1.完成客户服务任务的最主要因素是A．资本B．企业I能力C．员工D．产品2.(P9-10)简述企业的特征。
3.就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务形式。
A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座4.(P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。
于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。
正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。
结合此案例，谈谈客户服务的精髓。
5.(P9)企业6.(P15)企业正式员工7.客户服务的具体内容中的载体指的是A．企业员工B．供应者C．满足需要D．产品、服务8.从本质上讲，企业是一种A．经济组织B．政治组织C．非营利组织D．社会组织9.企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于A．指定代理B．法定代理C．委托代理D．意定代理10.就需求而言，客户需要的主导者是A．企业B．客户C．政府D．零售商11.客户服务实施的管理包括任务管理和A．归口管理B．代理管理C．员工管理D．价值管理12.(P18)提高员工价值的表现有哪些？13.服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段A．前期B．中期C．后期D．第一阶段E．第三阶段14.社会组织分为A.经济组织和群众组织B.群众组织和政权组织C.政权组织和非经济组织D.经济组织和非经济组织15.何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？16.以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通？A．媒体广告B．知识讲座C．专家坐堂D．热线咨询17.(P16)委托代理18.从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是A．经济型客户B．道德型客户C．头顶客户D．常规客户E．临时客户19.企业经营的重心是A．满足需求B．获取利润C．员工满意D．开展客户服务20.企业客户服务活动开展的中心为A．满足企业需要B.满足生活需要C．客户满意度D.满足客户需要21.产品服务按阶段性划分，可以分为_____A．售前服务B．售中服务C．售后服务D．延续服务22.是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。
A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座23.（P8)简述客户服务对企业的重要性。
24.服务任务完成的最主要因素是A．领导B．临时工C．经理D.员工25.下列哪种方式借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用？它既是推广，也是承诺。
A．专业介绍B．专家坐堂C．媒体广告D．热线咨询26.下列选项中，属于产品服务的作用的是A．实现产品效用B．实现产品附加值C．实现产品价值D．实现产品功能E．建立沟通平台27.从管理的角度来看，客户可以划分为_______A．头顶客户B．经济型客户C．常规客户D．临时客户28.客户服务的载体是指A．服务产品B．服-务产品+产品交易C．产品服务D．服务产品十劳动成果E．产品加工+产品检测29.(P25-26)简述客户需要的特征。
第二章客户服务理念1.（P59-60）从施乐公司提出的“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍”这方面，谈谈忠诚的意义。
2.客户服务的内容有哪些？3.企业派出调查人员与客户面对面交谈，以了解客户的意见的方法是A．问卷调查B．模拟购买C．第三方调查D．面谈4.影响客户忠诚度的因素有哪些？5.（P59）客户保留度6.下列选项中，不属于内部客户的分类的是A．水平支援型B．上下源流型C．小组合作型D．现在客户7.（P45）服务价值8.现代企业经营理论认为，是企业基本经营理念的核心部分。
A．客户B．质量C．服务D．价值9.按照客户所处的时间状态，客户可分为A．过去客户B．现在客户C．将来客户D．间接客户E．直接客户10.提出企业就是创造和保持顾客的专家是A．李维特B．彼德C．德鲁克D．比尔·盖茨11.（P60）在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户，他们会把你提升为头等客户，优先给你提供服务；楼层服务员在为你服务的时候叫出你的名字，餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子，并且问你是否需要一年前你点过的那份老菜单，当到了你的生日，你还可能收到他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店员工都十分想你。
泰国东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住机会，用他的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满，非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。
结合此案例，试分析忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。
