处无民航机场的城市，用户在正常工作日内提出的备件申请，相应备件将在下一（1）个工作日运抵距离用户故障设备最近的、具有民航机场的城市，而后通过特快专递方式直接运抵用户故障设备现场。

我公司现场工程师提供硬件模块或部件更换的现场服务。

对于周末提出的备件需求，我公司将利用本身备件库存直接向用户提供。

在将故障部件替换下来后，客户有义务将此部件在10个工作日内返还给。

由我公司提供的所有设备的保修期以我公司承诺和双方的合同约定为准，自
双方代表在验收单上签字之日起计算。

在保修期内，对由我公司提供的设备进行的维修，不收取额外费用。

系统故障报告和预防
当系统出现问题时，用户首先对相关信息进行记录，然后通过我公司售后服务热线电话通知值班人员，值班技术人员在通过电话、传真方式帮助解决问题的同时，将通知相关部门和就近的技术人员做好后续的准备工作。

一旦通过电话支持的方法解决不了问题，将按照预定的程序进入现场服务。

我公司将根据技术支持与服务记录，定期（每季度）向客户项目经理提交售后服务工作报告，把每个月系统出现的故障和用户提出的问题进行分类，对于经常出现和提出的带有普遍性的问题及时予以重点解决。

依据技术支持积极主动的原则，我们将定期对各地用户的网络系统进行检测工作，以预防一部分系统故障的发生。

软件版本升级与增强
我公司承诺对所供的应用软件提供的免费升级与增强（免费升级期限由双方合同约定和我方承诺）。

对于发现的软件补丁我公司将通报用户，并建议用户下载相关软件到系统中，我公司现场工程师会提供软件升级的现场服务。

对非功能性的改变如业务软件的升级，我方将免费提供。

对于涉及新增业务的扩展和对现有的业务做较大规模的改动，我方将按照双方合同约定的人月数和人员收费标准，收取相关费用。

系统优化支持服务
我公司将会利用非常有效的系统性能评估工具，对现有系统进行的优化支持
服务。

我公司专业技术人员将使用专业的性能分析工具，在征得用户同意的基础上，对客户数据性能数据进行采集与分析，并整理出相应的分析报告。

分析报告包括但不限于以下内容：
软件特性分析
软件生命周期分析
软件已知故障（BUG）分析
在此分析报告的基础上，我技术人员将会同客户的技术人员对现有系统存在的问题及隐患提出优化建议书和相应的改造方案。

巡检服务
依据技术支持积极主动的原则，我们将定期（如：在保修期内第一年做到一季度一次巡检，具体双方来约定）对客户的系统进行巡检，收集系统的各项参数，以利于系统优化并预防系统故障的发生。

我公司定期派遣高级工程师（或参与系统开发的资深工程师）到用户所在地对系统进行巡检工作，对于系统隐患及时采取防范措施，对于发现的问题争取现场解决问题。

每次巡检后将向用户提交巡检报告。

巡检工作包括以下内容：
1) 系统性能测试
2) 系统优化建议
3) 系统升级建议
4) 故障消除记录
5) 客户新需求的收集
2专业化服务
在服务期内，我们为客户供语音通信系统的专业化服务。

服务期满后可以再继续签订。

专业化服务的具体内容如下：
专业化服务方式
远程技术支持
远程技术支持服务，包括电话支持、EMAIL支持。

电话的支持时间为：7*24小时。

技术热线内容：将免费提供技术咨询、故障指导、疑难解答、远端维护等服务。

EMAIL响应时间：24小时内回复。

远程维护技术支持
如果经远程支持与指导，仍不能解决或确有需要时，经客户允许后，我方技术支持人员利用电话拨号或者互联网的方式，远端登录到调度电话通信系统，对系统进行故障分析与维护。

现场技术支持
在维护期内如果远程支持不能解决或确有需要时，经双方确认后，我方技术人员在不超过2小时内赶赴现场，维护期过后，也可以按每次每天的方式进行收费，具体的收费方式可以协商。

专业化服务的内容
每半年我公司将派出资深的运行调度电话通信专家到客户现场与客户交流，解决客户在运营管理中提出的问题，对运行电话通信的扩容、扩建、增设分支节
点等问题提供咨询。

对于客户Avaya语音通讯系统项目，我们将由技术支持服务中心进行专项服务支持，技术支持服务中心由Avaya语音通讯系统专家和实施客户系统的工程师组成，分配给客户专项的客户ID，在我们的客户信息数据库中建立客户运行调度电话通信系统的各种数据资料（例如：项目的网络拓扑图，各点的配置文档资料等），客户向技术支持服务中心申报故障问题时根据客户ID，将故障请求分配给技术支持服务中心的工程师来处理客户的问题，这样客户的问题就可以快速的分配到熟悉项目的工程师处理，以便高效率和快速解决客户的问题。

专业化服务故障定义及升级程序
专业化服务故障定义及故障解决升级程序如下：
故障定义：
一级故障：客户的整个系统处于瘫痪状态，不能正常运行。

二级故障：系统性能严重下降或由于网络性能明显下降，使客户的业务运作受到严重影响。

三级故障：系统部分设备或者软件出现故障，但整个系统仍可正常工作。

四级故障：需要硬件、软件产品功能、安装、或配置方面的信息或支援。

对客户的业务运作几乎没有影响或根本没有影响。

3备件先行服务
为了保证客服系统项目的电话通信系统可靠运行，保证电话通信系统中我方提供的任何硬件设备及相关部件损坏的情况下能够得到快速有效的修复，尽可能降低由于硬件原因对运行调度电话通信运营的影响。

我公司郑重承诺：将按照合同中所涉及的硬件设备与配件供应商联合为客户提供备件先行服务。

从硬件设备到位到系统交付使用后的一年以内，当系统硬件出现故障，我们在四小时内将相关的硬件设备备件发往客户运行调度电话通信现场，并派出现场工程师对故障设备进行备件替换、系统恢复等相关处理。

同时调动厂商等相关资源对损坏的设备或部件进行维修；待维修完成后，在最短的时间内，对维修后的设备进行重新更换。

在此期间我们提供免费的人工，技术服务。

对在保修期内的设备和部件进行免费的维修或更换。

对过保修期的设备我们只收取相应的硬件购置或维修成本费用。

4突发事件紧急预案
1.目前系统采用了高可靠性设计，使用两台媒体服务器实现双机设备，
并且使用主备两个控制网络保障媒体服务器和媒体网关的连接控制，
AES也采用双机的方式，保证CTI和录音系统的连接，增加了系统的
可靠性。

2.系统发生紧急故障（包括应用故障、系统宕机）时，客户要求厂商工
程师上门支持的，自接到客户报障之后1个小时以内必须抵达客户现
场，抵达现场1小时内定位问题，提出完整的建议解决方案，抵达现
场2小时内解决问题；必要时，应配合客户，提供应用恢复、系统恢
复等全面的系统集成以及升级服务。

3.若系统所出现的问题或故障，是系统底层问题或到场工程师无法解决
的问题等，及时安排后援人员及原厂工程师予以彻底解决。