12.企业的内部客户包括A．水平支援型B．上下源流型C．直接客户型D．小组合作型13.（P41-42）客户需求的内容有哪些？14.（P50）处理好顾客抱怨＝提高客户的满意程度=增强客户的认牌购买倾向＝丰厚利润，这说明了客户满意经营战略哪些方面的内容？15.按照客户所处的时间状态，客户可分为A．过去客户B．现在客户C．将来客户D．间接客户16.直接客户属于A．内部客户B．外部客户C．水平支援型客户D．小组合作型客户17.客户价值的构成因素有A．客户总价值B．客户总成本C．客户满意度D．客户总销量E．客户投诉量18.如何设立良好的客户服务意识？19.成本构成要素有A．货币成本B．时间成本C．精力成本D．服务成本E．产品成本20.按照，可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。
A．客户所处的位置B．客户所处的时间状态C．客户的表现类型D．客户的个人特征21.开发客户的潜在需求，需要做好A．要着眼于客户的潜在需求经销产品B．按照客户需要经营产品C．要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望D．维护客户利益22.（P61）影响客户忠诚度的因素有哪些？23.（P45-46）精力成本24.按可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。
A．按照客户所处的位置B．按照客户所处的时间状态C．按照客户的表现类型D．按照客户的个人特征25.（P49-54）客户满意经营战略包括哪些内容？26.由产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成，这属于A．产品价值B．服务价值C．人员价值D．形象价值27.（P46-47）简述增加客户价值的方法。
28.客户满意度是指A．客户对企业以及企业产品／服务的满意程度B．客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向C．客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品／服务的程度D．客户对企业利润的贡献程度29.CS战略是A．客户服务战略B．客户经营战略C．客户满意经营战略D．客户消费战略第三章客户服务技巧1.以下哪种情况是在客户服务人员的控制范围之内，并且通过努力就能克服的障碍？A．保守的公司政策B．情绪化C．过时的程序和流程D．不可靠的设备2.在客户的四种需求中，哪种需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息？A．情感需求B．环境需求C．信息需求D．便利需求3.客户需求中最难预测的是A．信息需求B．环境需求C．情感需求D．便利需求4.客户对服务的要求主要包括A．可靠度B．有形度C．响应度D．同理度E．专业度5.客户需求包括A．信息需求B．环境需求C．情感需求D．产品需求E．便利需求6.诱导法比较适用于A．男性顾客B．沉默型顾客C．女性顾客D．健谈型顾客7.优质客户服务的特征有A．态度B．知识C．技巧D．微笑8.“学会穿客户的鞋子”，主要强调的是A．关注细节B．把握分寸C．抓住时机D．体验客户情绪9.要严格限制交谈时间，尽量不占用过多通话时间，主要针对哪类客户？A．男性顾客B．沉默型顾客C．女性顾客D．健谈型顾客10.客户在选择企业的时候，最看重的是A．可靠度B．同理度C．响应度D．专业度11.在个人形象方面，应注意的问题有哪些？12.职业化的第一印象包括A．个人形象B．思维习惯C．服务态度D．额外帮助E．关注细节13.下列哪种情况可以成功打造引人人胜的开场白A．关注客户需求B．良好的个人形象C．敬业精神D．友好的问候14.企业的服务效率和服务速度体现在A．可靠度B．有形度C．响应度D．同理度15.自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的A．态度B．手段C．表砚D．以上都是16.在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示A．关心B．同情C．友好D．理解E．行动17.下列选项中，属于女性客户的消费特征的是A．追求时尚B．重实用C．议论多D．购物精打细算E．购买目标明确18.简述健谈型客户的心理表现。
19.在服务技巧中，诱导法适合哪种类型的客户A．男性B．女性C．健谈型D．沉默型20.客户认识和选择服务的起点是A．可靠度B．同理度C．响应度D．有形度21.客户服务的3A原则包括A．主动B．手段C．表现D．关心E．态度22.(P71-72)一位朋友曾颇有感触地谈起一段经历：他有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名的贺卡或活动邀请函等，他当时想这家公司应该是极其尊重客户，极其珍视与客户的关系，他对这家公司的印象一直很好。
但是有一次，他遇到了问题，首先向这家公司服务人员连发了两封E-mail请求帮助时，却未得到回复，然后又按照贺卡上的E-mail地址，向这家公司CEO发信，同样连发两封信仍未得到回音，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。
结合此案例，谈谈这家公司流失这位顾客的原因以及与客户情绪沟通的要点。
23.男性客户的心理表现主要包括A．果断B．怕麻烦C．注重成本D．自尊心较强E．追求货真价实24.优质服务的特征有A．态度B．低成本C．技巧D．知识E．良好的第一印象25.以下哪些方式有助于成功打造引人入胜的开场白？A．友好的问候B．使用尊称C．郑重交换名片D．虚心接受的态度E．寻找共同话题26.优质的服务等于态度加技巧和A．知识B．专业技能C．机遇D．热情27.客户情绪管理必须注意哪些问题？第四章客户服务质量管理1.试述高服务质量通话的因素。
2.下列选项凡不属于客户服务内部质量管理的特点的是A．主观性强B．管理成本高C．容易测量D．难以评估3.客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的A．电话监听B．统计方法C．电话监听和统计方法D．统计工具4.企业客户流失的原因有A．因价值而流失B．因系统而流失C．因员工而流失D．因竞争而流失E．因失误而流失5.下列选项中，不属于客户满意横向层面包括的内容的是A．企业理念满意B．企业行为满意C．企业视觉满意D．企业领导满意6.简述客户服务质量管理的基本原则。